As principais dúvidas em relação ao omnichannel

A transformação digital oferece às empresas um cenário onde o consumidor possui cada vez mais poder de escolha. Um cliente não tem mais dificuldade em buscar o que precisa com a concorrência se estiver insatisfeito com a sua marca, não é mesmo? É aí que o atendimento omnichannel entra como um fator de peso nessa decisão.

Afinal, uma organização que deixa de adotar o atendimento omnichannel arrisca entregar uma experiência fragmentada ao seu cliente. E nós sabemos que uma experiência devidamente integrada resulta, quase sempre, em uma experiência positiva.

Neste post vamos responder às principais dúvidas sobre o atendimento omnichannel para que possamos entender juntos a sua importância no cenário atual.

1. Qual a diferença entre ser multicanal e ser omnicanal?

Há algumas décadas, os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canais em seus atendimentos: o telefone e o e-mail. Mas hoje o cenário mudou radicalmente: os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.

Quando esses recursos funcionam através de uma abordagem multicanal, tudo é gerenciado em locais distintos. Por mais que essa ferramenta apresente aspectos positivos, como a facilidade em se comunicar por diferentes canais, por outro lado, a multicanalidade torna difícil uma tarefa que deveria ser simples: entender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo.

Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Ser omnicanal, ao contrário, envolve uma estratégia mais consistente em complexidade e execução. Contact centers omnichannel são capazes de oferecer uma experiência integrada e mais consistente ao cliente.

O atendimento omnichannel permite que os clientes transitem entre diversos canais e as informações façam o mesmo caminho, junto com eles. Não importa qual meio se usa, o histórico do cliente está sempre disponível aos operadores. Têm-se, portanto, uma perspectiva, em tempo real, de todas as interações com o cliente.

2. Como uma solução omnichannel pode contribuir para otimizar o atendimento ao cliente?

A estratégia da tecnologia omnichannel é a convergência de todos os diferentes canais de comunicação de uma empresa, sendo possível utilizá-los de forma simultânea e integrada. A solução omnichannel proporciona redução de custos com a equipe de trabalho, maior agilidade no processo interno para atendimento do cliente e escalabilidade de atendimento em volume e carga horária.

3. Quais são os benefícios da utilização deste tipo de tecnologia?

A solução omnichannel engloba diversos benefícios, como a resolução de ponta a ponta da jornada do cliente, confiabilidade dos dados, padronização da comunicação de atendimento corporativo, redução de custo no atendimento, além da integração com outros sistemas corporativos.

4. Existem segmentos mais indicados para aderirem ao omnichannel? E como saber se a sua empresa precisa desse tipo de solução?

Todos os setores que têm um atendimento ao cliente – ativo ou passivo – estão aptos para aderirem à solução omnichannel. Não existe um segmento mais indicado para receber a solução do que outro. Se a sua empresa tiver alta demanda de chamados, longo atendimento, dúvidas de clientes, catálogo de produtos e/ou serviços, processos manuais sendo executados em grande escala, vários canais de atendimento não integrados e com comunicações distintas, certamente ela precisa de uma solução omnichannel para otimizar seus processos e eliminar suas dores.