Como comprovar o ROI do RPA para a Liderança

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A automação por RPA já foi muito citada por aqui e certamente já está no seu radar quando se trata de iniciativas tecnológicas para seu negócio, não é mesmo?

Com foco em automatização e integração de processos, a solução está diretamente ligada a resultados de produtividade para as empresas. Mas como saber se esses benefícios valem o seu investimento para alcançá-los? A questão é: como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) para RPA? 

Calculando o ROI para projetos de RPA

Estimar o retorno do investimento (ROI) para a automação robótica de processos sempre foi complexo para as lideranças, pois os custos e ganhos não fazem parte de uma equação simples.

É importante lembrar que há mais de uma maneira de ver como o RPA beneficia um negócio. Há o benefício financeiro, claro, mas também há benefícios mais intangíveis, como a motivação dos funcionários ou custo de oportunidade de erros evitados.

Para obter uma visão completa do ROI da RPA, devemos observar os custos financeiros, os benefícios potenciais e como levar em consideração a parte humana da equação.

Imaginemos que você tenha decidido melhorar a experiência do cliente, aumentando a eficiência de sua equipe. Vale a pena se considerar o RPA como ferramenta, pois pode liberar os funcionários de seu cliente de tarefas rotineiras e deixá-los passar mais tempo com processos criativos e que exigem raciocínio crítico.

A verdade é que as tarefas são mundanas e demoradas. Quanto mais tempo uma tarefa leva, maior será o ROI que você obterá do RPA.

Para isso, você precisa determinar os resultados desejados e torná-los tangíveis, escolhendo métricas e definindo KPIs. Há pelo menos quatro resultados quantitativos da implementação do RPA:

Economia de custos de mão-de-obra:

Estatisticamente, uma solução RPA funciona em ⅓ do custo dos recursos offshore das empresas e 1/10 de seus recursos onshore.

Economia de tempo:

O uso de bots RPA pode reduzir significativamente os tempos de processamento, em alguns casos de semanas para segundos.

Redução de erros humanos e custos relacionados:

A implementação de RPA pode ajudar a eliminar os erros operacionais e reduzir os custos relacionados à sua correção. 

Velocidade de implementação de RPA:

O tempo médio que leva para automatizar um processo usando RPA é de vários dias a algumas semanas.

Neste panorama de cálculo, o ROI para o RPA pode chegar a 300%, mas depende de qual abordagem você adota logo no início. A questão é que, além da economia direta de tempo e custo de mão-de-obra, o retorno do investimento em projetos RPA consiste em alguns outros componentes significativos. É por isso que é melhor nomear esta diferença como o Valor dos Ganhos de Tempo (VTG).

O cálculo do VTG é o primeiro passo essencial para avaliar o ROI. Aqui está a fórmula:

VTG = (EC – AC)/ AC x 100%

EC = Custos dos processos executados pelos funcionários.

AC = Custos dos processos executados por bots.

Levando em conta estes componentes, a fórmula correta para o ROI da RPA seria a seguinte:

RPA ROI = [(VTG AC + Valor da aceleração do processo + Valor da redução de erro) – AC]/AC x 100%.

Claro, essas fórmulas são apenas um exemplo e não devem representar a realidade da sua organização. Obviamente RPA gera ganhos maiores do que o resultado objetivo de uma equação e esse racional poderá ser explorado em outro post.

De qualquer forma, vale refletir sobre a importância da sua organização realizar uma discussão clara e transparente sobre as medidas de sucesso da tecnologia de RPA a partir do levantamento real de custos, exploração dos modelos de licenciamento e que seja definida a forma de investimento entre a área de tecnologia e negócios.

ROI para seu projeto RPA:

Um dos passos mais importantes para se obter ROI mais alto em menos tempo é escolher o parceiro correto para fornecimento do software de automação RPA. Nesse caso, a Akiva se destaca por ser muito mais do que um fornecedor de software. Fale com um de nossos consultores  e conheça nossos serviços clicando aqui.

