Como ter um discador preditivo que realmente funciona

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, um dos maiores problemas era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo despendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Ter um bom sistema de vendas ou de cobrança demandava um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução.

Os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Com eles, tornou- se possível realizar ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassar para o operador quando completadas com sucesso.

Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo. Essa ferramenta utiliza um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte. Não é demais?

 A tecnologia por trás de um Discador Preditivo

Você deve estar se perguntando, mas como isso funciona? Simples: um algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectam, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha. 

As vantagens do Discador Preditivo

Até aqui já deu pra entender melhor sobre essa ferramenta, não é mesmo? As vantagens em se ter o discador preditivo no sistema de call center são inúmeras.

Podemos destacar o aumento de produtividade e a diminuição do tempo ocioso de operadores. Além disso, automatizar processos ajuda a acelerar o tempo de planejamento e de execução de uma campanha, seja de vendas ou de cobrança.

Sem falar no aumento nas taxas de contatos efetivos e acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los. Afinal, menos tempo de espera significa mais tempo de conversação.

De acordo com pesquisas recentes, o tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em torno de US $1 bilhão em 2020 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.

 

 

 

Como a tecnologia ajuda o setor de cobranças

O sistema de cobrança costuma ser uma das partes mais complicadas de qualquer empresa. Como cobrar dos clientes sem ser desagradável e, ao mesmo tempo, firme para não ficar sem receber?

A tecnologia trouxe recursos para área da cobrança que oferecem diversos benefícios para a empresa, como: relacionamento mais direto e qualificado com o cliente, produtividade eficaz e processo de qualidade. Cada benefício precisa ser avaliado e ajustado pela gestão de acordo com o desenvolvimento da empresa, para que não haja uma falha no processo de unificação de voz.

A facilidade de se comunicar traz o cliente para perto da empresa, então, ter mais de um canal de comunicação – um sistema omnichannel, ser flexível quando possível e deixar tudo claro para o cliente, o faz fiel e satisfeito com a empresa.

Além disso, agentes virtuais para cobrança aumentam a qualidade no desempenho.  Essa ferramenta tem autonomia para negociar as dívidas dos seus clientes de forma autônoma, oferecendo diversas formas de pagamento, o que consequentemente aumenta as chances de uma negociação efetiva.

Os agentes virtuais, além de não constrangerem o cliente – pelo fato de ser um robô, conseguem atendê-los de forma eficaz e segura, tendo todas as informações necessárias para aquele atendimento e uma probabilidade maior de sucesso.

Outra solução eficaz é a URA – um tipo de atendente eletrônica, que identifica dígitos e voz, reagindo com base nas informações, como por exemplo, na base de cadastros para a cobrança.

O equipamento é muito utilizado para call center, retirando dúvidas e fornecendo informações sem a necessidade de um atendente.

Na contabilidade pode servir como uma central para os devedores solicitarem valores e até mesmo número de código de barras para pagamento do boleto.

Para finalizar, não podemos deixar de citar também os Chatbots. Um software que mantém uma conversa como usuário humano de forma natural e humana, através de aplicativos de mensagem como atendimento WhatsApp, sites e até outras plataformas digitais. 

Uma coisa é certa, a tecnologia de cobrança pode contribuir para o sucesso da sua empresa. Afinal, cobrar é uma missão complexa e toda ajuda se torna fundamental.

Investir em boas ferramentas é uma decisão inteligente e melhora os resultados. Se adaptar à realidade digital promove menores custos nas operações e maior efetividade nas cobranças. 

O que é automatizável e o que não é no CX

Você já ouviu falar em Customer Experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques, não é mesmo?

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em CX. Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  

A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios.

Automação do CX

Nesse sentido, o sistema omnichannel acaba se tornando essencial para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes. Diversificar e integrar as plataformas de comunicação torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.

As empresas já entenderam a importância de investirem na automação dos serviços. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.

Ferramentas como agentes virtuais, Chatbots, atendimento WhatsApp, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.

