Principais tecnologias para a área de atendimento

Sabemos que é fundamental toda empresa passar por processos de modernização para se adequar às mais recentes práticas adotadas pelo mercado. Investir em tecnologia no atendimento ao cliente sempre é recomendável, afinal, é importante adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida com os consumidores e que impacta diretamente nos lucros, não é mesmo?

Em um estudo da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um suporte eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Dessa maneira, os líderes de negócios precisam buscar a aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente constantemente. Quer saber quais são as principais tendências nessa área? Nós selecionamos algumas para você:

Troca de mensagens em tempo real

Uma possibilidade quase que essencial nos últimos anos é a comunicação por mensagens de texto.  

No cenário atual, é comum que os consumidores desejem conversar por esse meio com as marcas em tempo real, isto é, sem um período de espera que possa incomodar. 

Atendimento WhatsApp e em chats do próprio site são indispensáveis para estar em contato com cliente nos dias de hoje. 

Chatbots e Inteligência Artificial

Outra tecnologia de atendimento ao cliente que chegou para ajudar as marcas são os chatbots. Alinhados com a inteligência artificial, eles estão cada vez mais participando das empresas em atividades decisivas. 

Com vantagens como a disponibilidade full time e a redução de custos, os agentes virtuais permitem um autoatendimento prático e simples e são a solução ideal para resolver uma série de problemas.

Discador Preditivo

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.

Eles ainda podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Sistema Omnichannel

Por fim, vale destacar uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para ter êxito no contato com o público: o sistema omnichannel, ou multicanal. 

Com ela, é possível oferecer um suporte de qualidade nos mais diferentes canais de comunicação e, dessa maneira, facilitar a resolução de problemas.

Essa solução viabiliza, por exemplo, a experiência de interação por telefone, e-mail, chatbot, discadores de voz, SMS, WhatsApp, etc. 

A tecnologia já é essencial para diversas organizações para garantir maior assertividade na comunicação, a realização do mapeamento da jornada do cliente, além de claro, a integração entre os canais e a otimização dos processos.

 

Como o RPA ajuda o Call Center

O RPA já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer. Você já pensou, por exemplo, em usar essa tecnologia no sistema de call center da sua empresa?

Quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.

Relembrando o que é RPA

Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o conceito por trás dessas três letras.

RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português. A solução, nada mais é, do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo em processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.

Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.

Vantagens de utilizar RPA no Call Center

Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento não satisfazer o cliente. As vantagens de utilizar um RPA nesse caso são inúmeras.

Começando pela maior produtividade da equipe de atendimento. Afinal, um RPA cuida de tarefas operacionais, de menor complexidade, fazendo com que dessa forma, seja possível utilizar o tempo que a equipe gastaria para resolver cada chamado simples, para atuar em demandas mais complexas e importantes.

O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!

Outro ponto a ser destacado é a agilidade no atendimento. Um dos maiores desafios de um sistema de call center é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto para uma equipe nem sempre tão grande.

Já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples? Agentes virtuais que realizam atendimento por WhatsApp e chatbot são capazes de resolver demandas mais simples de forma personalizada e eficaz.

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o fácil acesso a dados e informações. Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.

Dessa forma, um RPA no call center é capaz de oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio, nada mais nada menos que um sistema omnichannel.

Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida. Não é demais?

 

Telemarketing: novas medidas e boas práticas

Telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades desse setor constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil e, de fato, segue sendo uma das melhores estratégias para impulsionar o crescimento de um negócio.

Porém o número de reclamações por ligações abusivas desse tipo só cresce e a verdade é que não devemos deixar potenciais clientes desconfortáveis. A melhor forma de começar a cultivar boas práticas de telemarketing é conhecer as normas que buscam moldá-las a favor do cliente.

No início deste mês de março, começou a valer uma medida que facilita a identificação de empresas de telemarketing. Agora, obrigatoriamente, elas devem possuir o código prefixo “0303” antes de seus números de telefone. 

A mudança foi proposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em dezembro do ano passado, visando melhoria para os consumidores e a autorregulação do setor. 

O objetivo da alteração é facilitar que este tipo de contato telefônico seja identificado por parte dos clientes, que também podem solicitar o bloqueio preventivo das chamadas às suas operadoras, evitando ligações indesejadas.