 

Principais normas da Anatel para as empresas de atendimento que você precisa conhecer

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Em junho de 2022 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – anunciou uma série de novas medidas.

Com a atualização das resoluções e a intensificação da fiscalização nas operações de call center, ficou ainda mais importante para as empresas de atendimento estarem por dentro de todas as normas.

A seguir vamos explicar as principais delas, confira!

Prefixo 0303: a identificação para telemarketing

Essa norma estabeleceu a criação do prefixo 0303. Assim, todas as ligações de telemarketing ativo passaram a ser identificadas.  

Vale lembrar que a tecnologia da Akiva insere o prefixo exigido nas ligações de forma simples e automática, evitando transtornos para as empresas. 

Robocalls: a regra das 100 mil ligações

Essa medida foi criada com o objetivo de limitar as ligações em massa realizadas por robôs. Nela ficou definido que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações por dia.

Aqueles que voltarem a descumprir a medida, além do bloqueio das linhas telefônicas, poderão ser multados.

Com o sistema da Akiva é possível controlar as quantidades de chamadas, evitando que as empresas ultrapassem o limite de shot calls e descumpram a norma.

Resolução Nº 752: o fim da gratuidade dos 3 segundos 

Até junho de 2022 não eram consideradas chamadas faturáveis as ligações que tinham duração inferior a 4 segundos.

A partir do quarto segundo de ligação, ocorria a tarifação mínima de 30 segundos e, na sequência, a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.

Com a Resolução Nº 752 a cadência passou a ser 30-6, ou seja, já no primeiro segundo ocorre a tarifação mínima.

Atualmente, 70% das ligações geradas em call centers ficam na casa dos 3 segundos. Logo, o fim da gratuidade dos segundos iniciais representa um aumento de custos de telefonia estimado em mais de 400%.

No entanto, a solução da Akiva consegue detectar pela sua tecnologia, antes de efetuar a ligação, 80% dos números improdutivos. Assim o custo com telefonia não deve ultrapassar 20% de aumento.

Retorno da ligação

Em um atendimento por telefone, é comum ocorrer algumas interferências e, por fim, a ligação cair. Caso isso aconteça durante o contato com uma empresa, o colaborador que atendeu o cliente deve retornar a chamada e prosseguir com o atendimento para fornecer suporte e solucionar o problema.

Se o atendente não conseguir retornar a ligação e continuar o atendimento, a empresa deverá enviar por SMS o protocolo que foi aberto para o cliente.

Com a regulamentação prevista pela Anatel, o compromisso de retornar a ligação caso uma ligação seja interrompida é um dever da própria empresa.

Na Akiva, as soluções de monitoramento e gerenciamento de dados auxiliam neste controle, seja qual tenha sido o canal de comunicação. Com a integração da solução omnichannel, o cliente é acessado novamente e tem todo o histórico guardado para um atendimento mais ágil e eficaz.

Protocolo e gravações de atendimento

De acordo com a norma da Anatel, a transparência no que diz respeito a protocolos e gravação de chamadas, é uma prioridade para as empresas, que devem disponibilizar esses dados aos consumidores. 

O consumidor precisa ter acesso às principais informações sobre fatura, histórico de solicitações, reclamações e pedidos registrados nos últimos seis meses. 

O sistema inteligente da Akiva permite que as empresas guardem, de forma automatizada, todos os dados e o histórico dos clientes. As informações ficam compiladas e podem ser acessadas com facilidade pela solução.

 

Como ter um call center híbrido (presencial e home office) realmente eficiente

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Em uma época em que o mundo todo está investindo em novas formas de trabalhar, o atendimento ao cliente com call center em home office já virou uma realidade.

Essa prática, assim como todas as formas de trabalho híbridas e home office, já era uma tendência que a evolução do mercado e da automatização vinha mostrando nos últimos anos, e com a pandemia do covid-19, essa tendência se confirmou.

