O que é Customer Sucess (CS) e como ter bons resultados

Customer Success é uma cultura de colocar o cliente como o ponto central da empresa para que ele consiga chegar ao seu objetivo, adquirindo um produto ou um serviço.

Mais do que sua tradução livre – sucesso do cliente – o CS é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success. Porém, vale lembrar que não estamos falando do sucesso da empresa, mas do cliente, ou seja, o objetivo é conquistar um consumidor realizado e satisfeito com o atendimento, por exemplo. 

Para alcançar esse objetivo, é necessário ter em mente que a complexidade dos processos internos é um dos grandes problemas que influenciam na experiência do consumidor.

Para entender melhor, vale lembrar quanto tempo leva para que uma ligação feita ao sistema de call center seja transferida para outros setores, levando, em muitos casos, à desistência.

Por isso, uma das soluções mais comuns para alcançar o sucesso do cliente é oferecer canais de comunicação em que o próprio cliente consiga resolver o problema, facilitando o acesso à informação.

Como ter bons resultados de CS?

O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.

Apesar de ser um conceito inerente aos empreendimentos, a transparência é um fator que fideliza os clientes. Isso quer dizer que gera confiança para os consumidores poderem indicar cada vez mais seus produtos ou serviços.

Por isso, traga soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso, você pode analisar todas as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias com a automatização de processos. 

Um ponto importante nesta questão é empoderar o cliente para que ele resolva as dificuldades sozinho, enquanto que a empresa fica apenas com o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os consumidores consigam solucionar os problemas e tirar dúvidas.

E pensando em tudo isso, vem a dica mais valiosa: integre seus canais de atendimento. Quando o cliente não encontra a informação que procura com facilidade nas páginas do site, é papel da empresa estar presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância – como atendimento por WhatsApp, chatbots, etc.

Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa.

Para evitar isso, uma dica é investir no omnichannel. Essa é uma estratégia que se resume em usar uma comunicação simultânea e interligada com diferentes canais de comunicação, dessa forma, conseguindo estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, tanto off-line como on-line.

CX e Centralidade: o que fazer?

Se você é um empreendedor, provavelmente já entendeu que proporcionar excelentes experiências ao cliente gera fidelização à marca. 

A verdade é que é sim importante criar, continuamente, ótimos produtos e serviços para manter o nível de satisfação dos clientes. Porém, isso não é o suficiente. Mesmo que a sua empresa ofereça produtos mais atrativos que aqueles da concorrência, a geração de experiências excelentes aos clientes é essencial para se destacar no mercado. 

Para proporcionar essas experiências, é necessário atribuir prioridade às necessidades e demandas dos clientes e realmente entender o que eles querem. Simplificando: é preciso criar experiências baseadas na Centralidade e na experiência do cliente, chamada de CX.

 Mas o que isso significa?

 Ter uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade e CX não é mais somente uma opção, mas uma necessidade essencial para manter os níveis de satisfação dos clientes e conquistar a respectiva fidelidade. 

Ser uma marca com esse foco significa colocar os respectivos clientes no centro da sua estratégia de negócios. Ou seja, sempre considerar as necessidades e as demandas do cliente, adaptando todas as ideias e operações para se adequar a isso.

Como fazer?

Primeiramente devem ser pensadas em criar espaços de trabalho centrados no cliente. No momento de contratação de colaboradores, por exemplo, considere as respectivas opiniões sobre esse assunto.

Eles demonstram considerarem os interesses dos clientes como fundamentais durante o exercício das respectivas funções profissionais? Contratar colaboradores que tenham essa mentalidade é essencial para a construção de uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade no cliente. 

Outro ponto crucial é a empresa definir uma estratégia para dispor do feedback dos clientes. Afinal, essa ação é vital para o entendimento das necessidades e preferências deles. Adotar uma estratégia com base em dados concretos ajudará a agregar um atendimento aprimorado à experiência do cliente.

É fundamental também analisar os dados para aprimorar a CX, valendo-se de uma abordagem baseada na Centralidade. Proporcionar experiências otimizadas ao cliente com uma visão unificada deles. 

Várias ferramentas vêm surgindo para ajudar nesse processo. A automatização de processos, por exemplo, torna o atendimento ao cliente mais eficiente e otimizado. Tecnologias como agentes virtuais, atendimento via WhatsApp, chatbot e uma cultura omnichannel ajudam empresas a se adequarem ao conceito de centralidade e CX. 