O bloqueio, previsto na Lei 13.226/08 e regulamentado por Decretos Estaduais, permite que o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing faça um cadastro no Procon do seu estado e tenha as ligações bloqueadas.  Segundo a lei, casos de desrespeito devem ser denunciados ao Procon-SP, que irá apurar e aplicar multas nas empresas que não cumprirem a legislação.

Boas práticas de telemarketing

Para usufruir o melhor que o telemarketing pode proporcionar para a sua empresa, não recomendamos apenas que as novas regras sejam cumpridas, mas também melhoradas.

1 – Considere os melhores horários

Ligações feitas muito cedo ou muito tarde são sempre um inconveniente. O ideal seria limitá-las ao horário comercial ou, pelo menos, não realizar chamadas em um horário avançado.

2- Mantenha a lista de cadastros atualizada

Isso evita ligações não completadas. O tempo de ligação deve, no entanto, levar em consideração também o tipo de chamada (SAC, vendas, sistema de cobrança etc.) com o objetivo de realmente identificar problemas com contatos inativos.

Contatos inativos incluem não apenas números inexistentes ou inválidos, mas aqueles que solicitaram o bloqueio de chamada. E lembre-se: respeitar essa restrição é muito importante.

Outra alternativa possível seria fazer uso da URA, uma ferramenta inteligente que entra em contato com os números da sua lista automaticamente sem envolver os agentes. Dessa forma, todos os contatos também podem ser testados sem que um custo alto seja investido. Principalmente quando há uma lista extensa.

3 – Invista em novas tecnologias

É recomendado o investimento em tecnologias que facilitem a comunicação com o cliente. Esses recursos compreendem desde discadores preditivos, agentes virtuais, chatbot, atendimento WhatsApp, ferramentas de gravação e monitoramento.

Tudo isso pode ser fundamental para que sua empresa de telemarketing não infrinja as ligações bloqueadas, evitando assim penalidades.

4 – Diversifique os canais utilizados

O telemarketing não deve, no entanto, estar limitado à ligações. A maioria dos consumidores atualmente optam por outras formas de interação e respeitar essa preferência pode ser decisivo.

Tendo isso em vista, por que não adotar outros canais para facilitar o contato com o cliente da maneira mais positiva? Muitas vezes a falha na comunicação vem do simples fato do usuário ser abordado por um canal que o deixe desconfortável e, portanto, menos receptivo.

Por isso, opte por sistemas omnichannel e diversifique os canais de atendimento, identificando necessidades específicas e personalizando a jornada do cliente.

Como funcionam os chatbots para cobrança

Trabalhar com cobrança está longe de ser uma tarefa fácil, não é mesmo? Mas utilizar ferramentas inovadoras como os chatbots pode ser uma ótima forma de lidar com esse assunto delicado. E precisamos concordar que a tecnologia, hoje, precisa estar em todas as etapas de interação entre empresas e clientes, mas sem perder a personalização.

Um chatbot é capaz de transformar o atendimento da sua empresa, deixando-o automático e inteligente. Ele vem se tornando uma grande alternativa tecnológica para as organizações poderem escalar o atendimento, mantendo a qualidade e reduzindo custos, afinal, essa ferramenta permite que você converse com seu cliente, em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras soluções digitais.

O chatbot pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial e ser integrado a diferentes tipos de canais de comunicação, como sistemas de cobrança, call center, atendimento por WhatsApp e outras soluções conversacionais, sites, lojas virtuais, entre outros.

Orquestração do chatbot

O chatbot funciona a partir de um fluxo estruturado, programado para entender as mensagens do usuário e resolver as diversas solicitações. A partir do primeiro envio feito pelo seu cliente, ele busca as soluções de forma simples e rápida. Há também chatbots com inteligência artificial, que aprendem as variações com o tempo e se desenvolvem com as interações.

Dependendo da tecnologia utilizada na construção do bot, ele pode funcionar com níveis diferentes de complexidade. O que vai definir isso, principalmente, é a configuração do fluxo de conversa da ferramenta, que geralmente está atrelada à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Chatbots para cobrança

 

Realizar cobranças e responder as perguntas frequentes dos clientes são atividades que costumam demandar bastante esforço de atendentes treinados, tempo e, consequentemente, geram altos custos operacionais.

