Telemarketing: novas medidas e boas práticas

Telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades desse setor constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil e, de fato, segue sendo uma das melhores estratégias para impulsionar o crescimento de um negócio.

Porém o número de reclamações por ligações abusivas desse tipo só cresce e a verdade é que não devemos deixar potenciais clientes desconfortáveis. A melhor forma de começar a cultivar boas práticas de telemarketing é conhecer as normas que buscam moldá-las a favor do cliente.

No início deste mês de março, começou a valer uma medida que facilita a identificação de empresas de telemarketing. Agora, obrigatoriamente, elas devem possuir o código prefixo “0303” antes de seus números de telefone. 

A mudança foi proposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em dezembro do ano passado, visando melhoria para os consumidores e a autorregulação do setor. 

O objetivo da alteração é facilitar que este tipo de contato telefônico seja identificado por parte dos clientes, que também podem solicitar o bloqueio preventivo das chamadas às suas operadoras, evitando ligações indesejadas.

O bloqueio, previsto na Lei 13.226/08 e regulamentado por Decretos Estaduais, permite que o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing faça um cadastro no Procon do seu estado e tenha as ligações bloqueadas.  Segundo a lei, casos de desrespeito devem ser denunciados ao Procon-SP, que irá apurar e aplicar multas nas empresas que não cumprirem a legislação.

Boas práticas de telemarketing

Para usufruir o melhor que o telemarketing pode proporcionar para a sua empresa, não recomendamos apenas que as novas regras sejam cumpridas, mas também melhoradas.

1 – Considere os melhores horários

Ligações feitas muito cedo ou muito tarde são sempre um inconveniente. O ideal seria limitá-las ao horário comercial ou, pelo menos, não realizar chamadas em um horário avançado.

2- Mantenha a lista de cadastros atualizada

Isso evita ligações não completadas. O tempo de ligação deve, no entanto, levar em consideração também o tipo de chamada (SAC, vendas, sistema de cobrança etc.) com o objetivo de realmente identificar problemas com contatos inativos.

Contatos inativos incluem não apenas números inexistentes ou inválidos, mas aqueles que solicitaram o bloqueio de chamada. E lembre-se: respeitar essa restrição é muito importante.

Outra alternativa possível seria fazer uso da URA, uma ferramenta inteligente que entra em contato com os números da sua lista automaticamente sem envolver os agentes. Dessa forma, todos os contatos também podem ser testados sem que um custo alto seja investido. Principalmente quando há uma lista extensa.

3 – Invista em novas tecnologias

É recomendado o investimento em tecnologias que facilitem a comunicação com o cliente. Esses recursos compreendem desde discadores preditivos, agentes virtuais, chatbot, atendimento WhatsApp, ferramentas de gravação e monitoramento.

Tudo isso pode ser fundamental para que sua empresa de telemarketing não infrinja as ligações bloqueadas, evitando assim penalidades.

4 – Diversifique os canais utilizados

O telemarketing não deve, no entanto, estar limitado à ligações. A maioria dos consumidores atualmente optam por outras formas de interação e respeitar essa preferência pode ser decisivo.

Tendo isso em vista, por que não adotar outros canais para facilitar o contato com o cliente da maneira mais positiva? Muitas vezes a falha na comunicação vem do simples fato do usuário ser abordado por um canal que o deixe desconfortável e, portanto, menos receptivo.

Por isso, opte por sistemas omnichannel e diversifique os canais de atendimento, identificando necessidades específicas e personalizando a jornada do cliente.

Como funcionam os chatbots para cobrança

Trabalhar com cobrança está longe de ser uma tarefa fácil, não é mesmo? Mas utilizar ferramentas inovadoras como os chatbots pode ser uma ótima forma de lidar com esse assunto delicado. E precisamos concordar que a tecnologia, hoje, precisa estar em todas as etapas de interação entre empresas e clientes, mas sem perder a personalização.

