A plataforma omnichannel te traz exatamente o que você procura em termos de evolução de comunicação e atendimento. Isso porque, em uma empresa, você precisa estar sempre procurando uma maneira de transmitir mensagens em vários canais simultaneamente aos seus clientes e prospects.
O problema com o multicanal é que você precisa configurar todos os canais isoladamente. Cada um deles pode ser atribuído a diferentes departamentos dentro de sua organização, e canais individuais podem ter sua própria aparência e objetivos.
O resultado é que os clientes podem não reconhecer esses canais distintos como parte do mesmo esforço de marketing, e isso pode gerar confusão ou desconfiança do cliente com relação à sua empresa.
A plataforma omnichannel oferece a maneira mais abrangente de integrar todos os pontos de contato do cliente com um único perfil integrado, permitindo que você divulgue sua mensagem para os dispositivos e plataformas que seus clientes usam.
Desafios da era digital
O desafio que as empresas enfrentam no mundo digital é como criar um engajamento consistente com o cliente e oferecer uma excelente experiência de compra e atendimento em todos esses canais.
Muito tem se falado sobre a plataforma omnichannel nos últimos anos. Ele representa uma estratégia que as empresas estão adotando para conectar os múltiplos canais de vendas e atendimento em uma experiência coerente e consistente com a marca, jornada de compra do consumidor e expectativas dos clientes.
Os consumidores procuram e compram produtos no momento que querem. Eles também buscam opções de atendimento flexíveis e eles querem escolher o canal pelo qual querem ser muito bem atendidos.
Os clientes da atualidade não enxergam canais, eles enxergam marcas. E eles querem a mesma experiência relevante e consistente, não importa onde, quando e como eles envolvem uma marca.
Atualmente, os clientes determinam os dispositivos e os canais em que querem ser encontrados e atendidos. Então, a dificuldade é saber como elaborar uma estratégia que englobe todos esses pontos de contato, sem ser invasivo. Veja o que sua empresa deve procurar ao desenvolver sua própria plataforma omnichannel.
Integração de canais online e offline
Uma das grandes vantagens de uma plataforma omnichannel é que ela permite unificar todos os seus canais offline e online. Mais canais significa mais oportunidades, mas também mais dificuldade em fazer escolhas assertivas.
Independentemente dos clientes visitarem uma loja física ou um website, se conectar por meio de um aplicativo para dispositivos móveis, consultar um catálogo impresso, acessar a rede social da empresa ou estabelecer uma ligação, os atendentes precisam oferecer uma experiência perfeita, não importa o canal ou dispositivo.
No futuro, a tendência é que as lojas físicas deixem de existir ou sejam bem menores, uma vez que não terão grandes estoques. Os consumidores irão se dirigir à loja para experimentar ou verificar o aspecto físico de um produto, mas a entrega do produto será feita diretamente do depósito para a porta da casa do cliente.
Experiência consistente do usuário em todos os canais
Imagine como seu website, seu aplicativo para dispositivos móveis e sua presença na mídia social deve ser na perspectiva do seu cliente. Se esses canais não tiverem um design semelhante, uma identidade visual consistente, que passe uma continuidade de mensagem, o cliente pode não escolher você.
Além disso, se você tiver alguns canais responsivos e fáceis de navegar e outros nem tanto, você pode perder clientes. Uma boa estratégia na plataforma omnichannel garante que o carrinho de um cliente seja o mesmo em todas as plataformas e, se adicionar um item ao carrinho enquanto estiver no smartphone, esse item ainda deve estar no carrinho quando voltar para ele mais tarde no notebook.
A melhor maneira de lidar com isso é revisar e testar regularmente a experiência que seus clientes têm ao interagir com a sua empresa. Pesquise seus produtos e veja o que aparece nas listagens da SERP. Tente fazer um pedido em cada um de seus canais e faça testes internos e externos para verificar se você está analisando todas as maneiras possíveis de apresentar seus produtos aos seus clientes.
Uma boa experiência omnichannel deve começar por um site responsivo para dispositivos móveis, mas envolve uma série de ações que fornecem um atendimento ao cliente ideal para sua empresa.
Como fornecer uma experiência omnichannel na compra?
A capacidade de oferecer uma experiência omnichannel baseia-se em ter uma única plataforma de comércio que unifica os sistemas front-end e back-end e fornece um hub central para dados de gerenciamento de pedidos, clientes, itens e inventário.
Os sistemas back-end da plataforma passarão os dados para todos os canais de vendas, garantindo que informações precisas em todos os pontos de contato com o cliente sejam entregues em tempo real, criando eficiência e oportunidades para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
A visibilidade em tempo real dos níveis de estoque em todos os canais significa que você nunca perderá oportunidades de vendas por causa de mercadorias insuficientes armazenadas e modos ineficientes de acompanhar os níveis de produtos.
