Tarefas repetitivas e manuais – RPA nelas!

É um fato que as tarefas repetitivas tomam um grande tempo das equipes na rotina operacional das empresas, não é mesmo?

Para acabar com esse problema e liberar os profissionais para se dedicarem às questões mais estratégicas dos negócios, foi criada a automação robótica de processos, conhecido pela sigla RPA, que utiliza bots para execução de atividades operacionais e rotineiras.

O uso de softwares robôs para executar tarefas humanas pode facilitar – e muito – o trabalho dos colaboradores das empresas. A adoção da RPA tem crescido consideravelmente nos últimos anos entre organizações de diferentes segmentos. Isso porque ela pode ser aplicada em uma ampla gama de atividades, como responder e-mails automaticamente e monitorar relatórios gerenciais.

Na solução de RPA da Akiva, para que a tarefa seja executada, basta definir as regras de funcionamento da ferramenta. Nossos bots são capazes de simular atendentes humanos de forma inteligente, personalizada e bem mais rápida e eficiente.

Vamos entender na prática? Peguemos como exemplo, um dos nossos clientes da área de Telecom. Na operação deles, inserimos um sistema de RPA desde o início da operação, quando um consumidor entra em contato com a empresa para abrir uma conta e adquirir um chip.

O robô liga para o cliente e, após receber as respostas positivas que precisa, faz login no sistema da operadora, realiza todo o input de informações e gera uma mensagem para o front indicando o processamento com sucesso, ou não, da ativação.

Essa automação permitiu que essa empresa reduzisse uma operação com 300 posições para seis pessoas. Além de garantir que os funcionários se dediquem às atividades que realmente precisam de humanos, o RPA aumenta exponencialmente a velocidade das atividades. No caso dessa empresa de Telecom, o robô realiza os inputs por 24 horas, o que resulta em mais de três mil cadastros por dia.

Não é demais? Isso sem falar na redução de erros por falhas humanas e, consequentemente, de custos. Para ter uma ideia, o robô tem, em média, retenção de 99% das demandas, sem qualquer tipo de erro.

É importante deixar claro, ainda, que esse é apenas um exemplo da usabilidade extensa do RPA. A sua configuração vai variar de acordo com o processo que o cliente deseja automatizar, mas em linhas gerais é possível fazer o processo integrando o RPA com todos os processos e canais de comunicação de uma empresa.

Além disso, na solução de RPA da Akiva, também entregamos ao cliente, todo o monitoramento da ferramenta, mostrando índice de serviço, de coleta, e todos os indicativos para gerar insights valiosos para a tomada de decisão dos clientes.

Já entendeu que precisa do RPA para a sua empresa? Na Akiva você encontra a solução mais completa do mercado. Para conhecer nossos serviços, acesse https://www.akivasoftware.com.br/

Como estruturar o atendimento ao cliente: presencial e digital

É um fato que a demanda por boas experiências do cliente cresceu. No entanto, isso não aconteceu de forma isolada. Na última década, a adoção do digital aumentou exponencialmente, principalmente nos últimos anos sob as restrições do Covid-19.

Vamos pensar juntos: Quantos pagamentos online você fez recentemente? Quantas vezes você se comunicou com uma empresa por atendimento WhatsApp ou por meio de um chatbot na web? 

A verdade é que o mundo físico e o mundo digital estão cada dia mais misturados. Em tarefas rotineiras, é difícil separar a parte realizada no mundo virtual da parte do mundo “real”. Dessa fusão, surge o conceito de phygital.

Esse “novo mundo real” não é mais novidade e nos afeta cotidianamente. No mundo corporativo, a urgência é compreender a dinâmica phygital, adaptando operações e processos para a nova realidade.

Com as inovações tecnológicas avançando cada vez mais, essa alteração entre o meio físico e o digital acontece quase que de maneira imperceptível. Dessa forma, as ações omnichannel se tornaram muito mais eficientes e os benefícios são percebidos por consumidores e empresas.

Muitas empresas já utilizam essas ferramentas e já conquistam bons resultados. Amazon, Alibaba, Nordea e o Grupo Big, por exemplo, já estão à frente da curva com phygital.  

A Amazon Go oferece um espaço onde não é necessário um atendimento nas lojas de conveniência da marca. Isso é possível porque o sistema de pagamento e cobrança dos produtos adquiridos é feito no modelo self-checkout, que se mostra como forte tendência para o mercado varejista.

Já o Grupo Big – empresa líder no varejo alimentar – está em processo de implementação de seu e-commerce voltado para o sistema de logística conhecido como Ship-from-Store. 

