O que é RPA automação e por que é importante para a empresa?

Talvez você já tenha ouvido falar em RPA automação, mas não saiba exatamente o que ele pode fazer pela sua empresa. Quando se fala em transformação digital, muitas empresas já ficam alvoroçadas e preocupadas achando que robôs irão começar a transitar pela empresa e substituir os humanos.

Não é bem por aí… Na verdade, a transformação digital tem o intuito de fazer com que seus colaboradores tenham mais eficiência e tempo para desenvolver trabalhos que realmente importam e sejam menos operacionais. 

Sua equipe esforçada de colaboradores poderá se empenhar em fazer a diferença realmente para a sua empresa, de maneira criativa e orgânica.

Pensando nisso, a RPA – que significa Robotic Process Automation – aparece como uma inovação tecnológica que automatiza alguns processos da sua empresa com foco em aumentar a produtividade da empresa.

Assim, aquelas tarefas repetitivas que antes não podiam ser realizadas por sistemas por necessitar de tomada de decisão e aprendizado contínuo podem ser finalmente automatizadas, com menos erros. É isso que a tecnologia possibilita.

Essas inovações promovem mais bem estar, agrega mais valor aos colaboradores, mas também aos clientes e ainda ajuda sua empresa a reduzir custos. 

O que é RPA?

A sigla RPA significa Robotic Process Automation, que em português seria automação de processos, que utiliza alguns softwares ou “robôs” para realizar certas atividades.

Tem como principal objetivo desenvolver tarefas repetitivas de baixa importância ou consideradas operacionais. 

Como funciona?

Basicamente o RPA automação imita a atuação de um ser humano realizando as atividades direto de um computador. Ele tem uma interface intuitiva com recursos de arrastar e soltar, o que permite a definição de sequência de cliques e comandos de uma pessoa ao acessar. 

Quais os diferenciais?

Diferente de outras formas de automação, o RPA tem mais flexibilidade, agilidade e capacidade de adaptação de processos quando comparados a outras ferramentas empresariais, sem a necessidade de acompanhamento humano. 

Aplicações do RPA automação

Você pode estar se perguntando, agora que já entendeu melhor do que se trata, onde pode usar o RPA automação na sua empresa? Posso usar em quais processos? Para facilitar quais atividades? Pode ser aplicado em tarefas simples como disparo automático de e-mails e outras tarefas mais complexas.

Geralmente ele é mais usado na área de atendimento ao cliente para oferecer mais qualidade e gerar mais satisfação. Existem outras possibilidades, algumas delas estão listadas abaixo:

  • Registrar atualizações
  • Verificar pedidos
  • Abrir histórico de dados de clientes
  • Cobrança de clientes
  • Envio de notificações
  • Atualização de perfis de clientes e funcionários
  • Encerramento de contas
  • Geração de relatórios 
  • Realizar cálculos complexos
  • Gerenciar banco de talentos do RH
  • Monitorar tarefas automatizadas
  • Modificar, analisar e validar 

Como implantar o RPA

Agora vamos à parte prática, pois os conceitos já estão bem explicados, certo? Essa tecnologia, diferente do que muitos pensam, pode ser utilizada não só em grandes empresas, mas também em pequenos e médios negócios. Existem algumas etapas importantes que devem ser seguidas para que seja implantado corretamente, confira abaixo!

Identifique as necessidades

A primeira coisa a se fazer é analisar a empresa. Toda mudança e transformação começa após uma boa análise. Verifique os pontos de melhorias dentro da empresa e os processos que poderiam ser automatizados para aumentar a produtividade e trazer mais eficiência geral. 

Que processos podem ser beneficiados? Quais pontos do processo podem ser robotizados sem haver perda da qualidade? Liste todas as tarefas humanas que são realizadas e tem baixo valor agregado ou que constantemente são identificadas como ineficientes quando realizadas pelos humanos. Normalmente serão àquelas tarefas repetitivas que envolvem grande grau de concentração e que são mais suscetíveis de erros humanos. 

Escolha o fornecedor

Tendo isso listado e devidamente documentado é hora de procurar o fornecedor ideal, que seja adequado aos seus negócios e que ofereça um serviço qualificado.

Nós da Akiva Software oferecemos tecnologia de ponta no desenvolvimento dos softwares e personalizamos os projetos de acordo com as necessidades individuais de cada empresa. 

Realizamos o desenvolvimento e implantação do RPA automação no seu negócio, além do acompanhamento para que a transição ocorra da melhor maneira. Também oferecemos treinamentos para equipes e temos um excelente custo x benefício. Solicite uma demonstração.  

Projeto piloto

Após a contratação da empresa fornecedora é hora de iniciar a execução. É indispensável que os colaboradores sejam treinados para que saibam utilizar corretamente o RPA automação. A sua equipe de TI deve estar preparada. 

Toda a implantação do projeto piloto precisa ser documentada para ter como banco de dados para futuras análises e consultas para identificar possíveis problemas e melhorias adicionais. Use essa etapa para testar e solucionar problemas. 