Um chatbot é capaz de transformar o atendimento da sua empresa, deixando-o automático e inteligente. Ele vem se tornando uma grande alternativa tecnológica para as organizações poderem escalar o atendimento, mantendo a qualidade e reduzindo custos, afinal, essa ferramenta permite que você converse com seu cliente, em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais.

O chatbot pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial e ser integrado a diferentes tipos de canais de comunicação, como sistemas de cobrança, call center, atendimento por WhatsApp e outras plataformas conversacionais, sites, lojas virtuais, entre outros.

Orquestração do chatbot

O chatbot funciona a partir de um fluxo estruturado, programado para entender as mensagens do usuário e resolver as diversas solicitações. A partir do primeiro envio feito pelo seu cliente, ele busca as soluções de forma simples e rápida. Há também chatbots com inteligência artificial, que aprendem as variações com o tempo e se desenvolvem com as interações.

Dependendo da tecnologia utilizada na construção do bot, ele pode funcionar com níveis diferentes de complexidade. O que vai definir isso, principalmente, é a configuração do fluxo de conversa da ferramenta, que geralmente está atrelada à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Chatbots para cobrança

 

Realizar cobranças e responder as perguntas frequentes dos clientes são atividades que costumam demandar bastante esforço de atendentes treinados, tempo e, consequentemente, geram altos custos operacionais.

Quando o assunto é resolver pendências financeiras, exige-se do consumidor a interação com diversos setores da empresa para fazer consultas e possíveis negociações, resultando em uma experiência desgastante para ambos os lados.

O uso de um chatbot nesses casos proporciona versatilidade e praticidade no atendimento – que passa a ser full-time -, eficiência na análise de dados, maior aproveitamento das habilidades e do tempo dos colaboradores, além de uma cobrança feita de forma mais coerente e regular, deixando o consumidor menos desconfortável.

Os clientes ficam mais satisfeitos, tanto pelo fato de que serão respondidos mais rapidamente, quanto pela personalização do atendimento. Isso porque reduzir o volume de consultorias feitas necessariamente por atendentes humanos, diminui também a espera para sanar questões mais simples e qualifica os serviços mais complexos – que exigem uma atenção diferenciada.

Os chatbots para cobrança estão aptos a coletar as informações fornecidas pelo inadimplente e compreender as razões que o levaram ao não pagamento, viabilizando oportunidades de conciliação. Até porque, clientes inadimplentes se sentem menos pressionados e conseguem falar melhor sobre suas dívidas com robôs.

Essa ferramenta também possibilita a constante presença da empresa através do disparo automático em cadência de lembretes de pagamento e avisos de cobrança. Isso pode ser feito por intermédio de SMS, chatbot WhatsApp e por voz, e-mails e notificações num aplicativo específico.

Porque a área de Telecom deve usar uma plataforma Omnichannel

O atendimento omnichannel significa, basicamente, atender clientes em diversos canais online, de forma integrada e organizada, oferecendo uma experiência e jornada mais efetiva para esse público.

Se nas décadas passadas eram as organizações quem definiam as ferramentas de relacionamento e disponibilizavam alguns poucos canais de atendimento, hoje são estas que precisam se adaptar às preferências de um consumidor cada vez mais conectado, afinal, é ele quem decide por onde quer conversar com sua empresa. 

Omnichannel no setor de Telecom

A implantação de um sistema de call center online se torna importante para as organizações do setor de Telecom  que veem suas demandas de serviços e suporte aumentando continuamente. 

Nessa área, a comunicação omnichannel pode proporcionar mais rentabilidade e lucratividade ao otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando automação de processos com agentes virtuais e recursos avançados de tecnologia e integração entre diferentes soluções de software. 

Gerando indicadores e métricas personalizadas para o contexto da sua operação, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é seu cliente e desenvolver estratégias mais assertivas.

Além disso, a plataforma omnichannel permite um aumento da capacidade de fidelização dos clientes ao oferecer respostas rápidas e comunicação ágil. Com a integração dos canais, o cliente tem a opção de iniciar o atendimento pelo chatbot WhatsApp e finalizar pelo e-mail, por exemplo. Como o agente tem todo o histórico das informações e procedimentos previamente realizados, não há necessidade de investir tempo em nova coleta de dados e na explicação de situações ocorridas anteriormente. 