Para fazer a migração do call center tradicional para o híbrido e em home office é preciso estar atento a alguns pontos importantes como a avaliação da performance dos agentes de atendimento, entender a infraestrutura tecnológica exigida e como utilizar as ferramentas e sistemas a seu favor.

Nós selecionamos algumas dicas valiosas para seu call center ser ainda mais eficiente neste novo contexto:

1. Forneça a estrutura necessária para a operação

Para um call center híbrido e em home office produtivo, é essencial fornecer as ferramentas necessárias para seus operadores.

Nisso estão incluídos desde o headset, o monitor e o computador, até as ferramentas tecnológicas para otimizar e facilitar o atendimento – dessas falaremos mais adiante.

A empresa pode, inclusive, fazer um contrato de manutenção dos equipamentos com seus colaboradores, para garantir a preservação de cada peça. Isso é importante para garantir o padrão de qualidade e eficiência esperado.

2. Faça uma boa gestão

Para que sua empresa aprenda como montar um call center híbrido e em home office, ela precisa alinhar todos os setores ligados a uma operação.

Ter tudo bem planejado – organizando previamente os setores e deixando os operadores sempre amparados, é fundamental para o bom desenvolvimento de um call center remoto.

Mais do que isso, a participação dos gestores no monitoramento dos processos realizados em home office é fundamental na identificação e correção de eventuais falhas ou dificuldades encontradas pelo colaborador em sua jornada de trabalho.

Para isso, o posicionamento e participação de gestores envolvem práticas como adotar boas ferramentas de Data Analytics e oferecer treinamentos aos atendentes.

3. Sistemas e soluções automatizadas

Para o bom atendimento em home office, o call center exige o uso de ferramentas que facilitem o trabalho do colaborador e qualifiquem a experiência do cliente.

Se o sistema que a empresa disponibilizar para os operadores for eficaz e simples, boa parte dos processos se torna muito mais eficiente, garantindo rapidez e qualidade aos atendimentos, relatórios e gerenciamentos.

A automatização do atendimento com o chatbot, por exemplo, tem uma alta capacidade de resolução de problemas, já que utiliza a inteligência artificial em seus contatos. Em serviços como o esclarecimento de alguma dúvida ou envio de segunda via de nota fiscal, o atendente nem precisa mais ser acionado.

Além disso, outras ferramentas como o sistema omnichannel fazem a integração e centralização de todos os canais de atendimento de uma organização e permitem que o cliente se comunique com a empresa através de seu canal favorito.

Com a integração que a ferramenta oferece, o agente de atendimento em home office consegue fornecer total suporte ao consumidor,  sem prejuízos para a experiência do cliente.

 

Como avaliar os indicadores de um call center? Quem faz isso?

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Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores.

Mas como avaliar isso? A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. Como, por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME) e a Taxa de Abandono.

É indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise desses indicadores seja realizada. Essas métricas e KPIs de call center são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores.

Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe.

E quem faz isso? Na Akiva, a área de Customer Experience faz a gestão e a análise dos KPIs de cada setor, acompanhando a produtividade, realizando um planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

A Curadoria atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta.

Por isso, diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que as ferramentas para seu call center estão entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho. Exemplo disso é o acompanhamento de ligações improdutivas.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por linha muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si.

O CX da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

De fato, compreender e analisar da maneira correta os Indicadores de Desempenho para Call Center é fundamental para trazer bons resultados à operação e precisa ser feito de maneira técnica e eficiente, por uma área designada, como é a Curadoria da Akiva.

Afinal, a rotina de um call center é bem complexa e, através de uma avaliação periódica, é possível identificar pontos de melhoria, otimizar processos, definir novas estratégias e ainda reduzir custos.

Quer saber a cereja do bolo? Diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra por esse suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente.

Portanto, se você deseja realizar uma  gestão assertiva, com a melhor análise de indicadores de desempenho para sua operação de call center, visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/