Como avaliar os indicadores de um call center? Quem faz isso?

Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores.

Mas como avaliar isso? A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. Como, por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME) e a Taxa de Abandono.

É indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise desses indicadores seja realizada. Essas métricas e KPIs de call center são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores.

Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe.

E quem faz isso? Na Akiva, a área de Customer Experience faz a gestão e a análise dos KPIs de cada setor, acompanhando a produtividade, realizando um planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

A Curadoria atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta.

Por isso, diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que as ferramentas para seu call center estão entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho. Exemplo disso é o acompanhamento de ligações improdutivas.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por linha muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si.

O CX da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

De fato, compreender e analisar da maneira correta os Indicadores de Desempenho para Call Center é fundamental para trazer bons resultados à operação e precisa ser feito de maneira técnica e eficiente, por uma área designada, como é a Curadoria da Akiva.

Afinal, a rotina de um call center é bem complexa e, através de uma avaliação periódica, é possível identificar pontos de melhoria, otimizar processos, definir novas estratégias e ainda reduzir custos.

Quer saber a cereja do bolo? Diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra por esse suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente.

Portanto, se você deseja realizar uma  gestão assertiva, com a melhor análise de indicadores de desempenho para sua operação de call center, visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/

 

5 exemplos de processos que podem ser automatizados com o RPA

A constante demanda do mercado para aumentar a eficiência e reduzir os custos, faz com que muitas organizações recorram à automação de processos com RPA como solução.

Essa ferramenta é capaz de assumir tarefas repetitivas, liberando a força de trabalho humana para se concentrar em outras atividades. Mas não basta apenas comprar uma solução de automação – é preciso saber o que automatizar.

Mas você sabe quais são as operações que tendem a ser adequadas para esse tipo de automação? Abaixo, daremos alguns exemplos desses processos que podem ser automatizados com o RPA.

1. Compras

A maioria das empresas possui um departamento de compras centralizado com processos padronizados para a organização, mas mesmo assim os processos nem sempre são controlados.

O processo costuma ser uma mistura de etapas manuais e sistemas eletrônicos envolvendo várias etapas para concluir apenas um pedido, o que abre a possibilidade de acontecer diversos desvios.

Desde o gerenciamento de um fornecedor, contratação, processo de pedido de compra, recebimento de mercadorias até pagamentos, o RPA pode agilizar efetivamente o processo, permitindo mais precisão, consistência e maior produtividade.

2. Processamento de fatura

O envio e recebimento de faturas é uma das operações básicas de todas as organizações, independentemente do setor ou do tamanho do negócio. O RPA pode ser personalizado e configurado para processar faturas automaticamente quando elas forem recebidas.

Dessa forma, você pode fazer com que a ferramenta automatize os dados, reconcilie os erros e tome certas decisões que são necessárias ao longo do processamento da fatura. Isso reduzirá a necessidade de esforço humano e simplificará o acompanhamento de todas as faturas.

3. Pedidos de vendas

As operações de vendas geralmente incluem tarefas repetidas, como entradas de dados nos sistemas. O RPA pode ser usado para realizar essas atividades e automatizar trabalhos como entrada de pedidos de vendas e faturamento.

Na solução de RPA da Akiva, para que a tarefa seja executada, basta definir as regras de funcionamento da ferramenta. Os bots são capazes de simular atendentes humanos de forma inteligente, personalizada e bem mais rápida e eficiente.

Tomemos como exemplo um cliente de Telecom. Na operação deles, um sistema de RPA foi implementado desde o início da operação – quando um consumidor entra em contato com a empresa para abrir uma conta e adquirir um chip.

O robô liga para o cliente e, após receber as respostas positivas que precisa, faz login no sistema da operadora, realiza todo o input de informações e gera uma mensagem para o front indicando o processamento com sucesso, ou não, da ativação.