As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, produtos esquecidos no carrinho, contato de boas vindas, etc.

Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação.

Experiência do cliente além da automação

Vivemos em um mundo digital, porém não podemos nos esquecer que a tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.

É por isso que não falamos na substituição do humano por máquinas e sim em um futuro com modelo híbrido de CX.

Por exemplo: um cliente é atendido por um agente virtual, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Mas temos também um segundo cenário, onde um profissional no front do atendimento é assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.

A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a automação requer. No final do dia, o CX é sobre pessoas trabalhando juntas e sendo facilitadas pelo digital.

 

 

Principais tecnologias para a área de atendimento

Sabemos que é fundamental toda empresa passar por processos de modernização para se adequar às mais recentes práticas adotadas pelo mercado. Investir em tecnologia no atendimento ao cliente sempre é recomendável, afinal, é importante adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida com os consumidores e que impacta diretamente nos lucros, não é mesmo?

Em um estudo da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um suporte eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Dessa maneira, os líderes de negócios precisam buscar a aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente constantemente. Quer saber quais são as principais tendências nessa área? Nós selecionamos algumas para você:

Troca de mensagens em tempo real

Uma possibilidade quase que essencial nos últimos anos é a comunicação por mensagens de texto.  

No cenário atual, é comum que os consumidores desejem conversar por esse meio com as marcas em tempo real, isto é, sem um período de espera que possa incomodar. 

Atendimento WhatsApp e em chats do próprio site são indispensáveis para estar em contato com cliente nos dias de hoje. 

Chatbots e Inteligência Artificial

Outra tecnologia de atendimento ao cliente que chegou para ajudar as marcas são os chatbots. Alinhados com a inteligência artificial, eles estão cada vez mais participando das empresas em atividades decisivas. 

Com vantagens como a disponibilidade full time e a redução de custos, os agentes virtuais permitem um autoatendimento prático e simples e são a solução ideal para resolver uma série de problemas.

Discador Preditivo

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.

Eles ainda podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Sistema Omnichannel

Por fim, vale destacar uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para ter êxito no contato com o público: o sistema omnichannel, ou multicanal. 

Com ela, é possível oferecer um suporte de qualidade nos mais diferentes canais de comunicação e, dessa maneira, facilitar a resolução de problemas.

Essa solução viabiliza, por exemplo, a experiência de interação por telefone, e-mail, chatbot, discadores de voz, SMS, WhatsApp, etc. 

A tecnologia já é essencial para diversas organizações para garantir maior assertividade na comunicação, a realização do mapeamento da jornada do cliente, além de claro, a integração entre os canais e a otimização dos processos.

 

Como o RPA ajuda o Call Center

O RPA já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer. Você já pensou, por exemplo, em usar essa tecnologia no sistema de call center da sua empresa?

Quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.

Relembrando o que é RPA

Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o conceito por trás dessas três letras.

RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português. A solução, nada mais é, do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo em processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.

Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.

Vantagens de utilizar RPA no Call Center

Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento não satisfazer o cliente. As vantagens de utilizar um RPA nesse caso são inúmeras.

Começando pela maior produtividade da equipe de atendimento. Afinal, um RPA cuida de tarefas operacionais, de menor complexidade, fazendo com que dessa forma, seja possível utilizar o tempo que a equipe gastaria para resolver cada chamado simples, para atuar em demandas mais complexas e importantes.

O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!

Outro ponto a ser destacado é a agilidade no atendimento. Um dos maiores desafios de um sistema de call center é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto para uma equipe nem sempre tão grande.

Já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples? Agentes virtuais que realizam atendimento por WhatsApp e chatbot são capazes de resolver demandas mais simples de forma personalizada e eficaz.

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o fácil acesso a dados e informações. Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.

Dessa forma, um RPA no call center é capaz de oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio, nada mais nada menos que um sistema omnichannel.

Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida. Não é demais?