Gerenciamento do ciclo de vida

Por fim, nessa etapa a implementação pode ser considerada bem-sucedida após os últimos ajustes. Agora sua empresa já pode iniciar as mudanças e o gerenciamento das novas estratégias. Com isso, será possível assegurar que as expectativas e resultados sejam alcançados.

Quais as vantagens do RPA automação?

Automatização de tarefas

Se você pretende automatizar as tarefas do seu trabalho você pode contar com um RPA. No caso de um cadastro de clientes, imagine quanto tempo um agente demoraria para realizar o preenchimento campo por campo. Com o RPA automação, você pode deixar o serviço para um robô preencher rapidamente.

Colaboradores mais motivados

Uma vez que os robôs serão responsáveis por realizar as tarefas operacionais e repetitivas, os colaboradores terão mais tempo para se dedicar e desenvolver estratégias e ações que geram mais valor para a empresa, o que irá gerar mais motivação no ambiente de trabalho. 

Aumento da produtividade

Sua empresa se beneficiará do aumento da produtividade com esse novo recurso, além de obter mais engajamento no ambiente de trabalho, o que será refletido nos lucros da empresa e na satisfação do cliente.

Redução de erros

As novas tecnologias são treinadas para desempenhar funções com o mínimo de erros possíveis. Com o RPA, os dados nunca serão esquecidos, omitidos ou copiados de maneira equivocada. 

Análises estruturadas

Um robô RPA é capaz de organizar, compilar e interpretar dados de maneira analítica. Qualquer atividade que realize é armazenada e registrada. Com isso, os tomadores de decisão poderão contar com uma base de dados sólida para desenvolver estratégias mais eficazes e com mais chance de sucesso. 

Redução de custos

O RPA reduz drasticamente os custos de uma empresa, uma vez que economiza-se com contratação de funcionário e terceirização de serviços. À longo prazo a empresa pode começar a perceber uma economia de até 65%. 

Melhora da comunicação

Já pensou em utilizar o RPA para melhorar a comunicação com clientes e parceiros? Também pode fornecer informações de produtos e outros benefícios direto aos clientes de forma automática

Integração com outras ferramentas

Um bom sistema RPA automação permite a integração com outros sistemas como ERP, BPM, aplicativos via nuvem e outros. 

Dicas finais

Lembre-se que, em um primeiro momento, você talvez precise fazer um investimento considerável para obter essa tecnologia, mas coloque na balança se esse investimento irá trazer mais economia à longo prazo, além de melhorar os resultados da sua empresa. 

Apesar da economia à longo prazo ser um ponto importante para decisão, não leve apenas isso em consideração, nem coloque isso como foco principal na hora de implantar o ERP em sua empresa. O principal objetivo deve ser melhorar a sua organização como um todo para que gere resultados genuínos.

Por mais que o RPA seja uma tecnologia enxuta, procure sempre ir aumentando o alcance desse recurso, reavaliando os processos e procurando novas possibilidades de implementação. Ele deve acompanhar a evolução da sua empresa e não permanecer estagnado.

Você sabia do potencial que o RPA tem dentro da sua empresa? Considera implementar essa tecnologia? 

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Gestão de Backoffice: 6 Passos Para Melhorar a Eficiência

Uma boa gestão de backoffice pode levar a sua empresa rumo ao sucesso. Isso significa ter processos bem alinhados, organizados, sincronizados, que leve a excelentes resultados e mais satisfação do cliente. É o que toda empresa quer, não é mesmo?

Muitas são as falhas que podem ocorrer nos processos de qualquer empresa e o verdadeiro desafio é desenvolver formas de identificar os gargalos para corrigi-los rapidamente ou até mesmo se antecipar aos problemas.

A gestão de backoffice quando eficiente, pode desempenhar um papel extremamente relevante na empresa, uma vez que apoia, facilita e agiliza os processos de uma organização.

Uma estrutura completa e bem gerenciada, suportada por sistemas robustos e ferramentas otimizadas pode fazer toda a diferença para a sua empresa obter um maior desempenho e sair na frente da concorrência. 

Mas, antes de entender o que você poderá fazer para melhorar a gestão de backoffice dentro da sua empresa você precisa entender a definição do conceito. Vamos lá?

Afinal, o Que é Backoffice?

O backoffice é um setor que administra todas as atividades que compõem uma empresa. Pode ser compreendido como todas aquelas etapas, processos, sistemas que ocorrem sem o cliente nem sequer tomar conhecimento, mas que são indispensáveis para fazer as coisas fluírem.

Esse setor tem o objetivo de dar apoio a todas as tarefas realizadas no front office, que são aquelas que lidam diretamente com o público. Sem o backoffice, nenhum front se sustenta. 

As atividades de call center, SAC, contabilidade, recursos humanos e a equipe de TI podem ser consideradas como parte do backoffice. 

6 Passos para Melhorar a Gestão de Backoffice

Essa área envolve várias etapas e conseguir dar conta de todas elas não é a coisa mais simples do mundo. É preciso muita resiliência para encarar os desafios que aparecem e melhorar os serviços do backoffice continuamente através de aprimoramentos. 