Afinal, os clientes querem experiências otimizadas que lhes poupem tempo e esforço. Se eles precisarem constantemente repetir informações para os agentes quando entrarem em contato com a sua empresa, perderem o contato com um agente ao trocar de canal ou não tiverem a opção de entrar em contato através dos respectivos canais prediletos, eles simplesmente abandonarão a sua marca. 

Para prover aos seus agentes uma visão única e unificada da clientela, considere uma solução para contact center em omnichannel. Essa ferramenta possibilitará aos clientes entrarem em contato com a sua empresa através de vários canais. Graças ao acesso imediato aos perfis dos clientes e à possibilidade de fazerem atualizações em tempo real, os agentes têm o poder de proporcionar experiências fluidas aos clientes.

 

 

Como ter um discador preditivo que realmente funciona

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, um dos maiores problemas era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo despendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Ter um bom sistema de vendas ou de cobrança demandava um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução.

Os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Com eles, tornou- se possível realizar ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassar para o operador quando completadas com sucesso.

Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo. Essa ferramenta utiliza um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte. Não é demais?

 A tecnologia por trás de um Discador Preditivo

Você deve estar se perguntando, mas como isso funciona? Simples: um algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectam, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha. 

As vantagens do Discador Preditivo

Até aqui já deu pra entender melhor sobre essa ferramenta, não é mesmo? As vantagens em se ter o discador preditivo no sistema de call center são inúmeras.

Podemos destacar o aumento de produtividade e a diminuição do tempo ocioso de operadores. Além disso, automatizar processos ajuda a acelerar o tempo de planejamento e de execução de uma campanha, seja de vendas ou de cobrança.

Sem falar no aumento nas taxas de contatos efetivos e acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los. Afinal, menos tempo de espera significa mais tempo de conversação.

De acordo com pesquisas recentes, o tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em torno de US $1 bilhão em 2020 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.

 

 

 

Como a tecnologia ajuda o setor de cobranças

O sistema de cobrança costuma ser uma das partes mais complicadas de qualquer empresa. Como cobrar dos clientes sem ser desagradável e, ao mesmo tempo, firme para não ficar sem receber?

A tecnologia trouxe recursos para área da cobrança que oferecem diversos benefícios para a empresa, como: relacionamento mais direto e qualificado com o cliente, produtividade eficaz e processo de qualidade. Cada benefício precisa ser avaliado e ajustado pela gestão de acordo com o desenvolvimento da empresa, para que não haja uma falha no processo de unificação de voz.

A facilidade de se comunicar traz o cliente para perto da empresa, então, ter mais de um canal de comunicação – um sistema omnichannel, ser flexível quando possível e deixar tudo claro para o cliente, o faz fiel e satisfeito com a empresa.

Além disso, agentes virtuais para cobrança aumentam a qualidade no desempenho.  Essa ferramenta tem autonomia para negociar as dívidas dos seus clientes de forma autônoma, oferecendo diversas formas de pagamento, o que consequentemente aumenta as chances de uma negociação efetiva.

Os agentes virtuais, além de não constrangerem o cliente – pelo fato de ser um robô, conseguem atendê-los de forma eficaz e segura, tendo todas as informações necessárias para aquele atendimento e uma probabilidade maior de sucesso.

Outra solução eficaz é a URA – um tipo de atendente eletrônica, que identifica dígitos e voz, reagindo com base nas informações, como por exemplo, na base de cadastros para a cobrança.

O equipamento é muito utilizado para call center, retirando dúvidas e fornecendo informações sem a necessidade de um atendente.

Na contabilidade pode servir como uma central para os devedores solicitarem valores e até mesmo número de código de barras para pagamento do boleto.

Para finalizar, não podemos deixar de citar também os Chatbots. Um software que mantém uma conversa como usuário humano de forma natural e humana, através de aplicativos de mensagem como atendimento WhatsApp, sites e até outras plataformas digitais. 

Uma coisa é certa, a tecnologia de cobrança pode contribuir para o sucesso da sua empresa. Afinal, cobrar é uma missão complexa e toda ajuda se torna fundamental.

Investir em boas ferramentas é uma decisão inteligente e melhora os resultados. Se adaptar à realidade digital promove menores custos nas operações e maior efetividade nas cobranças. 