Quando o assunto é resolver pendências financeiras, exige-se do consumidor a interação com diversos setores da empresa para fazer consultas e possíveis negociações, resultando em uma experiência desgastante para ambos os lados.

O uso de um chatbot nesses casos proporciona versatilidade e praticidade no atendimento – que passa a ser full-time -, eficiência na análise de dados, maior aproveitamento das habilidades e do tempo dos colaboradores, além de uma cobrança feita de forma mais coerente e regular, deixando o consumidor menos desconfortável.

Os clientes ficam mais satisfeitos, tanto pelo fato de que serão respondidos mais rapidamente, quanto pela personalização do atendimento. Isso porque reduzir o volume de consultorias feitas necessariamente por atendentes humanos, diminui também a espera para sanar questões mais simples e qualifica os serviços mais complexos – que exigem uma atenção diferenciada.

Os chatbots para cobrança estão aptos a coletar as informações fornecidas pelo inadimplente e compreender as razões que o levaram ao não pagamento, viabilizando oportunidades de conciliação. Até porque, clientes inadimplentes se sentem menos pressionados e conseguem falar melhor sobre suas dívidas com robôs.

Essa ferramenta também possibilita a constante presença da empresa através do disparo automático em cadência de lembretes de pagamento e avisos de cobrança. Isso pode ser feito por intermédio de SMS, chatbot WhatsApp e por voz, e-mails e notificações num aplicativo específico.

5 soluções para contact center para você escolher

Os contact centers têm se tornado imprescindíveis para as empresas. Afinal, o consumidor está bastante exigente e quer receber a atenção das organizações com as quais se relaciona Investir nesse relacionamento, portanto, é essencial. 

A tecnologia tem ajudado bastante nesse processo e as soluções para contact center estão cada vez mais funcionais e completas. Mesmo assim, escolher as melhores opções pode ser uma tarefa difícil com tantos recursos disponíveis.

Te contamos agora sobre algumas das soluções imprescindíveis para uma operação de contact center.

1. Omnichannel

Com essa ferramenta você consegue oferecer uma experiência de alta qualidade aos clientes nos mais diversos meios. Um sistema omnichannel unifica diversos canais dentro de uma só solução. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc.

A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. Além de oferecer mais opções para o cliente, o contact center passa a coletar, armazenar e até analisar os dados obtidos nessa interação com o público. 

2. Agente Digital

Os agentes digitais oferecem aos clientes um atendimento pontual e simplificado, com resolução ágil de problemas e solicitações. 

É possível usar o chatbot para oferecer um meio de interação facilitado por texto no WhatsApp e um voicebot para atender chamadas, tirar dúvidas e solucionar problemas. Esse sistema traz mais eficiência e agilidade ao contact center e reduz os custos com atendimento. 

3. RPA

O processo no qual as operações de um negócio são automatizadas com a ajuda de robôs, reduzindo assim a intervenção humana, é o que chamamos de Robotic Process Automation (RPA).

Isso significa que essa ferramenta é capaz de imitar ações humanas, integrando-as em sistemas digitais, o que leva à otimização de processos.

Assim, você pode oferecer uma solução mais simplificada de automação como a captação de informações em tela e a atualização no mailing ou banco de dados.

4. URA

A chamada telefônica é um dos aspectos mais importantes para um contact center de qualidade. Mesmo com a variedade de canais de atendimento que existem atualmente, há questões que são resolvidas com mais eficiência pelo telefone, além de clientes que preferem esse meio por se sentirem mais à vontade. Por isso, é essencial que a empresa implemente uma Unidade de Resposta Audível – URA.

Esse tipo de tecnologia consiste no reconhecimento da fala do usuário, sem a necessidade de digitar os dígitos no telefone, basta dizer o que deseja. O objetivo da ferramenta é tornar o tempo de atendimento mais eficaz e inteligente, realizando o direcionamento da chamada de modo mais preciso para o colaborador responsável pelo assunto.

5. CRM FrontEnd

O módulo CRM Front End facilita a visualização de diferentes informações como contatos de clientes, leads, propostas de vendas em um só lugar.

Essa integração possibilita mais agilidade, unificação das informações, qualidade no atendimento, capacitação da equipe e gerenciamento dos mailings e resultados online.

Conheça os canais de atendimentos preferidos dos clientes

Você sabia que para 85% dos consumidores brasileiros a qualidade do atendimento é um fator determinante na escolha de uma empresa?