Toda boa gestão de backoffice começa por um planejamento adequado, além de uma correta gestão de pessoas. Realizar uma estratégia pautada em metas bem definidas e que tenha completa aderência aos interesses da empresa terá mais chances de sucesso.

Confira então os passos principais para administrar o backoffice com excelência no seu contact center.  

1- Planejamento é o pulo do gato

Para dar certo, absolutamente qualquer coisa exige um bom planejamento. Um planejamento pensado, estratégico aumenta significativamente as chances da sua empresa obter eficácia durante o desenvolvimento das atividades.

Desenvolva um planejamento com antecedência, que esteja alinhado com os objetivos principais e diretrizes da sua empresa. Lembre-se que esse planejamento deve ser viável, isso significa que ele deve condizer com a realidade do seu negócio. 

Por mais que um planejamento antecipado é importante, tenha em mente que podem ocorrer mudanças no meio do caminho. Por isso que é necessário ter certa flexibilidade e mente aberta para mudanças, além de saber lidar com imprevistos que podem surgir.

2- Tudo precisa caminhar em um sentido

Dar um foco é super importante. Uma empresa pode até querer, mas nunca conseguirá abraçar o mundo. Por isso que definir metas e objetivos claros é a estratégia mais assertiva que você pode fazer pelo seu negócio.

Para levar sua equipe a bons resultados, você precisa estimular e criar maneiras de mensurar o nível de desempenho da sua equipe. Fazer um acompanhamento contínuo, observando pontos que necessitam de melhoria, bem como destacar os pontos positivos e parabenizar seus colaboradores reconhecendo os méritos é de suma importância.

Os objetivos devem estar alinhados e personalizados de acordo com cada área e as tarefas que são desenvolvidas nela. Os colaboradores precisam ter perfeita clareza das metas, sem gerar dúvidas para conseguir desempenhar as funções da melhor forma. Eles precisam sentir que é possível atingir as metas definidas, caso contrário, se sentirão desmotivados.

3- Indicadores como termômetros

Conte com os indicadores como ferramenta para realizar o contínuo monitoramento da rotina de gestão de backoffice. Você pode conferir e acompanhar o que está dando certo e desenvolver processos para que sejam repetidos por toda a equipe. 

Em caso de identificar problemas e ineficiências, você também pode trabalhar rapidamente para corrigir e experimentar novas ferramentas.

Os principais indicadores que devem ser utilizados em qualquer backoffice são o de produtividade, absenteísmo e turnover. Pense comigo: como um bom gestor de backoffice poderá propor mudanças sem ter dados que suportem esses ajustes? 

4- Previsão do futuro

Já vimos que desenvolver metas para curto, médio e longo prazo são importantes. Agora, você sabe a melhor forma de fazer isso? Que tal observar o mercado, sua área de atuação e fazer uma boa coleta de informações e dados estratégicos para serem usados pela sua empresa?

A partir delas, a organização pode se organizar para atender as demandas externas. Esse planejamento impacta diretamente no dia a dia da empresa, uma vez que está relacionado à compra de matérias-primas, contratação de novos funcionários e outros pontos que devem ser continuamente observados pela empresa.

Ter ferramentas que auxiliem e deem suporte à previsão de demandas, permite projetar diferentes cenários para resoluções rápidas. 

5- Time de peso

A gestão de backoffice terá alcançado o ponto alto quando todos os colaboradores estiverem devidamente treinados, alinhados e motivados em uma única direção. Este é visto como um grande diferencial nessa área, por isso que, vale a pena investir em colaboradores qualificados, técnicos e profissionais. 

Ofereça treinamentos periodicamente trazendo conceitos e aprendizados técnicos, processuais, mas também relacionados à produtividade, autonomia e autogestão. 

6- Sistemas robustos e enxutos

Utilizar sistemas eficientes, com tecnologia de ponta facilitam o trabalho no dia a dia. Ter recursos obsoletos que não conseguem suprir as necessidades de gestão de backoffice podem atrapalhar muito o andamento das atividades.

O backoffice é responsável por resolver diferentes tarefas demoradas e burocráticas e, se o sistema ainda for lento, o trabalho certamente terá perdas. Para ter um trabalho gerenciado e organizado, abandone processos manuais e invista em recursos automatizados que tragam mais fluidez para todo o seu time e empresa. 

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Soluções em call center: como você pode melhorar o seu atendimento

Já sabemos da importância que as soluções em call center pode trazer para o seu negócio. Com um cliente cada vez mais exigente, torna-se indispensável oferecer diferenciais e um atendimento de qualidade. Um consumidor deseja se sentir importante, bem atendido pelas empresas com as quais se relaciona.

Você pode oferecer isso investindo mais nesse relacionamento e criando laços realmente duradouros. A tecnologia tem ajudado nesse processo e vem oferecendo soluções que podem ser verdadeiras aliadas.

Com infinitos recursos e ferramentas você pode ficar um pouco perdido com tanta opção nesse universo. Para te ajudar nisso, listamos algumas soluções em call center que, definitivamente, irão refletir em mais resultado para sua empresa. 