O que é automatizável e o que não é no CX

Você já ouviu falar em Customer Experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques, não é mesmo?

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em CX. Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  

A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios.

Automação do CX

Nesse sentido, o sistema omnichannel acaba se tornando essencial para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes. Diversificar e integrar as plataformas de comunicação torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.

As empresas já entenderam a importância de investirem na automação dos serviços. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.

Ferramentas como agentes virtuais, Chatbots, atendimento WhatsApp, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.

As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, produtos esquecidos no carrinho, contato de boas vindas, etc.

Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação.

Experiência do cliente além da automação

Vivemos em um mundo digital, porém não podemos nos esquecer que a tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.

É por isso que não falamos na substituição do humano por máquinas e sim em um futuro com modelo híbrido de CX.

Por exemplo: um cliente é atendido por um agente virtual, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Mas temos também um segundo cenário, onde um profissional no front do atendimento é assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.

A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a automação requer. No final do dia, o CX é sobre pessoas trabalhando juntas e sendo facilitadas pelo digital.

 

 

Principais tecnologias para a área de atendimento

Sabemos que é fundamental toda empresa passar por processos de modernização para se adequar às mais recentes práticas adotadas pelo mercado. Investir em tecnologia no atendimento ao cliente sempre é recomendável, afinal, é importante adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida com os consumidores e que impacta diretamente nos lucros, não é mesmo?

Em um estudo da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um suporte eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Dessa maneira, os líderes de negócios precisam buscar a aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente constantemente. Quer saber quais são as principais tendências nessa área? Nós selecionamos algumas para você:

Troca de mensagens em tempo real

Uma possibilidade quase que essencial nos últimos anos é a comunicação por mensagens de texto.  

No cenário atual, é comum que os consumidores desejem conversar por esse meio com as marcas em tempo real, isto é, sem um período de espera que possa incomodar. 

Atendimento WhatsApp e em chats do próprio site são indispensáveis para estar em contato com cliente nos dias de hoje. 

Chatbots e Inteligência Artificial

Outra tecnologia de atendimento ao cliente que chegou para ajudar as marcas são os chatbots. Alinhados com a inteligência artificial, eles estão cada vez mais participando das empresas em atividades decisivas. 

Com vantagens como a disponibilidade full time e a redução de custos, os agentes virtuais permitem um autoatendimento prático e simples e são a solução ideal para resolver uma série de problemas.

Discador Preditivo

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.

Eles ainda podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Sistema Omnichannel

Por fim, vale destacar uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para ter êxito no contato com o público: o sistema omnichannel, ou multicanal. 

Com ela, é possível oferecer um suporte de qualidade nos mais diferentes canais de comunicação e, dessa maneira, facilitar a resolução de problemas.

Essa solução viabiliza, por exemplo, a experiência de interação por telefone, e-mail, chatbot, discadores de voz, SMS, WhatsApp, etc. 

A tecnologia já é essencial para diversas organizações para garantir maior assertividade na comunicação, a realização do mapeamento da jornada do cliente, além de claro, a integração entre os canais e a otimização dos processos.

 

Como o RPA ajuda o Call Center

O RPA já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer. Você já pensou, por exemplo, em usar essa tecnologia no sistema de call center da sua empresa?

Quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.

Relembrando o que é RPA

Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o conceito por trás dessas três letras.

RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português. A solução, nada mais é, do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo em processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.

Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.

Vantagens de utilizar RPA no Call Center

Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento não satisfazer o cliente. As vantagens de utilizar um RPA nesse caso são inúmeras.

Começando pela maior produtividade da equipe de atendimento. Afinal, um RPA cuida de tarefas operacionais, de menor complexidade, fazendo com que dessa forma, seja possível utilizar o tempo que a equipe gastaria para resolver cada chamado simples, para atuar em demandas mais complexas e importantes.

O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!

Outro ponto a ser destacado é a agilidade no atendimento. Um dos maiores desafios de um sistema de call center é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto para uma equipe nem sempre tão grande.

Já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples? Agentes virtuais que realizam atendimento por WhatsApp e chatbot são capazes de resolver demandas mais simples de forma personalizada e eficaz.

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o fácil acesso a dados e informações. Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.

Dessa forma, um RPA no call center é capaz de oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio, nada mais nada menos que um sistema omnichannel.

Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida. Não é demais?