Essa automação permitiu que essa empresa reduzisse uma operação com 300 posições para seis pessoas, além de aumentar exponencialmente a velocidade das atividades. No caso dessa empresa, o robô realiza os inputs por 24 horas, o que resulta em mais de três mil cadastros por dia.

4. Consultas de dados

As ferramentas de RPA podem ser usadas para reestruturar a integração de dados entre diferentes aplicativos e portais, o que proporcionará acesso rápido às informações solicitadas pelos funcionários para diferentes tarefas.

Além disso, o RPA também pode ajudar a fornecer dados dos servidores na rede executando uma consulta específica e extraindo dados para o painel de saída.

5. Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente tem vários processos baseados em regras que podem ser automatizados com o RPA. Além de classificar e filtrar as demandas, os bots de RPA podem oferecer respostas às dúvidas mais simples, permitindo com que os atendentes humanos estejam disponíveis para lidar com as mais complexas.

 

Como treinar uma equipe de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam na imagem de uma empresa, independente do segmento. É preciso ter bem claro que o principal objetivo de treinar uma equipe de atendimento é para capacitá-los, não somente na questão técnica de um produto ou serviço, mas também em como lidar com o cliente.

O fato é que o treinamento contribui para alcançar os resultados esperados pela empresa e fidelizar clientes. Só assim o time do call center ficará alinhado quanto ao que fazer nos atendimentos e qual será a tratativa, garantindo o padrão de qualidade dessas chamadas.

Mas qual a melhor maneira de fazer isso na prática? Confira as dicas que preparamos para um bom treinamento da sua equipe de call center:

1. Analise casos reais de atendimento

Sempre estude e se baseie em casos reais. Afinal, esses casos ajudam o atendente a enxergar seu ponto de vista mais facilmente, pois estará pautado por um exemplo de verdade.

Esse estudo pode ser feito através de ligações gravadas, por um sistema que tenha essa funcionalidade. O ideal é ouvir a opinião do operador sobre a ligação e depois explicar o seu ponto de vista, mostrando o melhor caminho para o atendimento.

2. Ofereça cursos e capacitações internas

Tudo que estiver ligado ao ensino e capacitação dos atendentes é super bem-vindo. Minicursos, por serem rápidos, não atrapalham na rotina do call center e se forem digitais, o cenário é ainda melhor. Além de serem práticos, podem eliminar dúvidas e falhas imediatamente, capacitando melhor a equipe em um curto espaço de tempo.

3. Motive sua equipe sempre que possível

Manter a equipe motivada é extremamente importante, pois a qualidade do trabalho está diretamente ligada à motivação.

Os colaboradores têm de se sentir parte de algo maior, desafiados e em busca de algum objetivo. Engaje e inspire sua equipe sempre!

4. Avalie o desempenho e a evolução dos agentes

Faça avaliações constantes. Isso será de extrema importância para os seus colaboradores, para entender se tudo o que foi aprendido e treinado está sendo realmente colocado em prática e, se não, qual a melhor maneira de fazer isso acontecer.

5. Faça simulações de atendimento

Criar simulações de conversas entre atendentes e clientes é uma ótima estratégia para desenvolver as habilidades adquiridas em um treinamento para call center. Assim, em uma operação real, o atendente estará preparado para lidar com as mais variadas situações, inclusive as adversas.

6.  Busque feedbacks

Solicite feedbacks aos colaboradores. Assim, você pode corrigir erros para futuros treinamentos e até providenciar outro bate-papo com os que já passaram por esse processo, para corrigir falhas ou acrescentar informações que podem ser válidas para uma operação mais efetiva.

7. Aposte em ferramentas que otimizem o treinamento para seu call center

A Akiva possui uma tecnologia de performance, gestão e otimização do atendimento do call center.

As diversas soluções oferecidas trazem ao cliente várias funcionalidades focadas no controle das centrais de atendimento. Em meio ao extenso portfólio de ferramentas, algumas se destacam por auxiliar na melhoria da integração de indicadores, facilitando a tomada de decisão e treinamento das equipes.