Dashborad

Utilize essa ferramenta para facilitar a análise de dados. Essa plataforma permite reunir todas as informações que você precisa para auxiliar na tomada de decisão. Utilize ela para fornecer dados relevantes para decisões estratégicas da empresa. 

O monitoramento dos processos pode ser feito em tempo real com os dashboard que possibilitam uma visão holística de toda sua operação de call center. Esses indicadores são indispensáveis para qualquer empresa focada em soluções em call center. 

Com essa ferramenta prática, você será capaz de oferecer o melhor atendimento, otimizar os recursos do seu call center, controlar o desempenho do seu call center, observar tempo médio de espera, analisar satisfação do cliente e desempenho da força de trabalho. Utilize o dashboard para identificar pontos importantes de melhoria sistêmica. 

Omnichannel

Já pensou utilizar diferentes softwares para uma operação de call center mais completa? O Omnichannel possibilita um atendimento multicanal que reúne e integra diferentes soluções em call center, como voz, texto e robôs para oferecer mais facilidade na comunicação entre agentes e clientes.

O cliente quando conversa com uma empresa, independente do canal escolhido, ele procura ser lembrado. Isso significa que se ele tiver uma conversa com um atendente em um chat ou aplicativo e depois ele iniciar uma outra conversa com outro agente em outro canal, ele não precisará repetir todas as informações.

Ter acesso a todo o histórico de conversas é um dos diferenciais da plataforma omnichannel, uma vez que ele integra todos os seus sistemas de comunicação. Oferecer uma experiência omnichannel é algo que qualquer empresa deve passar a oferecer quando falamos em inovações e soluções em call center da nova era digital. Conhecer o seu público a fundo, saber em qual momento da jornada de compra se encontra e quais suas principais necessidades é o que faz toda a diferença para conquistar um cliente. 

Speech Analytics

Uma empresa focada em soluções em call center e em melhorar sempre a qualidade de seus serviços precisa contar com o Speech Analytics. Trata-se de um recurso que analisa trechos de conversa seja em voz ou texto, em busca de termos relevantes para a sua empresa.

Tendo essas respostas em mãos, é possível elaborar estratégias, identificar gargalos que tornam o trabalho pouco efetivo. Com um volume tão grande de dados que chegam na sua empresa o tempo todo, por diferentes canais, é indispensável ter uma ferramenta dessas para dar um suporte. 

Identificar falhas no atendimento, ajustar isso para que evitar que aconteçam novamente, transformando em processo pode trazer a vantagem competitiva que sua empresa procura. 

Nuvem

Não há como falarmos de transformação digital e não falar em nuvem. Com a evolução digital e tecnológica ter os dados salvos em nuvem já é pré-requisito para qualquer empresa.

Por mais que gravadores, discadores preditivos e URA (Unidade de Resposta Audível) sejam indispensáveis para qualquer call center, também devemos pensar em um servidor em nuvem que permita redução de custos, uma vez que não há gastos com dispositivos e licenças. 

Além disso, os provedores em nuvem são mais modernos e oferecem atendimento mais personalizado; mais flexibilidade, uma vez que pode ser ajustado e configurado conforme as necessidades de cada empresa.

E o mais importante, tendo em vista a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que entrará em vigor em 2020, oferece mais segurança. Isso porque os dados ficam armazenados em data center que evitam vazamentos de informações pessoais e sensíveis.

Autoatendimento

Uma das piores coisas que o seu call center pode fazer é deixar seu cliente muito tempo esperando na fila de atendimento. Para evitar que isso aconteça, você pode usar as filas multiskill que segmenta os atendimentos, melhorando o fluxo de trabalho e trazendo mais eficiência no atendimento, além de mais satisfação ao cliente. 

Com as filas multiskill você pode criar estratégias de transbordo com reencaminhamento da chamada para uma nova fila, ramal interno ou outras possibilidades. 

Uma outra solução ainda mais satisfatória para o cliente é oferecer o auto-atendimento. Oferecer soluções em diferentes canais, para que o cliente tenha mais facilidade na resolução de um problema, liberação de um serviço ou outras necessidades é uma forma de trazer mais agilidade para o seu cliente, além de deixar seus agentes mais focados em estratégias mais personalizadas que agregam mais valor para o seu negócio.

Deixe algumas atividades mais simples, operacionais e que podem ser automatizadas para que os agentes virtuais realizem com sucesso. O consumidor se sente mais confiante de resolver problemas por conta própria e em ter mais agilidade no seu dia, sem ter de esperar longos períodos para resolver uma questão simples com um atendente humano.  

Bots

Se você está antenado nas soluções em call center você sabe o que o chatbot pode fazer pela sua empresa. Essa é a melhor solução para atendimento de clientes, principalmente aqueles serviços de baixa complexidade. 

Um robô pode oferecer um atendimento digital de qualidade com seu cliente, com trocas de mensagens e resolução de problemas simples. Oferece um custo muito menor para o seu call center, pois pode ser implementada tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Pode ser integrado outros sistemas e o reconhecimento de voz para facilitar a troca com o consumidor.

Esse sistema registra informações básicas das conversas, busca semelhanças e responde com resoluções. Através das perguntas frequentes e histórico do atendimento dos clientes construa as bases para o seu chatbot. 