Nesse modelo, a união entre espaço físico e digital acontece quando as lojas físicas são apenas pontos de distribuição e os pedidos são feitos nos principais canais online, como aplicativo e marketplaces de alimentação.

Inovador, não é mesmo? E devido ao grande sucesso das ações de phygital, as empresas começaram a buscar por soluções para implementar essas tecnologias em suas estratégias comerciais. Quem pensa que é preciso de investimentos robustos para se tornar um empreendimento phygital está enganado.

Para ínicio de conversa, um fator essencial é conhecer muito bem o público-alvo do negócio. Dessa maneira, é possível entender onde o público prefere consumir os conteúdos ou realizar as compras. Com um bom conhecimento, é possível entender quais ferramentas podem gerar os melhores resultados.

Outro ponto é entender sobre os possíveis canais de comunicação. O phygital é omnichannel. E para que seja efetivo, é fundamental oferecer canais de comunicação físicos e online. Afinal, um potencial cliente pode querer conhecer um produto pessoalmente, mas fazer uma pesquisa prévia nas redes sociais e fechar o negócio via app, por exemplo.

Para ter sucesso, veja sua organização como um único organismo. Os canais de contato com cliente requerem uma integração fluida, assim como os processos internos e de entrega.

Uma organização não se torna phygital de um dia para o outro. Esse processo faz parte de uma estratégia que exige constante avaliação, aperfeiçoamento e resposta ao mercado. 

Haverá um tempo em que o phygital será tão onipresente quanto a eletricidade. Mas até esse dia chegar, isso requer trabalho constante para uma verdadeira mudança de cultura e investimento consistente.

CX e a importância de acompanhar a jornada do cliente

Você já parou para pensar como a Apple consegue manter-se nas primeiras posições no market share global de smartphones cobrando até duas vezes mais que seus concorrentes? O que será que explica isso? A resposta é simples: experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).

A empresa norte-americana terminou o primeiro trimestre de 2022 com o iPhone detendo 18% do mercado, atrás apenas da Samsung que possui 23,4%. No entanto, apesar do segundo lugar, a empresa liderou o ranking da Forbes das empresas de tecnologia que mais focam no consumidor.

O conceito de CX vem sendo amplamente discutido entre as empresas, afinal, cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Na Akiva, a área de Costumer Experience atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta, o CX está presente.

E como isso funciona na prática?

Redesenhamos e melhoramos a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados. A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários e criar uma estratégia construtiva.

Seja qual for a solução da Akiva escolhida, a área de CX dará todo o suporte para aproveitamento da ferramenta e insights para o melhor planejamento. O trabalho é dividido em três pilares principais:

– Curadoria: check-list com os clientes, análises dos AGVs, análises de ligações improdutivas, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.

– Planejamento: Gestão e análise dos KPIs de cada setor, acompanhamento da produtividade, planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

– Monitoramento: Diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que a ferramenta está entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Até aqui já deu para entender que o trabalho da área de CX é atuar de forma consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos clientes. Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho.

Para ter uma ideia, veja o caso de um dos nossos clientes, uma grande empresa de Telecom. Por conta do trabalho de CX, ele diminuiu a taxa de ligações improdutivas de 27% para 14% em apenas seis dias.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por a linha estar muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si. 

O Costumer Experience da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

E para completar, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra pelo suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Não é demais?

Principais KPIs para o call center

É um fato que os call centers desempenham um papel essencial para a prestação de um serviço de excelência no atendimento ao cliente, não é mesmo?

 Quando os agentes de um  call center processam diariamente grandes volumes de chamadas, eles devem estar preparados para prestarem um suporte eficiente, personalizado e em tempo real que proporcione satisfação e gere fidelização da clientela no longo prazo.

Esse sucesso depende de vários fatores como a tecnologia disponível, as competências individuais dos agentes, bem como as práticas de capacitação, treinamento e de gerenciamento do call center.

Neste sentido, como uma empresa pode saber se o seu sistema call center está realmente oferecendo um atendimento eficaz aos clientes?

Ao analisarem os indicadores KPI do call center, ou seja, os indicadores-chave de desempenho, as empresas podem avaliar tanto o que está funcionando bem, quanto aspectos que requeiram mais atenção.

Confira alguns KPIs essenciais em call centers  a serem seguidos de perto para garantir pleno sucesso no atendimento ao cliente:

1 – Duração Média das Chamadas

 

Este KPI calcula a duração média das chamadas envolvendo agente e cliente. Trata-se de um dos KPIs mais significativos para a produtividade.