E antes mesmo que o atendimento ao cliente tenha início é importante conhecer os canais de atendimento preferidos do consumidor, não é mesmo? Afinal, queremos estar onde nossa clientela está.

Para atender às demandas, oferecendo soluções e tirando dúvidas, é preciso antes escolher os canais que possam oferecer a experiência mais satisfatória possível ao cliente.

E convenhamos, cada vez mais com o avanço das tecnologias, surgem mais canais e opções para fazer essa comunicação. Para a sua empresa estar preparada para todos os casos possíveis e poder operar com estratégia, separamos alguns dos canais preferidos dos clientes, confira!

1. Chat online

No ranking dos canais de atendimento, o chat online foi um dos que mais cresceu. Isso porque ele permite uma resolução mais imediata, seja no blog, no site ou na mídia social da marca.

Uma das vantagens desse canal é a possibilidade de automatizar o processo, permitindo conversas com agente virtual ou chatbot.

2. Telefone

As ligações podem parecer invasivas para alguns, mas são consideradas bastante esclarecedoras para outras pessoas.

O atendimento por voz pode trazer mais satisfação e clareza para o cliente.

O ideal é utilizar esse canal para entrar em contato com consumidores que já são clientes ou que pelo menos conheçam a sua empresa.

Por isso, ao telefonar, é importante se certificar de que o cliente tenha aceitado receber informações por esse canal.

Discadores preditivos, agentes virtuais e sistemas de call center podem ser boas opções para aumentar e melhorar esse fluxo.

3. E-mail

O texto escrito é um dos preferidos entre os canais de atendimento e, por isso, o e-mail faz tanto sucesso. É uma interação prática e conveniente, pois pode ser respondido a qualquer hora e também serve para documentar a interação, o que aumenta a transparência e a confiança na relação com a empresa.

 4. SMS

Com a comunicação por SMS, é possível chegar diretamente no celular dos clientes, notificando-os com avisos, atualizações, lembretes e cupons.

 5. Aplicativo de mensagem

Atendimento WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram são os aplicativos de mensagem instantânea mais conhecidos entre as empresas que apostam em interação semelhante à experiência do chat.

Uma das diferenças é que nos aplicativos de mensagem é possível ter mais interação e estar entre os contatos pessoais do cliente.

Também é sempre possível recorrer à automação no aplicativo de mensagem, utilizando um chatbot whatsapp, por exemplo, para otimizar a comunicação.

6. Sites/blogs/Portal online

Os sites, blogs e portais como um todo são excelentes espaços para divulgação de conteúdo sobre produtos e serviços da empresa. Além disso, podem ser uma ótima ponte para outro canal de atendimento.

Esse processo também pode ser automatizado, bem como o chat online, que também é um canal de atendimento importante para disponibilizar no site, blog ou portal online.

7. Redes sociais

Cada vez mais popular entre os clientes, as redes sociais são um vasto campo de possibilidades em termos de atendimento.

Uma das maiores vantagens desses canais é que eles já estão inseridos na rotina das pessoas, o que facilita o contato com a marca. Além disso, é uma estratégia que traz praticidade e comodidade para o cliente.

Lembre-se que é possível automatizar essas interações, tornando a experiência de atendimento ainda mais produtiva e eficiente.

Como funciona um sistema omnichannel eficiente?

Cada vez mais conectados e mais informados, clientes têm adotado novas formas de comunicação com as marcas. A digitalização do relacionamento com o cliente está conduzindo as marcas a reavaliarem estratégias e proporem modelos que integrem todos os canais de comunicação.

O uso de diferentes canais traz grandes vantagens e uma complexidade que deve ser levada em conta: é preciso fazer a gestão desses canais e tratar a conversa de cada cliente de forma unificada – não importa se ela começa num canal e termina no outro.

E isso só é possível com um sistema omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar os pontos de engajamento para criar uma conversa única e consistente com cada cliente.

Mas o que torna um sistema omnichannel realmente eficiente?

No geral, as primeiras automações feitas usavam robôs que não eram capazes de resolver grande parte dos problemas. Além disso, faltou aplicar neste processo inteligência de negócios. Ou seja, os sistemas eram – e muitas vezes ainda são – contratados sem considerar as necessidades de quem precisa ter seu problema resolvido pela ferramenta: o cliente.