Podem auxiliar os clientes em diferentes solicitações, uma vez que é alimentado frequentemente com algoritmos de inteligência artificial. Na maioria dos casos, o chatbot consegue dar conta de boa parte de solicitações, mas caso exija mais complexidade, ele encaminhará a solicitação para um agente que prontamente irá dar prosseguimento ao atendimento. 

Está pensando em adquirir alguma dessas soluções? Tire suas dúvidas conosco pelo What’s app (19) 98431-2235.

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Saiba como a automação de marketing no atendimento pode transformar sua empresa!

A automação de marketing no atendimento é uma realidade que já está batendo na porta de todas as empresas, especialmente aquelas que lidam com grandes volumes de usuários e precisam manter um relacionamento de excelência com o público.

Além disso, o acesso à informação cada vez mais facilitado faz com que as pessoas busquem resolver suas dúvidas e questões mais rapidamente. É aqui que entra a necessidade de contar com um atendimento de ponta e que esteja sempre atento à satisfação do cliente.

No entanto, é preciso entender bem o que é a automação de marketing e como é possível utilizá-la para otimizar o atendimento ao cliente. Acompanhe este post e saiba tudo! 

Entenda a automação de marketing

Basicamente, a automação de Marketing trata-se de automatizar atividades repetitivas do Marketing com a ajuda de softwares. Isso permite que as tarefas sejam executadas, mensuradas e otimizadas de forma ainda mais rápida e objetiva, poupando tempo e melhorando os pontos de contato da empresa com o cliente.

Para isso, é preciso contar com uma Jornada de Compra bem definida e estruturada, já que ela é quem vai sinalizar quais são os principais pontos de contato entre sua empresa e o cliente em potencial (Leads).

Quando bem utilizada, a automação de marketing torna o relacionamento com o cliente cada vez mais personalizado, uma vez que você será capaz de segmentar e direcionar a mensagem correta no melhor momento.

O atendimento ao cliente também pode ser beneficiado com as automações de processos de marketing. Basta compreender como funcionam as ferramentas e como utilizá-las a favor.

Saiba utilizar a automação de marketing no atendimento

A automação de marketing no atendimento ao cliente já é realidade na maior parte das médias e grandes empresas. Isso significa que investir em tecnologias de automação no atendimento se torna uma obrigação para quem quer continuar disputando espaço no mercado e na mente do consumidor.

Pesquisas apontam que 45% das empresas que empregam autoatendimento, seja em dispositivos móveis ou na web, conseguem melhorar o tráfego em seus sites e reduzir significativamente o número de chamadas telefônicas.

Parece complicado, mas as tecnologias que facilitam o marketing de relacionamento com o cliente usando a automação são cada vez mais frequentes no mercado! Confira algumas delas!

Chatbots

Você provavelmente já se deparou com um chatbot ao entrar em sites de produtos e serviços do seu interesse. Algumas marcas, inclusive, adotam um personagem para serem a voz do seu chatbot, como a Gol com sua assistente Gal.

O chatbot faz trocas de mensagem de texto com o cliente, garantindo agilidade na resolução de problemas sem a necessidade de ocupar atendentes, criar filas ou exigir mais investimento no atendimento ao cliente.

Além disso, é um serviço altamente personalizável, o que facilita o alinhamento do chatbot a voz da marca e às perguntas mais frequentes realizadas pelos clientes.

URA

A URA, sigla para Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia muito utilizada no atendimento telefônico automatizado que permite várias tarefas, como atender e transferir chamadas, reconhecer dígitos etc.

Ela facilita o direcionamento do cliente para que ele seja atendido pelo departamento correto ou, ainda melhor, responde a dúvida ou problema caso seja algo mais simples.

É uma ferramenta bastante flexível já que permite que a empresa deixe pré-programada a resposta para qualquer pergunta frequente do usuário. Além disso, ela proporciona mais organização, melhor fluxo de atendimento e mais rapidez, garantindo satisfação ao cliente.

CRM

O CRM, ou Customer Relationship Management, é um software que realiza a gestão de informações de clientes e prospects, entendendo em que fase da negociação ele está, que tipos de produtos e serviços ele  já adquiriu ou tem interesse em adquirir e como manter o relacionamento no pós-venda.

Ele é uma poderosa ferramenta para as empresas que querem organizar seus funis de vendas e acompanhar passo a passo a jornada de compras do seu cliente.

Além disso, ele permite a integração entre as áreas de Vendas e Marketing ao facilitar a tarefa de traçar o perfil do cliente ideal e entender suas necessidades e problemas.

Essas ferramentas são consideradas de uso fundamental para as empresas que querem manter a competitividade no mercado e garantir a melhor experiência para clientes e prospects.

No entanto, é importante que se avalie quais delas são realmente aplicáveis ao seu negócio e podem, de fato, trazer benefícios e praticidade ao atendimento.

Vantagens de usar a automação de marketing no atendimento

Não importa o quanto o marketing reúna esforços para atrair os melhores prospectos se não há um bom alinhamento com as vendas. Do mesmo modo, não importa que as vendas tenham um perfil ideal traçado para o cliente se ele não é compartilhado ou ignorado pelo marketing.