Sua empresa pode examinar diferentes áreas e estar ciente de quais dentre elas são eventualmente passíveis de elevar os respectivos níveis de eficiência, por meio da tecnologia.

 Uma Duração Média das Chamadas elevada indica que um agente pode estar gastando tempo excessivo em uma única interação, reduzindo o tempo de atendimento de outros clientes que necessitem de suporte.

Diversificar os canais de atendimento, por meio de um sistema omnichannel pode ajudar nessa questão. Além disso, agentes virtuais que direcionam as demandas e poupem os agentes para solicitações que realmente precisem deles, também são uma ótima opção.

 
2 – Taxa de abandono em URA

Este KPI se refere aos momentos em que um cliente encerra a ligação antes de ser conectado a um agente ou a um servidor vocal. 

As chamadas abandonadas são detectadas pela URA, ou Unidade de Resposta Audível, que convida os clientes a navegarem para encontrar a resposta da qual necessitam. 

Se este KPI estiver muito elevado, haverá indício de usabilidade insuficiente em relação ao menu da URA que pode, eventualmente, ser demasiado extenso ou incapaz de oferecer as informações necessárias aos clientes.

 3 – Nível de satisfação dos clientes

Sempre será recomendável avaliar o nível de satisfação do cliente imediatamente após uma interação entre ele e o serviço de atendimento. 

Isso pode ser efetivado através de um convite para que ele responda a uma pesquisa curta e simples, com base em uma escala numérica, ao final de uma chamada via atendimento por WhatsApp ou pelo menu da URA. 

Essas pesquisas curtas possibilitam à sua empresa saber rapidamente se os seus call centers estão oferecendo o melhor serviço possível e podem ser feitas por chatbots sem ocupar agentes para tal função.

O que é Customer Sucess (CS) e como ter bons resultados

Customer Success é uma cultura de colocar o cliente como o ponto central da empresa para que ele consiga chegar ao seu objetivo, adquirindo um produto ou um serviço.

Mais do que sua tradução livre – sucesso do cliente – o CS é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success. Porém, vale lembrar que não estamos falando do sucesso da empresa, mas do cliente, ou seja, o objetivo é conquistar um consumidor realizado e satisfeito com o atendimento, por exemplo. 

Para alcançar esse objetivo, é necessário ter em mente que a complexidade dos processos internos é um dos grandes problemas que influenciam na experiência do consumidor.

Para entender melhor, vale lembrar quanto tempo leva para que uma ligação feita ao sistema de call center seja transferida para outros setores, levando, em muitos casos, à desistência.

Por isso, uma das soluções mais comuns para alcançar o sucesso do cliente é oferecer canais de comunicação em que o próprio cliente consiga resolver o problema, facilitando o acesso à informação.

Como ter bons resultados de CS?

O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.

Apesar de ser um conceito inerente aos empreendimentos, a transparência é um fator que fideliza os clientes. Isso quer dizer que gera confiança para os consumidores poderem indicar cada vez mais seus produtos ou serviços.

Por isso, traga soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso, você pode analisar todas as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias com a automatização de processos. 

Um ponto importante nesta questão é empoderar o cliente para que ele resolva as dificuldades sozinho, enquanto que a empresa fica apenas com o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os consumidores consigam solucionar os problemas e tirar dúvidas.

E pensando em tudo isso, vem a dica mais valiosa: integre seus canais de atendimento. Quando o cliente não encontra a informação que procura com facilidade nas páginas do site, é papel da empresa estar presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância – como atendimento por WhatsApp, chatbots, etc.

Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa.

Para evitar isso, uma dica é investir no omnichannel. Essa é uma estratégia que se resume em usar uma comunicação simultânea e interligada com diferentes canais de comunicação, dessa forma, conseguindo estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, tanto off-line como on-line.

CX e Centralidade: o que fazer?

Se você é um empreendedor, provavelmente já entendeu que proporcionar excelentes experiências ao cliente gera fidelização à marca. 

A verdade é que é sim importante criar, continuamente, ótimos produtos e serviços para manter o nível de satisfação dos clientes. Porém, isso não é o suficiente. Mesmo que a sua empresa ofereça produtos mais atrativos que aqueles da concorrência, a geração de experiências excelentes aos clientes é essencial para se destacar no mercado. 

Para proporcionar essas experiências, é necessário atribuir prioridade às necessidades e demandas dos clientes e realmente entender o que eles querem. Simplificando: é preciso criar experiências baseadas na Centralidade e na experiência do cliente, chamada de CX.