A verdade é que não dá para implementar nenhuma solução, sem entender o perfil do cliente e sem saber o que ele quer ou precisa.

Por isso, não adianta adotar nada padronizado. Afinal, cada cliente tem seu perfil específico, tem um fator de decisão diferente, demanda um atendimento customizado.

Não adianta utilizar um chatbot, um atendimento por WhatsApp, um sistema de cobrança ou um agente virtual, desenvolvidos para um determinado perfil de consumidor ou então para funcionalidade específica e depois tentá-lo adaptar a outro público ou até mesmo segmento.

Portanto, um projeto de sistema omnichannel tem que ser trabalhado de forma customizada para cada tipo de perfil de público e até de produto. Esse entendimento é resultado de uma junção de dados, de informações provenientes de outras diversas soluções de dados, combinado às ferramentas digitais. A soma desses recursos constitui o melhor cenário para moldar um modelo Omnichannel e ajuda a viabilizar um atendimento digital de excelência.

Em um sistema de call center, por exemplo, que teoricamente só trabalha com ligações, porque eu deveria ter um sistema omnichannel?

Muitas vezes recorremos à ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É neste momento que o seu sistema omnichannel será extremamente funcional. Afinal, será possível sanar problemas antes mesmo de ligações serem necessárias, por meio de outros canais com o auxílio de robôs. Além disso, seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa.

Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamadas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e muitas outras.

Mas atenção: sistemas omnichannel realmente eficientes precisam centralizar as informações do cliente, automatizar os processos,  além de oferecer um atendimento rápido e personalizado de acordo com as necessidades dos clientes.

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Como transformar o atendimento com agente digital por voz

Com a constante busca por mais qualidade no atendimento ao cliente, foram criadas diversas ferramentas que ajudam a aumentar a velocidade dos atendimentos e melhorar a eficiência das equipes. Uma dessas ferramentas é o agente digital, que automatiza os diálogos com o cliente via telefone, chat, sitee outros meios de contato.

O que é um agente digital?

Provido de inteligência artificial, o agente digital é um robô que consegue manter conversas com o cliente, sendo capaz de oferecer um atendimento personalizado. Ele é programado para atender solicitações dos clientes nos diferentes canais da empresa e utiliza um dicionário semântico e mapas mentais para fazer a interpretação das frases. Assim, ele consegue ajustar sua linguagem de acordo com o perfil do cliente, entender suas necessidades e criar diálogos cada vez mais eficientes a cada nova interação.

O agente digital utiliza a tecnologia para entender a necessidade do consumidor, responder perguntas, realizar sistemas de cobranças, lembrar datas de vencimento de acordos negociados e fornecer informações sobre produtos. Além disso, resolve questões cotidianas, realiza a triagem do motivo do contato e transfere para o atendente humano melhorando o desempenho e redução de custos na operação.

Transformando o atendimento com agente virtual por voz

Os agentes digitais podem ser usados em diferentes canais, como chatbot do Facebook, atendimento WhatsApp, Telegram, Skype e outros. Todos utilizam inteligência de dados para aumentar a qualidade dos contatos e proporcionar mais satisfação aos clientes. Mas agora vamos falar sobre o canal preferido da maioria dos clientes: o telefone.

Um dos diferenciais desta tecnologia é o reconhecimento de voz, que torna possível para os agentes digitais atenderem um grande número de clientes simultaneamente no call center, por exemplo. Além de identificar as perguntas e respostas de clientes, eles são capazes de resolver problemas pré-programados nos mais variados meios de contato, entendendo as questões do cliente e o orientando a uma resolução, ou então, o encaminhando a um atendimento humano sempre que necessário.

Hoje em dia, é possível ter agentes digitais até mesmo com sotaques diferentes, que entendem e respondem com propriedade, resultando numa experiência inovadora e bem-sucedida para o consumidor. Não é demais?

E eles trazem diversas vantagens para o negócio como a alta capacidade de atendimento. Afinal, os agentes virtuais têm capacidade para atender muitos clientes simultaneamente e resolver problemas mais simples, deixando mais tempo disponível para os atendentes humanos  tratarem questões mais complexas e que demandam de mais atenção.

Além disso, a característica de reconhecimento de voz permite que o agente virtual consiga manter uma conversa direta com o cliente. Como é baseado em inteligência artificial, ele tem a capacidade de interpretar a fala do cliente e conduzi-lo a uma conversa conclusiva.