A automação de marketing no atendimento vem justamente para preencher essas lacunas e facilitar a troca de informações entre as áreas competentes.

Seu uso traz diversas vantagens para a empresa de forma geral, já que tende a melhorar as vendas e atrair ainda mais clientes. Se você ainda tem dúvidas, a seguir separamos algumas das principais vantagens de utilizar a automação de marketing no atendimento.

Otimização no tempo de atendimento

Uma das principais vantagens de adotar automações no atendimento é a otimização no tempo de atendimento ao cliente.

Tendo uma boa noção do perfil dos clientes e prospectos e suas principais objeções, é possível investir em chatbots ou URAs que respondem a dúvidas simples sem a necessidade de ocupar o tempo de um atendente ou gerar filas para atendimento já que a tecnologia é capaz de atender mais de um usuário ao mesmo tempo.

Assim, a empresa poupa esforços, direcionando somente aqueles usuários que não tiveram suas dúvidas respondidas para os operadores.

Redução de custos no atendimento

Com a menor necessidade de contar com vários operadores, reduz-se a exigência de mão de obra e tempo, especialmente se o atendimento é feito para um grande volume de usuários.

Consequentemente, há uma redução drástica de custos operacionais que reflete diretamente nos custos gerais da empresa.

Melhora na produtividade do atendimento

A automação permite uma melhor filtragem e direcionamento mais preciso das dúvidas dos clientes. Assim, cada setor do seu atendimento vai receber os usuários de forma mais adequada.

Isso significa melhoria na produtividade e nas entregas do atendimento, uma vez que os operadores estarão treinados para resolver os problemas e dúvidas que são encaminhados para o seu setor.

Possibilidade de mensurar resultados

É muito comum que, após o atendimento com um operador, o usuário tenha de responder a uma pesquisa de satisfação. Normalmente, ela é inserida de forma automática após o término do atendimento.

O uso dessas pesquisas é fundamental para mensurar a eficiência do atendimento e da resolução de problemas e, portanto, medir resultados e entender o que realmente está funcionando e o que pode ser melhorado.

Melhora na qualidade do atendimento

Quando há mais rapidez no atendimento e melhores formas de resolver dúvidas dos clientes, eles estarão mais inclinados a indicar que receberam um ótimo atendimento.

Além disso, o fato de poder contar com atendimento automático disponível 24h diminui o fluxo de ligações durante o horário comercial, melhorando os índices de qualidade do atendimento.

Deu pra ver o quanto a automação de marketing pode fazer toda a diferença e garantir os melhores resultados para o atendimento, não é? Comente e conte se você já aplicou este tipo de tecnologia no seu negócio e quais resultados obteve com eles!

*Material produzido por VX Comunicação, empresa com mais de 15 anos de estrada no mundo da publicidade, a VX é uma agência full service de marketing de Niterói, Rio de Janeiro. Conta com soluções em comunicação digital e marketing offline. Acesse o blog da VX e fique por dentro das novidades desse universo!

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Como Melhorar o Atendimento via E-mail em 5 Passos

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, sua empresa sem dúvida depende muito do atendimento via e-mail ao cliente. Garantir a satisfação do cliente através do processo de vendas é uma coisa, mas como você já sabe, o atendimento ao cliente não pode terminar aí. Você precisa garantir que todos os canais de comunicação ofereçam um atendimento incrível ao cliente.

O e-mail pode não parecer a opção de atendimento ao cliente mais legal, especialmente em face das opções de assistência do Chatbot. No entanto, continua sendo a principal forma de comunicação no atendimento ao cliente. Uma pesquisa revela que, 72% dos adultos preferem interagir com marcas através de e-mail. Confira os 5 passos abaixo para melhorar o atendimento ao cliente através de e-mail.

1. Faça follow up para saber de um produto ou serviço

Isso pode parecer óbvio, mas também é o primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente de maneira eficaz. Um consumidor precisa se sentir importante, saber que sua voz é ouvida mesmo após uma compra, por isso é muito indicado acompanhar a satisfação dos clientes após a aquisição do seu produto ou serviço. 

Pode ser tentador adiar o acompanhamento no início do processo de atendimento ao cliente, se você não tiver uma resposta à sua pergunta. No entanto, um cliente nunca deve sentir a necessidade de verificar como o problema está sendo resolvido, sua empresa deve se antecipar a isso e manter o cliente atualizado sobre o andamento da solicitação para não gerar a frustração do cliente. 

Assim que o cliente entrar em contato – informe-o quanto tempo levará para receber uma resposta da sua equipe com uma atualização. Lembre-se de que 24 horas é uma prática recomendada padrão, mas não diga isso a menos que seja verdade. 

2. Nunca deixe emails sem resposta

De um modo geral, para um atendimento via e-mail ser satisfatório, é preciso que haja uma interação. Isso significa que nenhum e-mail de cliente deve ficar sem resposta.