 Mas o que isso significa?

 Ter uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade e CX não é mais somente uma opção, mas uma necessidade essencial para manter os níveis de satisfação dos clientes e conquistar a respectiva fidelidade. 

Ser uma marca com esse foco significa colocar os respectivos clientes no centro da sua estratégia de negócios. Ou seja, sempre considerar as necessidades e as demandas do cliente, adaptando todas as ideias e operações para se adequar a isso.

Como fazer?

Primeiramente devem ser pensadas em criar espaços de trabalho centrados no cliente. No momento de contratação de colaboradores, por exemplo, considere as respectivas opiniões sobre esse assunto.

Eles demonstram considerarem os interesses dos clientes como fundamentais durante o exercício das respectivas funções profissionais? Contratar colaboradores que tenham essa mentalidade é essencial para a construção de uma cultura corporativa baseada no conceito de Centralidade no cliente. 

Outro ponto crucial é a empresa definir uma estratégia para dispor do feedback dos clientes. Afinal, essa ação é vital para o entendimento das necessidades e preferências deles. Adotar uma estratégia com base em dados concretos ajudará a agregar um atendimento aprimorado à experiência do cliente.

É fundamental também analisar os dados para aprimorar a CX, valendo-se de uma abordagem baseada na Centralidade. Proporcionar experiências otimizadas ao cliente com uma visão unificada deles. 

Várias ferramentas vêm surgindo para ajudar nesse processo. A automatização de processos, por exemplo, torna o atendimento ao cliente mais eficiente e otimizado. Tecnologias como agentes virtuais, atendimento via WhatsApp, chatbot e uma cultura omnichannel ajudam empresas a se adequarem ao conceito de centralidade e CX. 

Afinal, os clientes querem experiências otimizadas que lhes poupem tempo e esforço. Se eles precisarem constantemente repetir informações para os agentes quando entrarem em contato com a sua empresa, perderem o contato com um agente ao trocar de canal ou não tiverem a opção de entrar em contato através dos respectivos canais prediletos, eles simplesmente abandonarão a sua marca. 

Para prover aos seus agentes uma visão única e unificada da clientela, considere uma solução para contact center em omnichannel. Essa ferramenta possibilitará aos clientes entrarem em contato com a sua empresa através de vários canais. Graças ao acesso imediato aos perfis dos clientes e à possibilidade de fazerem atualizações em tempo real, os agentes têm o poder de proporcionar experiências fluidas aos clientes.

 

 

Como ter um discador preditivo que realmente funciona

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, um dos maiores problemas era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo despendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Ter um bom sistema de vendas ou de cobrança demandava um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução.

Os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Com eles, tornou- se possível realizar ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassar para o operador quando completadas com sucesso.

Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo. Essa ferramenta utiliza um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte. Não é demais?

 A tecnologia por trás de um Discador Preditivo

Você deve estar se perguntando, mas como isso funciona? Simples: um algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectam, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha. 

As vantagens do Discador Preditivo

Até aqui já deu pra entender melhor sobre essa ferramenta, não é mesmo? As vantagens em se ter o discador preditivo no sistema de call center são inúmeras.

Podemos destacar o aumento de produtividade e a diminuição do tempo ocioso de operadores. Além disso, automatizar processos ajuda a acelerar o tempo de planejamento e de execução de uma campanha, seja de vendas ou de cobrança.

Sem falar no aumento nas taxas de contatos efetivos e acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los. Afinal, menos tempo de espera significa mais tempo de conversação.

De acordo com pesquisas recentes, o tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em torno de US $1 bilhão em 2020 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.

 

 

 

Como a tecnologia ajuda o setor de cobranças

O sistema de cobrança costuma ser uma das partes mais complicadas de qualquer empresa. Como cobrar dos clientes sem ser desagradável e, ao mesmo tempo, firme para não ficar sem receber?

A tecnologia trouxe recursos para área da cobrança que oferecem diversos benefícios para a empresa, como: relacionamento mais direto e qualificado com o cliente, produtividade eficaz e processo de qualidade. Cada benefício precisa ser avaliado e ajustado pela gestão de acordo com o desenvolvimento da empresa, para que não haja uma falha no processo de unificação de voz.

A facilidade de se comunicar traz o cliente para perto da empresa, então, ter mais de um canal de comunicação – um sistema omnichannel, ser flexível quando possível e deixar tudo claro para o cliente, o faz fiel e satisfeito com a empresa.

