CX e Centralidade: o que fazer?

Se você é um empreendedor, provavelmente já entendeu que proporcionar excelentes experiências ao cliente gera fidelização à marca. 

A verdade é que é sim importante criar, continuamente, ótimos produtos e serviços para manter o nível de satisfação dos clientes. Porém, isso não é o suficiente. Mesmo que a sua empresa ofereça produtos mais atrativos que aqueles da concorrência, a geração de experiências excelentes aos clientes é essencial para se destacar no mercado. 

Para proporcionar essas experiências, é necessário atribuir prioridade às necessidades e demandas dos clientes e realmente entender o que eles querem. Simplificando: é preciso criar experiências baseadas na Centralidade e na experiência do cliente, chamada de CX.

 Mas o que isso significa?

 Ter uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade e CX não é mais somente uma opção, mas uma necessidade essencial para manter os níveis de satisfação dos clientes e conquistar a respectiva fidelidade. 

Ser uma marca com esse foco significa colocar os respectivos clientes no centro da sua estratégia de negócios. Ou seja, sempre considerar as necessidades e as demandas do cliente, adaptando todas as ideias e operações para se adequar a isso.

Como fazer?

Primeiramente devem ser pensadas em criar espaços de trabalho centrados no cliente. No momento de contratação de colaboradores, por exemplo, considere as respectivas opiniões sobre esse assunto.

Eles demonstram considerarem os interesses dos clientes como fundamentais durante o exercício das respectivas funções profissionais? Contratar colaboradores que tenham essa mentalidade é essencial para a construção de uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade no cliente. 

Outro ponto crucial é a empresa definir uma estratégia para dispor do feedback dos clientes. Afinal, essa ação é vital para o entendimento das necessidades e preferências deles. Adotar uma estratégia com base em dados concretos ajudará a agregar um atendimento aprimorado à experiência do cliente.

É fundamental também analisar os dados para aprimorar a CX, valendo-se de uma abordagem baseada na Centralidade. Proporcionar experiências otimizadas ao cliente com uma visão unificada deles. 

Várias ferramentas vêm surgindo para ajudar nesse processo. A automatização de processos, por exemplo, torna o atendimento ao cliente mais eficiente e otimizado. Tecnologias como agentes virtuais, atendimento via WhatsApp, chatbot e uma cultura omnichannel ajudam empresas a se adequarem ao conceito de centralidade e CX. 

Afinal, os clientes querem experiências otimizadas que lhes poupem tempo e esforço. Se eles precisarem constantemente repetir informações para os agentes quando entrarem em contato com a sua empresa, perderem o contato com um agente ao trocar de canal ou não tiverem a opção de entrar em contato através dos respectivos canais prediletos, eles simplesmente abandonarão a sua marca. 

Para prover aos seus agentes uma visão única e unificada da clientela, considere uma solução para contact center em omnichannel. Essa ferramenta possibilitará aos clientes entrarem em contato com a sua empresa através de vários canais. Graças ao acesso imediato aos perfis dos clientes e à possibilidade de fazerem atualizações em tempo real, os agentes têm o poder de proporcionar experiências fluidas aos clientes.