Para finalizar, não podíamos deixar de falar sobre os contatos inteligentes. A inteligência artificial ajuda a criar contatos mais habilidosos, que são aprimorados ao longo do tempo. A tecnologia utiliza dados para aprender mais sobre o perfil do cliente e aumentar seu repertório, ocasionando um refinamento nas soluções.

Por tudo isso, o agente digital é capaz de oferecer uma experiência do cliente inovadora e, com isso, aumentar a satisfação deles com a sua empresa.

Como ter um sistema de cobrança digital efetivo e amigável

Evitar a inadimplência é um desafio para as empresas de todos os tamanhos e segmentos. Mais do que traçar estratégias, as organizações também devem focar em melhorar os processos e canais de abordagem do cliente para ajudá-lo a voltar à sua base de credores.

Há uma forte tendência de modernização no processo de cobrança e negociação de dívidas. Se, anteriormente, pagamentos e negociações envolviam burocracia e dificuldades, a evolução tecnológica tornou tudo muito mais prático. Agora, basta um smartphone para entrar em contato com clientes, renegociar dívidas e encontrar soluções de pagamento que façam sentido — tudo de forma instantânea e, claro, mais segura.

E tem mais: com as novidades tecnológicas na palma da mão, o relacionamento também pode gerar dados e insights para novas oportunidades de negócios.

 

Automatize seu processo de cobrança

Processos manuais de cobrança levam à perda de tempo, oportunidades e dinheiro para o seu negócio, já que consomem muita mão de obra, com pouca efetividade.

Por isso, a melhor forma de reaver valores em aberto é adotar um sistema de cobranças que realize de forma automática esse tipo de serviço.  Você pode, por exemplo, deixar programada uma rotina de cobranças, definida de acordo com a periodicidade e o canal desejado.

 Com sistemas criados justamente para essa finalidade, você pode ainda criar notificações por categoria e organizar com muito mais assertividade e precisão suas ações.

Cobrança digital eficiente

As empresas devem utilizar um tom brando e amigável durante todo o processo de cobrança, focando em um diálogo transparente e que facilite o retorno rápido do cliente ao grupo de bons pagadores.

Além disso, precisam oferecer opções de atendimento que atendam às necessidades e preferências de diferentes perfis de clientes. A disponibilização de canais digitais de cobrança, como chatbot e atendimento por WhatsApp traz benefícios para empresa e clientes.

Dentre eles, destaca-se a ampliação do horário de atendimento, de forma que o cliente pode entrar em contato a qualquer hora do dia, mesmo não tendo atendentes humanos trabalhando. Com isso, ele consegue resolver suas demandas no horário mais conveniente e a empresa ganha agilidade nas demandas de cobranças, desafogando as operações telefônicas.

Outra opção é o uso de agentes virtuais preventivos, que ajudam a evitar inadimplências por esquecimento de pagamento, aliados a um sistema omnichannel. A ligação de um robô pode estar associada ao envio de um SMS com um link para acesso da segunda via do boleto, por exemplo.

Ações como essas ajudam a melhorar o relacionamento entre marca e consumidores, bem como proporcionam uma boa experiência de atendimento. Além disso, demonstram como a organização está preocupada com a conveniência do cliente e está atenta às necessidades e preferências dele.

O ideal é usar uma solução que mantenha o setor financeiro saudável e os clientes como aliados. No fim do dia, forçar o pagamento de uma dívida por meio de uma negociação desastrosa pode ser o gatilho para o fim de parcerias importantes.

Aplicativos para Empresas: 7 Vantagens Para Saber Hoje!

Os aplicativos para empresas trazem benefícios para qualquer negócio? Independente do tamanho da minha empresa devo ter um aplicativo? Devo gastar dinheiro desenvolvendo um aplicativo se já tenho um site?

Se essas são dúvidas frequentes para você, leia nosso artigo até o final. Aqui sinalizamos e listamos uma série de benefícios dos aplicativos para empresas. 

Se você não possui um aplicativo móvel para sua organização, isso significa que você está perdendo uma oportunidade de capitalizar o crescente número de usuários presentes nos smartphones. 