Se necessário, configure um email de resposta automática que informe ao cliente que sua mensagem foi recebida e será respondida em breve. O contato pessoal é sempre mais indicado, mas nem sempre é possível; portanto, mesmo que seu processo normal envolva uma resposta personalizada imediata, tenha a resposta automática configurada como backup.

Também é importante notar que as respostas iniciais devem ser recebidas em menos de uma hora. Os clientes não querem esperar para encontrar o que precisam e, se você não conseguir responder ao problema, pode acabar perdendo-o.

Além disso, sua resposta (ou a falta dela) pode ter um papel importante na reputação da sua empresa. Lembre-se de que os clientes estão pesquisando cada vez mais as marcas e parte dessa pesquisa se dá através das análises sociais. É muito provável que os clientes exponham suas reclamações em fóruns ou redes sociais, onde os clientes em potencial estão e onde eles vão procurar saber sobre a reputação da sua empresa.

3. Use uma linguagem adequada

O tom de voz, a linguagem escolhida para se comunicar com seu cliente não precisa ser necessariamente formal, mas é imprescindível o uso correto do português no que se refere à gramática e concordância. 

Todos os emails que saem da sua empresa, especialmente aqueles que lidam com solicitações de atendimento ao cliente, devem utilizar gramática, ortografia e terminologia profissionais adequadas. Como você conduz o atendimento ao cliente é um reflexo do seu negócio como um todo, portanto, o profissionalismo é fundamental.

Em e-mails informativos como é o caso de e-mail marketing e newsletter você pode usar uma linguagem mais descontraída e casual, mas no que se refere ao atendimento via e-mail, o mais indicado é ser objetivo e educado. 

Uma pesquisa conduzida pela Software Advice observou que 65% dos clientes preferem um tom casual ao interagir com o serviço ao cliente, principalmente pessoas mais novas. No entanto, quase 80% dos clientes nesse mesmo estudo disseram não gostar de um tom casual ao receber más notícias, por passar a impressão errada. 

Curiosamente, outro estudo mostrou que os clientes preferem receber más notícias antes das boas no corpo do e-mail, isso porque as boas notícias ao final os deixaram com uma impressão positiva da situação e da marca.

Os clientes também preferem e-mails mais curtos que vão direto ao ponto rapidamente. Certifique-se de que o assunto do e-mail seja atraente e coloque as informações pertinentes logo no início do email. 

Lembre-se de que 1 em cada 5 millennials acessam a internet exclusivamente por meio de aplicativos e telefones celulares e 53% de todos os e-mails são abertos por aplicativos para celulares. Ou seja, é quase impossível que eles leiam um e-mail longo para obter as informações que precisam.

Se sua empresa utiliza templates de e-mail, verifique se existe algum processo de revisão e monitoria da qualidade dos emails enviados para o atendimento ao cliente para garantir que estejam adequados não apenas no estilo e na gramática, mas para garantir que se aplique à situação de cada cliente e responda às perguntas e dores deles. 

4. Obtenha informações sobre a experiência do cliente

Ao realizar um atendimento via e-mail, como o cliente já está envolvido naquela interação, você pode usá-lo para coletar dados importantes. Isso deve ser utilizado como parte de seus esforços de controle de qualidade para melhorar os métodos utilizados e se antecipar a problemas.

5. Personalize sempre que possível

A personalização é uma das coisas que mais funciona quando falamos em estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A personalização é um indicador claro de que sua empresa se importa com o que o cliente pensa e se preocupa em atender suas necessidades. 

Isso gera uma conexão positiva com a sua marca, mesmo com uma simples personalização como chamar um cliente pelo nome no começo do e-mail. Se você usar respostas prontas e genéricas que não condizem com as solicitações de seus clientes, muito provavelmente isso irá gerar uma má impressão, causando o efeito contrário do que você deseja atingir. 

Conclusão

As reclamações dos clientes vão acontecer de qualquer jeito, mesmo que você tente oferecer o melhor serviço/produto e um atendimento mais personalizado e ágil, por isso é importante que você saiba como responder a elas de forma que minimize as insatisfações e os clientes se sintam valorizados. 

Resumindo: dê um tom pessoal ao e-mail; lembre-se de agradecer ao cliente a cada compra, sugestão ou elogio; seja eficiente com respostas; mantenha sua mensagem clara e direta; forneça links para mais informações; cumpra sempre o que prometer e finalize o e-mail de maneira sempre positiva.

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Fontes:

10 Ways to Improve Your Customer Service Emails

5 Ways You Can Improve Customer Service with Better Emails

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Adaptando o marketing digital ao marketing jurídico

Desenvolver um plano de marketing digital para um advogado ou escritório de advocacia requer cuidados e adaptações especiais que tem tudo a ver com o marketing jurídico.

De um lado, temos o perfil sóbrio e tradicional comumente associado aos profissionais do Direito; de outro, temos o marketing digital, que preza por ser acessível e descomplicado. E, no meio, temos a OAB, que traça diretrizes muito específicas para a publicidade da advocacia.

Como equilibrar essas realidades? 