 

Solução da Akiva sai na frente e cumpre com sucesso as três novas regras da Anatel

A Anatel divulgou recentemente despachos decisórios a serem cumpridos pelas empresas de atendimento. 

Norma 1: 

Para reduzir o número de ligações abusivas, a Anatel determinou uma nova exigência que bloqueia linhas que realizam, por link, mais de 100.000 ligações – ou short call –  ao dia.

Com sua tecnologia, o sistema inteligente da Akiva consegue controlar as quantidades de chamadas evitando que seus clientes ultrapassem o limite e descumpram a essa nova norma, passível de multa de R$ 50 milhões.

 

Norma 2: 

A Anatel recentemente liberou a cobrança de chamadas de até 3 segundos. Agora, ligações poderão ser cobradas a partir do primeiro segundo de ligação gerando aumento nos gastos com telefonia.

No entanto, a solução da Akiva consegue detectar pela sua tecnologia, antes de efetuar a ligação, 80% dos números improdutivos. Assim o custo com telefonia não deve ultrapassar 20% de aumento.

Norma 3:

Outra norma anunciada no mês passado é que as ligações de telemarketing passam a utilizar o prefixo 0303 nas chamadas.

Vale informar que a solução da Akiva já possui a tecnologia para inserir o prefixo nas ligações.

A Akiva está 100% em conformidade com o cumprimento de todas novas exigências impostas pela Anatel.

 

Vem para Akiva! Aqui você fica tranquilo e continua em operação!

 

 

As principais dúvidas em relação ao omnichannel

A transformação digital oferece às empresas um cenário onde o consumidor possui cada vez mais poder de escolha. Um cliente não tem mais dificuldade em buscar o que precisa com a concorrência se estiver insatisfeito com a sua marca, não é mesmo? É aí que o atendimento omnichannel entra como um fator de peso nessa decisão.

Afinal, uma organização que deixa de adotar o atendimento omnichannel arrisca entregar uma experiência fragmentada ao seu cliente. E nós sabemos que uma experiência devidamente integrada resulta, quase sempre, em uma experiência positiva.

Neste post vamos responder às principais dúvidas sobre o atendimento omnichannel para que possamos entender juntos a sua importância no cenário atual.

1. Qual a diferença entre ser multicanal e ser omnicanal?

Há algumas décadas, os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canais em seus atendimentos: o telefone e o e-mail. Mas hoje o cenário mudou radicalmente: os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.

Quando esses recursos funcionam através de uma abordagem multicanal, tudo é gerenciado em locais distintos. Por mais que essa ferramenta apresente aspectos positivos, como a facilidade em se comunicar por diferentes canais, por outro lado, a multicanalidade torna difícil uma tarefa que deveria ser simples: entender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo.

Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Ser omnicanal, ao contrário, envolve uma estratégia mais consistente em complexidade e execução. Contact centers omnichannel são capazes de oferecer uma experiência integrada e mais consistente ao cliente.

O atendimento omnichannel permite que os clientes transitem entre diversos canais e as informações façam o mesmo caminho, junto com eles. Não importa qual meio se usa, o histórico do cliente está sempre disponível aos operadores. Têm-se, portanto, uma perspectiva, em tempo real, de todas as interações com o cliente.

2. Como uma solução omnichannel pode contribuir para otimizar o atendimento ao cliente?

A estratégia da tecnologia omnichannel é a convergência de todos os diferentes canais de comunicação de uma empresa, sendo possível utilizá-los de forma simultânea e integrada. A solução omnichannel proporciona redução de custos com a equipe de trabalho, maior agilidade no processo interno para atendimento do cliente e escalabilidade de atendimento em volume e carga horária.