O gerenciamento centralizado de pedidos permite unificar as fontes de dados de clientes em um único lugar para obter uma visão completa do cliente em todos os canais e pontos de contato, além de oferecer um atendimento consistente ao cliente e suporte a marketing personalizado, merchandising e promoções direcionadas em todos os canais.
Maior envolvimento do cliente
Se você quer que os clientes prestem atenção em você, você deve dar a eles algo que eles considerem valioso para a realidade deles, caso contrário eles não irão responder ou sequer visualizar.
Porém, se você personalizar essa mensagem com os dados que você coletou na plataforma omnichannel e incluir conteúdo substancial, a probabilidade de seus clientes responderem aumentará drasticamente.
Para os clientes que compraram de você antes, você deve criar uma mensagem que os convide a voltar. Uma boa estratégia é recomendar um produto semelhante de algo que eles já compraram antes.
Se um cliente deixou um produto no carrinho sem comprá-lo, vale a pena enviar uma mensagem com um lembrete para finalizar a compra. Sempre que você puder fazer com que seus clientes sintam que estão recebendo atendimento personalizado, você aumentará o envolvimento e a fidelidade do cliente e, com uma abordagem omnichannel, suas opções serão significativamente expandidas.
Os clientes se comportam de maneiras muito diferentes de acordo com o canal que utilizam, tanto em termos de capacidade de resposta quanto de estratégia de compra; encaixar isso em uma estrutura de comunicação em várias etapas é o desafio que muitas empresas enfrentam atualmente.
Compreensão da jornada do consumidor
Os profissionais de marketing têm muitos objetivos; o principal deles é entender quem são os clientes e em qual fase da jornada do consumidor eles se encontram.
Ao entender os pontos de dados que são relevantes e úteis para sua estratégia de marketing, você pode segmentar seu público adequadamente.
A plataforma omnichannel oferece uma ampla gama de dados de clientes coletadas de diferentes canais, seja offline ou online. Com esses dados você será capaz de identificar quem são seus clientes, o que eles querem, por quais canais eles te procuram e como eles compram de você.
Com a utilização da inteligência artificial, os profissionais de marketing têm acesso a ferramentas mais precisas para capturar informações do comprador e criar perfis de clientes e personas de compradores.
Somente a automação pode coletar dados precisos da jornada do cliente, mas para uma empresa compreender verdadeiramente as jornadas de seus clientes, ela deve utilizar vários canais de maneira unificada para promover o engajamento e entregar mensagens relevantes às pessoas certas no momento certo.
Mostre como eles se comportam durante a fase de navegação, quais incentivos os levam à fase de compras, onde eles revelam a intenção de comprar e então concentre seus esforços onde realmente vale a pena.
Lembre-se: mesmo que você recupere apenas 1% dos clientes que abandonam um carrinho, é possível aumentar a receita em 10%. Além da primeira compra do cliente, você pode aproveitar sua presença omnichannel para transformar aquele comprador em um cliente recorrente.
Por exemplo, usando mensagens de acompanhamento automáticas em vários canais, você pode agradecer aos clientes pelas compras ou oferecer descontos em compras futuras.
Big Data Collection
Entender a jornada do cliente exige um plano sólido para coleta de dados. A plataforma omnichannel oferece essa base de dados gigante que captura as informações de clientes como endereços de e-mail, cookies, números de smartphones, endereços de correspondência, etc de todos os pontos de contato possíveis.
Naturalmente, com grandes quantidades de dados, você precisa aprender a organizar tudo isso, desenvolver insights que possam ser convertidos em estratégias reais e palpáveis em um plano de ação coerente.
Os profissionais de marketing também precisam se tornar cada vez mais conscientes das melhores maneiras de aproveitar todos esses dados sem se tornarem invasivos.
Apesar de todo esse trabalho, os benefícios são enormes. Ao conceder uma maneira de ver todas as interações de um cliente, online e offline, o omnichannel fornece uma maneira de avaliar o sucesso em termos de como as pessoas reais respondem ao marketing em tempo real e ajuda a adaptar suas mensagens ao canal apropriado.
Conclusão
Com a inteligência artificial, os profissionais de marketing podem agora aprender mais do que nunca sobre o comportamento online de seus consumidores, analisar os padrões de compra de seus clientes e, em seguida, automatizar respostas adequadas e oportunas a cada situação, onde quer que seus clientes estejam e por meio dos dispositivos que escolherem.
No entanto, você ainda precisa colocar todos os seus canais de atendimento e plataformas em um mesmo lugar, com uma aparência consistente e uma interface intuitiva. O marketing omnichannel é estratégico e está um passo mais perto de um verdadeiro relacionamento personalizado com o cliente do que jamais esteve.
Fontes:
What is omnichannel – Netsuite
What to Look for in an Omnichannel Marketing Platform – Emarsys