Outra questão é a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes), por meio de atendimento efetivo de baixo custo. Afinal, por utilizar um sistema unificado para vários canais online e concentrar toda a interface de atendimento em uma plataforma única e automatizada, a produtividade de cada agente da operação é ampliada. Assim, é possível direcionar esforços para tarefas mais complexas, como a aquisição de novos clientes, por exemplo. 

Além de integrar todos os canais, o conceito de atendimento omnichannel transforma a experiência dos consumidores em algo além do comum. Por ser uma comunicação totalmente voltada para a solução dos problemas de forma personalizada e ágil, o cliente se vê em uma posição especial. 

E para finalizar, outro aspecto importante para você entender porque, definitivamente, a área de Telecom deve usar uma plataforma omnichannel é a visão 360º. Com as informações centralizadas em um único sistema automatizado, a empresa tem acesso a relatórios detalhados e a uma visão completa de toda a situação em diversos aspectos. 

Essa compilação de dados e informações possibilita uma infinidade de aplicações, dentre elas: avaliação do atendimento, identificação de pontos de melhoria em serviços e processos e, ainda, por meio do cruzamento de dados, compreensão do comportamento do cliente.

Para as empresas dos setores de Telecom e TIC ser omnichannel é um caminho sem volta. Se você já tem integração de canais em sua operação, com certeza percebe o quanto esse fator traz ganhos em produtividade e melhora a satisfação do cliente. Se não tem, está na hora de começar a avaliar possibilidades e entender os benefícios desse tipo de plataforma para o seu negócio!

5 soluções para contact center para você escolher

Os contact centers têm se tornado imprescindíveis para as empresas. Afinal, o consumidor está bastante exigente e quer receber a atenção das organizações com as quais se relaciona Investir nesse relacionamento, portanto, é essencial. 

A tecnologia tem ajudado bastante nesse processo e as soluções para contact center estão cada vez mais funcionais e completas. Mesmo assim, escolher as melhores opções pode ser uma tarefa difícil com tantos recursos disponíveis.

Te contamos agora sobre algumas das soluções imprescindíveis para uma operação de contact center.

1. Omnichannel

Com essa ferramenta você consegue oferecer uma experiência de alta qualidade aos clientes nos mais diversos meios. Um sistema omnichannel unifica diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc.

A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. Além de oferecer mais opções para o cliente, o contact center passa a coletar, armazenar e até analisar os dados obtidos nessa interação com o público. 

2. Agente Digital

Os agentes digitais oferecem aos clientes um atendimento pontual e simplificado, com resolução ágil de problemas e solicitações. 

É possível usar o chatbot para oferecer um meio de interação facilitado por texto no WhatsApp e um voicebot para atender chamadas, tirar dúvidas e solucionar problemas. Esse sistema traz mais eficiência e agilidade ao contact center e reduz os custos com atendimento. 

3. RPA

O processo no qual as operações de um negócio são automatizadas com a ajuda de robôs, reduzindo assim a intervenção humana, é o que chamamos de Robotic Process Automation (RPA).

Isso significa que essa ferramenta é capaz de imitar ações humanas, integrando-as em sistemas digitais, o que leva à otimização de processos.

Assim, você pode oferecer uma solução mais simplificada de automação como a captação de informações em tela e a atualização no mailing ou banco de dados.

4. URA

A chamada telefônica é um dos aspectos mais importantes para um contact center de qualidade. Mesmo com a variedade de canais de atendimento que existem atualmente, há questões que são resolvidas com mais eficiência pelo telefone, além de clientes que preferem esse meio por se sentirem mais à vontade. Por isso, é essencial que a empresa implemente uma Unidade de Resposta Audível – URA.