 

Telemarketing: novas medidas e boas práticas

Telemarketing é o termo utilizado para caracterizar a promoção de vendas e serviços por meio de contato telefônico. As atividades desse setor constituem um importante instrumento para o crescimento dos serviços de telecomunicações no Brasil e, de fato, segue sendo uma das melhores estratégias para impulsionar o crescimento de um negócio.

Porém o número de reclamações por ligações abusivas desse tipo só cresce e a verdade é que não devemos deixar potenciais clientes desconfortáveis. A melhor forma de começar a cultivar boas práticas de telemarketing é conhecer as normas que buscam moldá-las a favor do cliente.

No início deste mês de março, começou a valer uma medida que facilita a identificação de empresas de telemarketing. Agora, obrigatoriamente, elas devem possuir o código prefixo “0303” antes de seus números de telefone. 

A mudança foi proposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em dezembro do ano passado, visando melhoria para os consumidores e a autorregulação do setor. 

O objetivo da alteração é facilitar que este tipo de contato telefônico seja identificado por parte dos clientes, que também podem solicitar o bloqueio preventivo das chamadas às suas operadoras, evitando ligações indesejadas.

O bloqueio, previsto na Lei 13.226/08 e regulamentado por Decretos Estaduais, permite que o usuário que não desejar receber chamadas de telemarketing faça um cadastro no Procon do seu estado e tenha as ligações bloqueadas.  Segundo a lei, casos de desrespeito devem ser denunciados ao Procon-SP, que irá apurar e aplicar multas nas empresas que não cumprirem a legislação.

Boas práticas de telemarketing

Para usufruir o melhor que o telemarketing pode proporcionar para a sua empresa, não recomendamos apenas que as novas regras sejam cumpridas, mas também melhoradas.

1 – Considere os melhores horários

Ligações feitas muito cedo ou muito tarde são sempre um inconveniente. O ideal seria limitá-las ao horário comercial ou, pelo menos, não realizar chamadas em um horário avançado.

2- Mantenha a lista de cadastros atualizada

Isso evita ligações não completadas. O tempo de ligação deve, no entanto, levar em consideração também o tipo de chamada (SAC, vendas, sistema de cobrança etc.) com o objetivo de realmente identificar problemas com contatos inativos.

Contatos inativos incluem não apenas números inexistentes ou inválidos, mas aqueles que solicitaram o bloqueio de chamada. E lembre-se: respeitar essa restrição é muito importante.

Outra alternativa possível seria fazer uso da URA, uma ferramenta inteligente que entra em contato com os números da sua lista automaticamente sem envolver os agentes. Dessa forma, todos os contatos também podem ser testados sem que um custo alto seja investido. Principalmente quando há uma lista extensa.

3 – Invista em novas tecnologias

É recomendado o investimento em tecnologias que facilitem a comunicação com o cliente. Esses recursos compreendem desde discadores preditivos, agentes virtuais, chatbot, atendimento WhatsApp, ferramentas de gravação e monitoramento.

Tudo isso pode ser fundamental para que sua empresa de telemarketing não infrinja as ligações bloqueadas, evitando assim penalidades.

4 – Diversifique os canais utilizados

O telemarketing não deve, no entanto, estar limitado à ligações. A maioria dos consumidores atualmente optam por outras formas de interação e respeitar essa preferência pode ser decisivo.

Tendo isso em vista, por que não adotar outros canais para facilitar o contato com o cliente da maneira mais positiva? Muitas vezes a falha na comunicação vem do simples fato do usuário ser abordado por um canal que o deixe desconfortável e, portanto, menos receptivo.

Por isso, opte por sistemas omnichannel e diversifique os canais de atendimento, identificando necessidades específicas e personalizando a jornada do cliente.

Como funcionam os chatbots para cobrança

Trabalhar com cobrança está longe de ser uma tarefa fácil, não é mesmo? Mas utilizar ferramentas inovadoras como os chatbots pode ser uma ótima forma de lidar com esse assunto delicado. E precisamos concordar que a tecnologia, hoje, precisa estar em todas as etapas de interação entre empresas e clientes, mas sem perder a personalização.

