Telemarketing: novas medidas e boas práticas

Telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades desse setor constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil e, de fato, segue sendo uma das melhores estratégias para impulsionar o crescimento de um negócio.

Porém o número de reclamações por ligações abusivas desse tipo só cresce e a verdade é que não devemos deixar potenciais clientes desconfortáveis. A melhor forma de começar a cultivar boas práticas de telemarketing é conhecer as normas que buscam moldá-las a favor do cliente.

No início deste mês de março, começou a valer uma medida que facilita a identificação de empresas de telemarketing. Agora, obrigatoriamente, elas devem possuir o código prefixo “0303” antes de seus números de telefone. 

A mudança foi proposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em dezembro do ano passado, visando melhoria para os consumidores e a autorregulação do setor. 

O objetivo da alteração é facilitar que este tipo de contato telefônico seja identificado por parte dos clientes, que também podem solicitar o bloqueio preventivo das chamadas às suas operadoras, evitando ligações indesejadas.

O bloqueio, previsto na Lei 13.226/08 e regulamentado por Decretos Estaduais, permite que o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing faça um cadastro no Procon do seu estado e tenha as ligações bloqueadas.  Segundo a lei, casos de desrespeito devem ser denunciados ao Procon-SP, que irá apurar e aplicar multas nas empresas que não cumprirem a legislação.

Boas práticas de telemarketing

Para usufruir o melhor que o telemarketing pode proporcionar para a sua empresa, não recomendamos apenas que as novas regras sejam cumpridas, mas também melhoradas.

1 – Considere os melhores horários

Ligações feitas muito cedo ou muito tarde são sempre um inconveniente. O ideal seria limitá-las ao horário comercial ou, pelo menos, não realizar chamadas em um horário avançado.

2- Mantenha a lista de cadastros atualizada

Isso evita ligações não completadas. O tempo de ligação deve, no entanto, levar em consideração também o tipo de chamada (SAC, vendas, sistema de cobrança etc.) com o objetivo de realmente identificar problemas com contatos inativos.

Contatos inativos incluem não apenas números inexistentes ou inválidos, mas aqueles que solicitaram o bloqueio de chamada. E lembre-se: respeitar essa restrição é muito importante.

Outra alternativa possível seria fazer uso da URA, uma ferramenta inteligente que entra em contato com os números da sua lista automaticamente sem envolver os agentes. Dessa forma, todos os contatos também podem ser testados sem que um custo alto seja investido. Principalmente quando há uma lista extensa.

3 – Invista em novas tecnologias

É recomendado o investimento em tecnologias que facilitem a comunicação com o cliente. Esses recursos compreendem desde discadores preditivos, agentes virtuais, chatbot, atendimento WhatsApp, ferramentas de gravação e monitoramento.

Tudo isso pode ser fundamental para que sua empresa de telemarketing não infrinja as ligações bloqueadas, evitando assim penalidades.

4 – Diversifique os canais utilizados

O telemarketing não deve, no entanto, estar limitado à ligações. A maioria dos consumidores atualmente optam por outras formas de interação e respeitar essa preferência pode ser decisivo.

Tendo isso em vista, por que não adotar outros canais para facilitar o contato com o cliente da maneira mais positiva? Muitas vezes a falha na comunicação vem do simples fato do usuário ser abordado por um canal que o deixe desconfortável e, portanto, menos receptivo.

Por isso, opte por sistemas omnichannel e diversifique os canais de atendimento, identificando necessidades específicas e personalizando a jornada do cliente.