Esse tipo de tecnologia consiste no reconhecimento da fala do usuário, sem a necessidade de digitar os dígitos no telefone, basta dizer o que deseja. O objetivo da ferramenta é tornar o tempo de atendimento mais eficaz e inteligente, realizando o direcionamento da chamada de modo mais preciso para o colaborador responsável pelo assunto.

5. CRM FrontEnd

O módulo CRM Front End facilita a visualização de diferentes informações como contatos de clientes, leads, propostas de vendas em um só lugar.

Essa integração possibilita mais agilidade, unificação das informações, qualidade no atendimento, capacitação da equipe e gerenciamento dos mailings e resultados online.

Conheça os canais de atendimentos preferidos dos clientes

Você sabia que para 85% dos consumidores brasileiros a qualidade do atendimento é um fator determinante na escolha de uma empresa?

E antes mesmo que o atendimento ao cliente tenha início é importante conhecer os canais de atendimento preferidos do consumidor, não é mesmo? Afinal, queremos estar onde nossa clientela está.

Para atender às demandas, oferecendo soluções e tirando dúvidas, é preciso antes escolher os canais que possam oferecer a experiência mais satisfatória possível ao cliente.

E convenhamos, cada vez mais com o avanço das tecnologias, surgem mais canais e opções para fazer essa comunicação. Para a sua empresa estar preparada para todos os casos possíveis e poder operar com estratégia, separamos alguns dos canais preferidos dos clientes, confira!

1. Chat online

No ranking dos canais de atendimento, o chat online foi um dos que mais cresceu. Isso porque ele permite uma resolução mais imediata, seja no blog, no site ou na mídia social da marca.

Uma das vantagens desse canal é a possibilidade de automatizar o processo, permitindo conversas com agente virtual ou chatbot.

2. Telefone

As ligações podem parecer invasivas para alguns, mas são consideradas bastante esclarecedoras para outras pessoas.

O atendimento por voz pode trazer mais satisfação e clareza para o cliente.

O ideal é utilizar esse canal para entrar em contato com consumidores que já são clientes ou que pelo menos conheçam a sua empresa.

Por isso, ao telefonar, é importante se certificar de que o cliente tenha aceitado receber informações por esse canal.

Discadores preditivos, agentes virtuais e sistemas de call center podem ser boas opções para aumentar e melhorar esse fluxo.

3. E-mail

O texto escrito é um dos preferidos entre os canais de atendimento e, por isso, o e-mail faz tanto sucesso. É uma interação prática e conveniente, pois pode ser respondido a qualquer hora e também serve para documentar a interação, o que aumenta a transparência e a confiança na relação com a empresa.

 4. SMS

Com a comunicação por SMS, é possível chegar diretamente no celular dos clientes, notificando-os com avisos, atualizações, lembretes e cupons.

 5. Aplicativo de mensagem

Atendimento WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram são os aplicativos de mensagem instantânea mais conhecidos entre as empresas que apostam em interação semelhante à experiência do chat.

Uma das diferenças é que nos aplicativos de mensagem é possível ter mais interação e estar entre os contatos pessoais do cliente.

Também é sempre possível recorrer à automação no aplicativo de mensagem, utilizando um chatbot whatsapp, por exemplo, para otimizar a comunicação.

6. Sites/blogs/Portal online

Os sites, blogs e portais como um todo são excelentes espaços para divulgação de conteúdo sobre produtos e serviços da empresa. Além disso, podem ser uma ótima ponte para outro canal de atendimento.

Esse processo também pode ser automatizado, bem como o chat online, que também é um canal de atendimento importante para disponibilizar no site, blog ou portal online.

7. Redes sociais

Cada vez mais popular entre os clientes, as redes sociais são um vasto campo de possibilidades em termos de atendimento.

Uma das maiores vantagens desses canais é que eles já estão inseridos na rotina das pessoas, o que facilita o contato com a marca. Além disso, é uma estratégia que traz praticidade e comodidade para o cliente.

Lembre-se que é possível automatizar essas interações, tornando a experiência de atendimento ainda mais produtiva e eficiente.