Além disso, os aplicativos móveis aprimoram a experiência da base de clientes existente. Como resultado, isso pode levar ao lucro do seu negócio. Difícil de acreditar? Confira as vantagens que os aplicativos podem promover nas empresas. 

1. Disponibilidade: Esteja sempre presente para seus clientes

O atendimento ao cliente pode acontecer de várias formas, presencial ou à distância através de canais de comunicação online. Existem mais de 2,6 bilhões de usuários com smartphones que interagem com a sua empresa o tempo todo. E os aplicativos para empresas surgiram para modificar a forma como uma empresa se relaciona com seus públicos. 

O fato de um usuário ter à sua disposição um aplicativo e poder optar por um serviço ou produto a um toque dos dedos, além de tirar todas suas dúvidas com praticidade, faz total diferença para um cliente. 

A maioria das empresas vê os aplicativos móveis como um meio para melhorar a satisfação do cliente no atendimento. Isso porque não importa a hora do dia, ele poderá baixar seu aplicativo e obter informações úteis sobre seus produtos e serviços. 

Além disso, os usuários podem até comprar seu produto, se quiserem. Eles não precisam esperar o horário comercial para isso. O atendimento ao cliente deve ser uma de suas prioridades, e os aplicativos móveis são a resposta para encantar clientes e melhorar seus índices de satisfação.

2. Marketing: desenvolva um canal de marketing direto

Os aplicativos para empresas fornecem várias funções, como informações gerais sobre sua empresa, produtos e serviços, formulários, preços, recursos de pesquisa, feeds de notícias, mensagens, contas de usuário etc. 

Dentre todos os benefícios de ter um aplicativo móvel, um dos maiores é a possibilidade de personalização. Você poderá escolher o tipo de informação que deixará disponível para os clientes.

Se você oferecer um serviço, pode até mesmo deixar os termos de aceite, contrato, tudo disponível para download para as pessoas se informarem por conta própria, sem a necessidade de falar com um atendente. Você também pode embutir no app um chatbot para respostas rápidas e orientações para clientes. 

Com a ajuda de notificações por push, você pode se aproximar ainda mais da comunicação direta. Portanto, é possível lembrar os clientes sobre seus serviços e produtos sempre que fizer sentido.

3. Prioridade: dê valor aos seus clientes

Se você deseja melhorar a interação e engajamento dos usuários com sua empresa, precisa atribuir a eles um nível de valor.

Depois que você começou a estabelecer essa troca, eles certamente não sentirão a necessidade de buscar outras empresas. Então, agora a questão é como você pode dar mais valor aos seus usuários? Você pode planejar um programa de fidelidade, para que eles se envolvam ainda mais com seus serviços e produtos.

Várias organizações usam seus aplicativos móveis para oferecer recompensas aos assinantes. Isso motiva os usuários a comprar seus serviços ou produtos. Caso você já tenha esse programa; é possível integrá-lo ao aplicativo móvel.

4. Visibilidade: fortaleça sua marca e aumente o reconhecimento

Um aplicativo para dispositivos móveis é semelhante a um outdoor em branco. Como já comentei mais acima, o app pode ser completamente personalizável: clean, mais funcional, informativo ou chamativo. Você irá estabelecer o layout, funcionalidades e informações de acordo com suas intenções e estratégias comerciais. 

A única coisa que você não deve deixar de lado é colocar funcionalidades que sejam realmente úteis para os usuários. Quanto mais prático um aplicativo, mais bem aceito ele será pelo seu público. 

Quanto mais você se concentrar no envolvimento dos clientes, mais cedo eles serão convencidos a comprar seus serviços ou produtos e, com o tempo, isso trará mais reconhecimento da sua marca.

5. Interação: melhore o envolvimento do cliente

Independentemente do que você esteja vendendo, os usuários precisam de um método para entrar em contato com você. Com a ajuda de um recurso de suporte técnico, seu aplicativo pode fazer a diferença na forma como você interage com seus clientes.

Você deve ter notado que a maioria dos clientes prefere se comunicar com você por telefone ou mensagem de texto. Isso acontece porque na maior parte do tempo eles estão ocupados e querem resolver as coisas rápido. 

O atendimento via e-mail também é igualmente importante para o seu negócio e não deve ser deixado de lado pelo aplicativo. Saiba mais!