Neste texto, você vai conhecer as ferramentas de marketing digital mais eficientes para o marketing jurídico, levando em consideração os resultados e as diretrizes da publicidade permitida pelo Código de Ética da OAB.

Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo deve ser o carro-chefe de um plano de marketing jurídico.

Advogados sempre foram conhecidos como formadores de opinião, referências de credibilidade e conhecimento. O marketing de conteúdo nada mais faz que trazer isto para o ambiente virtual.

Além disso, é a estratégia mais harmônica com a publicidade permitida pela OAB, pois tem natureza informativa e não usa de gatilhos de captação de clientela ou oferecimento de serviços.

Produzindo conteúdo informativo, o advogado demonstra a sua expertise no assunto e firma-se como referência.

Dessa forma, o cliente associará o nome e imagem do advogado ou escritório ao referido tema, e saberá a quem procurar quando tiver problemas dessa natureza.

É também uma forma mais natural de tornar-se conhecido, pois a maior parte do tráfego dos conteúdos jurídicos vêm da pesquisa que o próprio usuário faz no Google.

Assim, não é precisa forçar sua presença perante o cliente: é ele quem vai ao encontro do advogado.

SEO

Os mecanismos de SEO (Search Engine Optimization) devem ser um complemento para o marketing de conteúdo e todas as outras estratégias de marketing jurídico.

Afinal, o SEO diz respeito à principal forma de comunicação responsável por conectar usuários e advogados na Internet: a comunicação textual.

Otimizar o conteúdo textual do seu site, blog, landing page ou seus posts segundo as regras de SEO significa adaptá-los para tornarem-nos mais fáceis de serem encontrados.

Para isto, existem algumas técnicas de palavras e expressões a serem priorizadas ou evitadas, além de dicas que facilitam ao advogado ser encontrado em mecanismos de busca como o Google.

Porém, é muito importante que o SEO leve em consideração a linguagem que o cliente fala, e não necessariamente a linguagem jurídica que os advogados adotam em suas petições.

Automação de marketing

Vários advogados fazem uso de softwares que automatizam funções técnicas do seu trabalho, como ferramentas de gestão de processos, envio de documentos, entre outras.

Essa automação também pode ser feita com o marketing digital, sobrando tempo para o advogado e sua equipe se dedicarem às atividades nas quais sua atuação pessoal é de fato indispensável – sobretudo o atendimento ao cliente e a produção intelectual.

Na automação de marketing jurídico, as etapas de uma estratégia de inbound marketing são executadas por um software, que monitorará a etapa em que o cliente se encontra no funil de vendas, e disparará os demais conteúdos de forma programada.

Geomarketing

Apesar de muitos escritórios de advocacia terem estrutura para atender clientes em todo o Brasil e até fora do Brasil, por meio de filiais, correspondentes jurídicos ou atendimento online, a proximidade geográfica ainda desempenha um papel muito importante para o cliente que está escolhendo um advogado.

A advocacia lida com aspectos muito pessoais da vida das pessoas. Em muitos casos, a presença física do advogado é essencial, principalmente para audiências, e também negociações ou reuniões nas quais é preciso discutir assuntos íntimos.

Por isso, é importante que os clientes saibam quais advogados estão mais perto dele.

O geomarketing usa a localização do público-alvo como premissa para a elaboração das estratégias de marketing que serão usadas.

Apesar de ser uma estratégia poderosa, é preciso ser usada com cuidado para que o direcionamento para uma determinada região não seja considerada captação de clientela, o que é proibido pelo Código de Ética da OAB.

Ademais, informações sobre a localização dos usuários só podem usadas quando obtidas de forma lícita e consentida.

Inbound marketing jurídico

O inbound marketing jurídico é, comprovadamente, a vertente do marketing digital que consegue os melhores resultados dentro das possibilidades que o Código de Ética da OAB oferece.

Ela estabelece a gestão do ciclo de vida do cliente, da fase SUSPCET até a fase de RECONQUISTA de um ex-cliente. É uma evolução e um segundo passo para o desenvolvimento do Ciclo de Marketing Digital. Depois de toda a estrutura e estratégias implementadas, iniciamos a gestão de conteúdo com o público-alvo, gerando links de fora para dentro do site e do blog.

Essa estratégia oferece diversos benefícios e tem como principais objetivos:

Atrair leads: com essa estratégia você pode atrair pessoas interessados em seus serviços ou produtos.

Nutrir leads: você será capaz de oferecer mais informações sobre sua atividade e criar um relacionamento mais sólido e à longo prazo com o seu público. Neste momento você trabalha a reputação do seu negócio, consolida sua marca e cria desejo de compra.

Venda: neste momento você começa efetivamente a lucrar com suas estratégias.

Retenção: aqui é o momento de fidelizar os clientes através de conteúdos relevantes.

Reconquistar: nesta fase é o momento ideal para criar ações para atrair clientes antigos para que lembrem da sua marca e façam uma nova compra.

Para saber mais detalhes sobre este sistema e estratégia veja o infográfico abaixo ou leia este artigo.

Guestpost produzido por Alexandre de Souza Teixeira – Head e Sócio Fundador da In Company e especialistaem marketing jurídico há 14 anos.
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