Arquivo para o mês: dezembro, 2022

A grande utilidade do discador preditivo é o melhor aproveitamento do tempo de cada agente ativo no call center. Em geral, com sua utilização, o operador passa mais tempo em chamadas do que em processos auxiliares, como a busca pelo contato, discagem e espera por resposta. Assim, é possível gerar mais retornos para a empresa.

Mas você sabe quais são os principais tipos de discador para distribuição de chamadas?

Existem alguns modelos de discagem automática e de distribuição de chamadas que estão no mercado junto ao discador preditivo. Os principais são:

Discador preview

Esse discador tem a interferência humana do agente, que deve definir se o contato do mailing pode ser realizado naquele momento.

Com um intervalo para a tomada de decisão, o operador pode optar por descartar o contato momentaneamente, o que pode ser feito em diversas situações — como ter falado com o cliente recentemente, ter identificado um número incorreto ou ter conferido no sistema de gestão que o horário não é apropriado.

Uma vez confirmada a qualidade do mailing, porém, o discador preview realiza toda a operação da discagem. Ainda que ofereça um grau de automação, esse modelo não executa previsões de cenários complexos, mas, em contrapartida, permite que o agente interfira no processo.

Discador progressivo

Também um modelo com funcionalidades menos complexas, o discador progressivo é capaz de identificar a disponibilidade de um operador e, somente depois disso, iniciar a discagem para o número seguinte do mailing.

Ele transfere ao operador somente as ligações válidas. Ou seja, identifica e descarta aquelas chamadas improdutivas.

Sua grande vantagem é que trabalha sempre dentro da capacidade de operação do call center, diferentemente do discador preditivo, que realiza discagens considerando previsões de disponibilidade dos atendentes.

Se tais previsões não estiverem bem parametrizadas, um monte de ligações poderá acontecer, prejudicando a qualidade do atendimento.

Discador overdialing

O overdialing, como sua tradução sugere, é a realização de duas ou mais chamadas a partir da identificação de disponibilidade de um operador. Nesse caso, a ligação primeira ligação válida identificada será transferida para o atendente.

Por motivos óbvios, essa solução tem sido substituída pelo discador preditivo, pois seus custos de telefonia são altos. Além disso, esse modelo pode afetar a experiência do cliente, que, se for preterido, ficará insatisfeito com a interrupção sem objetivo em sua rotina pessoal.

Cada modelo possui uma característica positiva, mas todos elas estão reunidos no discador preditivo, garantindo o aumento do talk time, otimizando o tempo dos agentes e, por consequência, melhorando os números da operação — seja de vendas ou fidelização.

O que é essencial para que um discador preditivo funcione?

Para que todos esses benefícios sejam verdadeiramente experimentados no call center, é preciso se atentar a alguns detalhes:

Contar com uma boa rede de contatos

Como todo o processo de ligação ocorre de forma autônoma, é preciso que o discador seja nutrido com uma boa rede de contatos. Se os contatos não estiverem bem organizados e corretos, de nada adiantará implementar esse sistema.

Ter operadores eficientes à disposição

Para alcançar bons resultados com o discador automático, é necessário ter operadores de call center bem treinados. Colaboradores eficientes e ágeis nas negociações têm mais facilidade para acompanhar o ritmo acelerado do discador.

Dessa forma, é mais provável que eles obtenham sucesso com as chamadas, encurtando o tempo sem perder a qualidade de atendimento durante as negociações.

A Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra), acredita que o governo federal e o Congresso Nacional eleitos devem priorizar o debate sobre taxação e regulação de big techs.

Isso porque, de acordo com eles, há uma assimetria regulatória entre as empresas de telecomunicações, como companhias de telefonia e redes de TV/rádio, e as over the tops Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp), Google, Netflix, Amazon, Telegram e Twitter.

Para esclarecer, as big techs não estão submetidas às mesmas regulações que o setor de telecomunicações e têm uma carga tributária bem menor. Neste contexto, o ex-ministro Paulo Bernardo, defendeu a redução de tributos sobre o acesso à banda larga e uma maior tributação das “big techs”. Bernardo é coordenador do grupo temático de Comunicações de transição do governo eleito. 

Ele acredita que o governo deve discutir se há desequilíbrio entre a cobrança feita sobre diferentes empresas de tecnologia. O coordenador da transição ainda destacou que a Europa fez políticas de tributação e acredita que o mesmo pode ocorrer no Brasil. A União Europeia (UE) aprovou em abril deste ano um acordo para taxar as “big techs”. 

O fato é que a situação de desequilíbrio tributário não pode mais persistir. Uma rede de TV a cabo ou uma operadora de telefonia pagam impostos pesados e têm que desenvolver uma infraestrutura complexa. Uma empresa de streaming, que usa esta rede, é submetida a uma carga tributária bem mais modesta, resultando em uma competição desigual.

Da mesma forma, o setor de telecomunicações está sujeito a uma série de obrigações e regras, tanto do governo quanto da Anatel, o que já não ocorre com as “big techs”.

Transição 

A federação se reuniu em Brasília com o Grupo de Transição (GT) do setor de telecomunicações para apresentar pleitos do setor, entre os quais o apoio ao 5G, a desoneração da folha de pagamento, assimetria regulatória, roubo e furto de cabos, compartilhamento de postes e inclusão digital.   

Um tema discutido foi a redução dos impostos para as telecomunicações e a concessão de subsídios para universalizar a internet banda larga no país. A ideia é que aconteça uma eventual combinação de redução de impostos e subsídios dentro das regras e limitações orçamentárias. 

Projeto 

Um novo Projeto de Lei (PL) apresentado à mesa diretora da Câmara dos Deputados propõe que a Anatel passe a regulamentar e a fiscalizar a operação de plataformas digitais no Brasil.

O texto estabelece a criação do Fundo de Fiscalização das Plataformas Digitais (FisDigi), constituído, dentre outras fontes, por uma taxa que seria cobrada das grandes plataformas digitais atuantes no Brasil. Essa taxa, segundo a proposta, será equivalente a 2% da receita operacional bruta anual das plataformas. 

Outro ponto importante é a geração de empregos e o desenvolvimento de mão-de-obra especializada no Brasil. Afinal, as empresas de telecomunicações geram mais de 2,5 milhões de empregos no Brasil e investem no treinamento de funcionários, o que nem sempre é a realidade das “big techs”.