3. Quais são os benefícios da utilização deste tipo de tecnologia?

A solução omnichannel engloba diversos benefícios, como a resolução de ponta a ponta da jornada do cliente, confiabilidade dos dados, padronização da comunicação de atendimento corporativo, redução de custo no atendimento, além da integração com outros sistemas corporativos.

4. Existem segmentos mais indicados para aderirem ao omnichannel? E como saber se a sua empresa precisa desse tipo de solução?

Todos os setores que têm um atendimento ao cliente – ativo ou passivo – estão aptos para aderirem à solução omnichannel. Não existe um segmento mais indicado para receber a solução do que outro. Se a sua empresa tiver alta demanda de chamados, longo atendimento, dúvidas de clientes, catálogo de produtos e/ou serviços, processos manuais sendo executados em grande escala, vários canais de atendimento não integrados e com comunicações distintas, certamente ela precisa de uma solução omnichannel para otimizar seus processos e eliminar suas dores.

Porque a área de Telecom deve usar uma plataforma Omnichannel

O atendimento omnichannel significa, basicamente, atender clientes em diversos canais online, de forma integrada e organizada, oferecendo uma experiência e jornada mais efetiva para esse público.

Se nas décadas passadas eram as organizações quem definiam as ferramentas de relacionamento e disponibilizavam alguns poucos canais de atendimento, hoje são estas que precisam se adaptar às preferências de um consumidor cada vez mais conectado, afinal, é ele quem decide por onde quer conversar com sua empresa. 

Omnichannel no setor de Telecom

A implantação de um sistema de call center online se torna importante para as organizações do setor de Telecom  que veem suas demandas de serviços e suporte aumentando continuamente. 

Nessa área, a comunicação omnichannel pode proporcionar mais rentabilidade e lucratividade ao otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando automação de processos com agentes virtuais e recursos avançados de tecnologia e integração entre diferentes soluções de software. 

Gerando indicadores e métricas personalizadas para o contexto da sua operação, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é seu cliente e desenvolver estratégias mais assertivas.

Além disso, a plataforma omnichannel permite um aumento da capacidade de fidelização dos clientes ao oferecer respostas rápidas e comunicação ágil. Com a integração dos canais, o cliente tem a opção de iniciar o atendimento pelo chatbot WhatsApp e finalizar pelo e-mail, por exemplo. Como o agente tem todo o histórico das informações e procedimentos previamente realizados, não há necessidade de investir tempo em nova coleta de dados e na explicação de situações ocorridas anteriormente. 

Outra questão é a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes), por meio de atendimento efetivo de baixo custo. Afinal, por utilizar um sistema unificado para vários canais online e concentrar toda a interface de atendimento em uma plataforma única e automatizada, a produtividade de cada agente da operação é ampliada. Assim, é possível direcionar esforços para tarefas mais complexas, como a aquisição de novos clientes, por exemplo. 

Além de integrar todos os canais, o conceito de atendimento omnichannel transforma a experiência dos consumidores em algo além do comum. Por ser uma comunicação totalmente voltada para a solução dos problemas de forma personalizada e ágil, o cliente se vê em uma posição especial. 

E para finalizar, outro aspecto importante para você entender porque, definitivamente, a área de Telecom deve usar uma plataforma omnichannel é a visão 360º. Com as informações centralizadas em um único sistema automatizado, a empresa tem acesso a relatórios detalhados e a uma visão completa de toda a situação em diversos aspectos. 

Essa compilação de dados e informações possibilita uma infinidade de aplicações, dentre elas: avaliação do atendimento, identificação de pontos de melhoria em serviços e processos e, ainda, por meio do cruzamento de dados, compreensão do comportamento do cliente.

Para as empresas dos setores de Telecom e TIC ser omnichannel é um caminho sem volta. Se você já tem integração de canais em sua operação, com certeza percebe o quanto esse fator traz ganhos em produtividade e melhora a satisfação do cliente. Se não tem, está na hora de começar a avaliar possibilidades e entender os benefícios desse tipo de plataforma para o seu negócio!