Além disso, agentes virtuais para cobrança aumentam a qualidade no desempenho.  Essa ferramenta tem autonomia para negociar as dívidas dos seus clientes de forma autônoma, oferecendo diversas formas de pagamento, o que consequentemente aumenta as chances de uma negociação efetiva.

Os agentes virtuais, além de não constrangerem o cliente – pelo fato de ser um robô, conseguem atendê-los de forma eficaz e segura, tendo todas as informações necessárias para aquele atendimento e uma probabilidade maior de sucesso.

Outra solução eficaz é a URA – um tipo de atendente eletrônica, que identifica dígitos e voz, reagindo com base nas informações, como por exemplo, na base de cadastros para a cobrança.

O equipamento é muito utilizado para call center, retirando dúvidas e fornecendo informações sem a necessidade de um atendente.

Na contabilidade pode servir como uma central para os devedores solicitarem valores e até mesmo número de código de barras para pagamento do boleto.

Para finalizar, não podemos deixar de citar também os Chatbots. Um software que mantém uma conversa como usuário humano de forma natural e humana, através de aplicativos de mensagem como atendimento WhatsApp, sites e até outras plataformas digitais. 

Uma coisa é certa, a tecnologia de cobrança pode contribuir para o sucesso da sua empresa. Afinal, cobrar é uma missão complexa e toda ajuda se torna fundamental.

Investir em boas ferramentas é uma decisão inteligente e melhora os resultados. Se adaptar à realidade digital promove menores custos nas operações e maior efetividade nas cobranças. 

O que é automatizável e o que não é no CX

Você já ouviu falar em Customer Experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques, não é mesmo?

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em CX. Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  

A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios.

Automação do CX

Nesse sentido, o sistema omnichannel acaba se tornando essencial para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes. Diversificar e integrar as plataformas de comunicação torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.

As empresas já entenderam a importância de investirem na automação dos serviços. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.

Ferramentas como agentes virtuais, Chatbots, atendimento WhatsApp, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.

As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, produtos esquecidos no carrinho, contato de boas vindas, etc.

Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação.

Experiência do cliente além da automação

Vivemos em um mundo digital, porém não podemos nos esquecer que a tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.

É por isso que não falamos na substituição do humano por máquinas e sim em um futuro com modelo híbrido de CX.

Por exemplo: um cliente é atendido por um agente virtual, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Mas temos também um segundo cenário, onde um profissional no front do atendimento é assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.

A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a automação requer. No final do dia, o CX é sobre pessoas trabalhando juntas e sendo facilitadas pelo digital.

 

 

Principais tecnologias para a área de atendimento

Sabemos que é fundamental toda empresa passar por processos de modernização para se adequar às mais recentes práticas adotadas pelo mercado. Investir em tecnologia no atendimento ao cliente sempre é recomendável, afinal, é importante adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida com os consumidores e que impacta diretamente nos lucros, não é mesmo?

Em um estudo da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um suporte eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Dessa maneira, os líderes de negócios precisam buscar a aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente constantemente. Quer saber quais são as principais tendências nessa área? Nós selecionamos algumas para você:

Troca de mensagens em tempo real

Uma possibilidade quase que essencial nos últimos anos é a comunicação por mensagens de texto.  

No cenário atual, é comum que os consumidores desejem conversar por esse meio com as marcas em tempo real, isto é, sem um período de espera que possa incomodar. 

Atendimento WhatsApp e em chats do próprio site são indispensáveis para estar em contato com cliente nos dias de hoje. 

Chatbots e Inteligência Artificial

Outra tecnologia de atendimento ao cliente que chegou para ajudar as marcas são os chatbots. Alinhados com a inteligência artificial, eles estão cada vez mais participando das empresas em atividades decisivas. 

Com vantagens como a disponibilidade full time e a redução de custos, os agentes virtuais permitem um autoatendimento prático e simples e são a solução ideal para resolver uma série de problemas.

Discador Preditivo

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.

Eles ainda podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Sistema Omnichannel

Por fim, vale destacar uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para ter êxito no contato com o público: o sistema omnichannel, ou multicanal. 

Com ela, é possível oferecer um suporte de qualidade nos mais diferentes canais de comunicação e, dessa maneira, facilitar a resolução de problemas.

Essa solução viabiliza, por exemplo, a experiência de interação por telefone, e-mail, chatbot, discadores de voz, SMS, WhatsApp, etc. 

A tecnologia já é essencial para diversas organizações para garantir maior assertividade na comunicação, a realização do mapeamento da jornada do cliente, além de claro, a integração entre os canais e a otimização dos processos.