Um chatbot é capaz de transformar o atendimento da sua empresa, deixando-o automático e inteligente. Ele vem se tornando uma grande alternativa tecnológica para as organizações poderem escalar o atendimento, mantendo a qualidade e reduzindo custos, afinal, essa ferramenta permite que você converse com seu cliente, em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais.

O chatbot pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial e ser integrado a diferentes tipos de canais de comunicação, como sistemas de cobrança, call center, atendimento por WhatsApp e outras plataformas conversacionais, sites, lojas virtuais, entre outros.

Orquestração do chatbot

O chatbot funciona a partir de um fluxo estruturado, programado para entender as mensagens do usuário e resolver as diversas solicitações. A partir do primeiro envio feito pelo seu cliente, ele busca as soluções de forma simples e rápida. Há também chatbots com inteligência artificial, que aprendem as variações com o tempo e se desenvolvem com as interações.

Dependendo da tecnologia utilizada na construção do bot, ele pode funcionar com níveis diferentes de complexidade. O que vai definir isso, principalmente, é a configuração do fluxo de conversa da ferramenta, que geralmente está atrelada à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Chatbots para cobrança

 

Realizar cobranças e responder as perguntas frequentes dos clientes são atividades que costumam demandar bastante esforço de atendentes treinados, tempo e, consequentemente, geram altos custos operacionais.

Quando o assunto é resolver pendências financeiras, exige-se do consumidor a interação com diversos setores da empresa para fazer consultas e possíveis negociações, resultando em uma experiência desgastante para ambos os lados.

O uso de um chatbot nesses casos proporciona versatilidade e praticidade no atendimento – que passa a ser full-time -, eficiência na análise de dados, maior aproveitamento das habilidades e do tempo dos colaboradores, além de uma cobrança feita de forma mais coerente e regular, deixando o consumidor menos desconfortável.

Os clientes ficam mais satisfeitos, tanto pelo fato de que serão respondidos mais rapidamente, quanto pela personalização do atendimento. Isso porque reduzir o volume de consultorias feitas necessariamente por atendentes humanos, diminui também a espera para sanar questões mais simples e qualifica os serviços mais complexos – que exigem uma atenção diferenciada.

Os chatbots para cobrança estão aptos a coletar as informações fornecidas pelo inadimplente e compreender as razões que o levaram ao não pagamento, viabilizando oportunidades de conciliação. Até porque, clientes inadimplentes se sentem menos pressionados e conseguem falar melhor sobre suas dívidas com robôs.

Essa ferramenta também possibilita a constante presença da empresa através do disparo automático em cadência de lembretes de pagamento e avisos de cobrança. Isso pode ser feito por intermédio de SMS, chatbot WhatsApp e por voz, e-mails e notificações num aplicativo específico.

5 soluções para contact center para você escolher

Os contact centers têm se tornado imprescindíveis para as empresas. Afinal, o consumidor está bastante exigente e quer receber a atenção das organizações com as quais se relaciona Investir nesse relacionamento, portanto, é essencial. 

A tecnologia tem ajudado bastante nesse processo e as soluções para contact center estão cada vez mais funcionais e completas. Mesmo assim, escolher as melhores opções pode ser uma tarefa difícil com tantos recursos disponíveis.

Te contamos agora sobre algumas das soluções imprescindíveis para uma operação de contact center.

1. Omnichannel

Com essa ferramenta você consegue oferecer uma experiência de alta qualidade aos clientes nos mais diversos meios. Um sistema omnichannel unifica diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc.

A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. Além de oferecer mais opções para o cliente, o contact center passa a coletar, armazenar e até analisar os dados obtidos nessa interação com o público. 

2. Agente Digital

Os agentes digitais oferecem aos clientes um atendimento pontual e simplificado, com resolução ágil de problemas e solicitações. 