6. Exclusividade: ofereça algo pronto para uso

A tecnologia impactou quase todas as seções da nossa vida, e nas empresas isso não é exceção. Quase todo mundo já usou aplicativos móveis uma vez na vida, alguns usam todos os dias. No entanto, apesar da conscientização, o desenvolvimento deles ainda é raro, principalmente em pequenas empresas.

Porém, independente do tamanho da sua empresa, ter um app pode ser muito benéfico para aumentar suas vendas e melhorar relacionamento. Você já pensou que um aplicativo pode ser útil tanto para estreitar relacionamento com seus clientes, fazer reservas e agendamentos de serviços, oferecer suporte, mas também pode ser útil para seus colaboradores? 

Se você tem uma oficina mecânica, por exemplo, pode desenvolver um aplicativo para facilitar o trabalho da sua equipe, implementando um checklist de serviços para os mecânicos, o que aumentará sua produtividade. Essa é uma das inúmeras possibilidades e benefícios que os aplicativos para empresas podem fazer.

7. Lealdade: seja fiel aos seus clientes

Com tanto apelo visual e sonoro bombardeando os clientes, como promoções nas redes sociais, banners, anúncios, emails marketing, folhetos, site, cupons, você pode acabar confundindo seu cliente. O app é uma excelente oportunidade para estabelecer uma associação autêntica e menos fria com seus clientes. 

Além disso, tente torná-los um admirador e seguidor da sua marca, bem como dos serviços. Não estou dizendo que um aplicativo móvel  é a única coisa que você deve fazer na sua empresa, até porque existem inúmeras outras ferramentas de automação de marketing no atendimento que também contribuem e são importantes. No entanto, pode ser um método eficaz para permanecer mais próximo de seus clientes.

Benefícios adicionais

Espero que a maioria de vocês que nos acompanhou na leitura até aqui já esteja convencido da importância dos aplicativos para empresas. No entanto, é possível que alguns de vocês ainda pensem que é um investimento supérfluo. 

Portanto, antes de mencionar as vantagens extras de aplicativos para dispositivos móveis, gostaria de dizer que, se você tem um negócio, deve estar sempre à frente incorporando tendências de marketing e comunicação para dentro do seu negócio.

Não tem como você ter plena certeza de como um cliente irá reagir a um novo produto ou serviço, por mais que você realize inúmeras pesquisas de mercado. O mesmo vale para aplicativos móveis. Se você quer manter sua empresa competitiva no mercado, você deve investir em diferentes ações para manter a lucratividade estável, mesmo em meio a crises. 

Além dos pontos mencionados acima, ainda existem muitos motivos para adotar uma estratégia de desenvolvimento de aplicativos móveis para incentivar a satisfação do cliente.

  • Seu aplicativo móvel pode informar os usuários sobre novos produtos e ofertas.
  • Ele ajuda sua empresa a coletar informações importantes do seu público.
  • Permite a sincronização do email dos usuários, bem como das contas de mídia social.
  • Se você desenvolver seu aplicativo para celular adequadamente, poderá receber inúmeras análises sobre como as pessoas interagem com seu aplicativo. 

Atualmente, os aplicativos estão, como nunca antes, fornecendo aos seus fabricantes dados de localização de seus clientes. Se você conseguiu implementar isso de alguma forma em seus negócios, poderá perceber quando e onde as pessoas adquiriram seus produtos e isso facilitará a criação de estratégias.

Quando você finalmente decide criar seu aplicativo, ele pode simplesmente começar como um gateway para escolhas semelhantes que você disponibilizou no site da sua empresa.

No entanto, ele tem espaço para se desenvolver ainda mais. Caso sua empresa continue trabalhando sem essa utilidade, você pode ficar alheio a esses dados. Além disso, seus concorrentes podem facilmente tirar vantagem e deixar você para trás.

Considerações finais: aplicativos móveis são a necessidade da hora

Ter um site responsivo e atrativo é o primeiro passo, uma vez que é por lá que você poderá fazer as pessoas baixarem seu aplicativo. Para criar o engajamento, permita que os usuários utilizem o máximo de recursos disponíveis e se familiarizem com tudo que você oferece. 

Depois de criar a lealdade à marca, aumente seu alcance nas redes e ofereça uma experiência de compra personalizada. Em suma, é vital definir prioridades. Aplicativos móveis colocam sua empresa na frente de seus clientes. Portanto, seu desenvolvimento e marketing adequados são muito necessários.

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