Como estruturar o atendimento ao cliente: presencial e digital

É um fato que a demanda por boas experiências do cliente cresceu. No entanto, isso não aconteceu de forma isolada. Na última década, a adoção do digital aumentou exponencialmente, principalmente nos últimos anos sob as restrições do Covid-19.

Vamos pensar juntos: Quantos pagamentos online você fez recentemente? Quantas vezes você se comunicou com uma empresa por atendimento WhatsApp ou por meio de um chatbot na web? 

A verdade é que o mundo físico e o mundo digital estão cada dia mais misturados. Em tarefas rotineiras, é difícil separar a parte realizada no mundo virtual da parte do mundo “real”. Dessa fusão, surge o conceito de phygital.

Esse “novo mundo real” não é mais novidade e nos afeta cotidianamente. No mundo corporativo, a urgência é compreender a dinâmica phygital, adaptando operações e processos para a nova realidade.

Com as inovações tecnológicas avançando cada vez mais, essa alteração entre o meio físico e o digital acontece quase que de maneira imperceptível. Dessa forma, as ações omnichannel se tornaram muito mais eficientes e os benefícios são percebidos por consumidores e empresas.

Muitas empresas já utilizam essas ferramentas e já conquistam bons resultados. Amazon, Alibaba, Nordea e o Grupo Big, por exemplo, já estão à frente da curva com phygital.  

A Amazon Go oferece um espaço onde não é necessário um atendimento nas lojas de conveniência da marca. Isso é possível porque o sistema de pagamento e cobrança dos produtos adquiridos é feito no modelo self-checkout, que se mostra como forte tendência para o mercado varejista.

Já o Grupo Big – empresa líder no varejo alimentar – está em processo de implementação de seu e-commerce voltado para o sistema de logística conhecido como Ship-from-Store. 

Nesse modelo, a união entre espaço físico e digital acontece quando as lojas físicas são apenas pontos de distribuição e os pedidos são feitos nos principais canais online, como aplicativo e marketplaces de alimentação.

Inovador, não é mesmo? E devido ao grande sucesso das ações de phygital, as empresas começaram a buscar por soluções para implementar essas tecnologias em suas estratégias comerciais. Quem pensa que é preciso de investimentos robustos para se tornar um empreendimento phygital está enganado.

Para ínicio de conversa, um fator essencial é conhecer muito bem o público-alvo do negócio. Dessa maneira, é possível entender onde o público prefere consumir os conteúdos ou realizar as compras. Com um bom conhecimento, é possível entender quais ferramentas podem gerar os melhores resultados.

Outro ponto é entender sobre os possíveis canais de comunicação. O phygital é omnichannel. E para que seja efetivo, é fundamental oferecer canais de comunicação físicos e online. Afinal, um potencial cliente pode querer conhecer um produto pessoalmente, mas fazer uma pesquisa prévia nas redes sociais e fechar o negócio via app, por exemplo.

Para ter sucesso, veja sua organização como um único organismo. Os canais de contato com cliente requerem uma integração fluida, assim como os processos internos e de entrega.

Uma organização não se torna phygital de um dia para o outro. Esse processo faz parte de uma estratégia que exige constante avaliação, aperfeiçoamento e resposta ao mercado. 

Haverá um tempo em que o phygital será tão onipresente quanto a eletricidade. Mas até esse dia chegar, isso requer trabalho constante para uma verdadeira mudança de cultura e investimento consistente.