É possível usar o chatbot para oferecer um meio de interação facilitado por texto no WhatsApp e um voicebot para atender chamadas, tirar dúvidas e solucionar problemas. Esse sistema traz mais eficiência e agilidade ao contact center e reduz os custos com atendimento. 

3. RPA

O processo no qual as operações de um negócio são automatizadas com a ajuda de robôs, reduzindo assim a intervenção humana, é o que chamamos de Robotic Process Automation (RPA).

Isso significa que essa ferramenta é capaz de imitar ações humanas, integrando-as em sistemas digitais, o que leva à otimização de processos.

Assim, você pode oferecer uma solução mais simplificada de automação como a captação de informações em tela e a atualização no mailing ou banco de dados.

4. URA

A chamada telefônica é um dos aspectos mais importantes para um contact center de qualidade. Mesmo com a variedade de canais de atendimento que existem atualmente, há questões que são resolvidas com mais eficiência pelo telefone, além de clientes que preferem esse meio por se sentirem mais à vontade. Por isso, é essencial que a empresa implemente uma Unidade de Resposta Audível – URA.

Esse tipo de tecnologia consiste no reconhecimento da fala do usuário, sem a necessidade de digitar os dígitos no telefone, basta dizer o que deseja. O objetivo da ferramenta é tornar o tempo de atendimento mais eficaz e inteligente, realizando o direcionamento da chamada de modo mais preciso para o colaborador responsável pelo assunto.

5. CRM FrontEnd

O módulo CRM Front End facilita a visualização de diferentes informações como contatos de clientes, leads, propostas de vendas em um só lugar.

Essa integração possibilita mais agilidade, unificação das informações, qualidade no atendimento, capacitação da equipe e gerenciamento dos mailings e resultados online.

Conheça os canais de atendimentos preferidos dos clientes

Você sabia que para 85% dos consumidores brasileiros a qualidade do atendimento é um fator determinante na escolha de uma empresa?

E antes mesmo que o atendimento ao cliente tenha início é importante conhecer os canais de atendimento preferidos do consumidor, não é mesmo? Afinal, queremos estar onde nossa clientela está.

Para atender às demandas, oferecendo soluções e tirando dúvidas, é preciso antes escolher os canais que possam oferecer a experiência mais satisfatória possível ao cliente.

E convenhamos, cada vez mais com o avanço das tecnologias, surgem mais canais e opções para fazer essa comunicação. Para a sua empresa estar preparada para todos os casos possíveis e poder operar com estratégia, separamos alguns dos canais preferidos dos clientes, confira!

1. Chat online

No ranking dos canais de atendimento, o chat online foi um dos que mais cresceu. Isso porque ele permite uma resolução mais imediata, seja no blog, no site ou na mídia social da marca.

Uma das vantagens desse canal é a possibilidade de automatizar o processo, permitindo conversas com agente virtual ou chatbot.

2. Telefone

As ligações podem parecer invasivas para alguns, mas são consideradas bastante esclarecedoras para outras pessoas.

O atendimento por voz pode trazer mais satisfação e clareza para o cliente.

O ideal é utilizar esse canal para entrar em contato com consumidores que já são clientes ou que pelo menos conheçam a sua empresa.

Por isso, ao telefonar, é importante se certificar de que o cliente tenha aceitado receber informações por esse canal.

Discadores preditivos, agentes virtuais e sistemas de call center podem ser boas opções para aumentar e melhorar esse fluxo.

3. E-mail

O texto escrito é um dos preferidos entre os canais de atendimento e, por isso, o e-mail faz tanto sucesso. É uma interação prática e conveniente, pois pode ser respondido a qualquer hora e também serve para documentar a interação, o que aumenta a transparência e a confiança na relação com a empresa.

 4. SMS

Com a comunicação por SMS, é possível chegar diretamente no celular dos clientes, notificando-os com avisos, atualizações, lembretes e cupons.

 5. Aplicativo de mensagem

Atendimento WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram são os aplicativos de mensagem instantânea mais conhecidos entre as empresas que apostam em interação semelhante à experiência do chat.

Uma das diferenças é que nos aplicativos de mensagem é possível ter mais interação e estar entre os contatos pessoais do cliente.

Também é sempre possível recorrer à automação no aplicativo de mensagem, utilizando um chatbot whatsapp, por exemplo, para otimizar a comunicação.

6. Sites/blogs/Portal online

Os sites, blogs e portais como um todo são excelentes espaços para divulgação de conteúdo sobre produtos e serviços da empresa. Além disso, podem ser uma ótima ponte para outro canal de atendimento.

Esse processo também pode ser automatizado, bem como o chat online, que também é um canal de atendimento importante para disponibilizar no site, blog ou portal online.

7. Redes sociais

Cada vez mais popular entre os clientes, as redes sociais são um vasto campo de possibilidades em termos de atendimento.

Uma das maiores vantagens desses canais é que eles já estão inseridos na rotina das pessoas, o que facilita o contato com a marca. Além disso, é uma estratégia que traz praticidade e comodidade para o cliente.

Lembre-se que é possível automatizar essas interações, tornando a experiência de atendimento ainda mais produtiva e eficiente.

Como funciona um sistema omnichannel eficiente?

Cada vez mais conectados e mais informados, clientes têm adotado novas formas de comunicação com as marcas. A digitalização do relacionamento com o cliente está conduzindo as marcas a reavaliarem estratégias e proporem modelos que integrem todos os canais de comunicação.

O uso de diferentes canais traz grandes vantagens e uma complexidade que deve ser levada em conta: é preciso fazer a gestão desses canais e tratar a conversa de cada cliente de forma unificada – não importa se ela começa num canal e termina no outro.

E isso só é possível com um sistema omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar os pontos de engajamento para criar uma conversa única e consistente com cada cliente.

Mas o que torna um sistema omnichannel realmente eficiente?

No geral, as primeiras automações feitas usavam robôs que não eram capazes de resolver grande parte dos problemas. Além disso, faltou aplicar neste processo inteligência de negócios. Ou seja, os sistemas eram – e muitas vezes ainda são – contratados sem considerar as necessidades de quem precisa ter seu problema resolvido pela ferramenta: o cliente.

A verdade é que não dá para implementar nenhuma solução, sem entender o perfil do cliente e sem saber o que ele quer ou precisa.

Por isso, não adianta adotar nada padronizado. Afinal, cada cliente tem seu perfil específico, tem um fator de decisão diferente, demanda um atendimento customizado.

Não adianta utilizar um chatbot, um atendimento por WhatsApp, um sistema de cobrança ou um agente virtual, desenvolvidos para um determinado perfil de consumidor ou então para funcionalidade específica e depois tentá-lo adaptar a outro público ou até mesmo segmento.

Portanto, um projeto de sistema omnichannel tem que ser trabalhado de forma customizada para cada tipo de perfil de público e até de produto. Esse entendimento é resultado de uma junção de dados, de informações provenientes de outras diversas soluções de dados, combinado às ferramentas digitais. A soma desses recursos constitui o melhor cenário para moldar um modelo Omnichannel e ajuda a viabilizar um atendimento digital de excelência.

Em um sistema de call center, por exemplo, que teoricamente só trabalha com ligações, porque eu deveria ter um sistema omnichannel?

Muitas vezes recorremos à ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É neste momento que o seu sistema omnichannel será extremamente funcional. Afinal, será possível sanar problemas antes mesmo de ligações serem necessárias, por meio de outros canais com o auxílio de robôs. Além disso, seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa.

Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamadas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e muitas outras.

Mas atenção: sistemas omnichannel realmente eficientes precisam centralizar as informações do cliente, automatizar os processos,  além de oferecer um atendimento rápido e personalizado de acordo com as necessidades dos clientes.

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