Como criar um call center de cobrança

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O setor de cobrança costuma ser um dos mais delicados e importantes em um call center. São mais de 63 milhões de brasileiros endividados, dados esses que reforçam a importância do setor para uma organização. 

Por isso, um call center com essa finalidade é tão essencial para diversas empresas. Afinal, esse tipo de serviço ajuda a manter a rentabilidade do negócio.

Mas como criar um call center de cobrança na sua empresa? Para isso, precisamos entender um pouco mais o que é um serviço desses, a legislação que ele está inserido e o que precisa ser levado em consideração para sua criação. Vamos lá?

Call center de cobrança: o conceito

Como o próprio nome sugere, este tipo de call center tem o objetivo de cobrar clientes inadimplentes e garantir a lucratividade do negócio.

Essa função torna-se estratégica, principalmente para as empresas que precisam lidar com grandes demandas de contas a receber dos clientes. 

No entanto, para que ele funcione de maneira eficiente é preciso que seja composto por profissionais qualificados no processo de reconciliação de crédito e cobranças aos clientes.

Geralmente, através dessa abordagem, torna-se mais fácil que as empresas recuperem os ativos com clientes. Isso evita que sejam acionados trâmites judiciais longos, que não favorecem nem a empresa e nem ao cliente. 

O que diz a lei sobre call centers de cobrança

Assim como qualquer call center, o de cobrança está inicialmente vinculado ao Decreto 6523/08, conhecido popularmente como Lei do Call Center.

A lei não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente, nem faz uma diferenciação objetiva entre o modelo receptivo e o de cobrança.

Por isso, um gestor que trabalha com esse tipo de operação precisa estar atento a outro documento muito importante para saber exatamente o que muda nesses dois modelos: o Código de Defesa do Consumidor.

A lei que rege todas as relações de consumo no Brasil determina alguns parâmetros de cobrança que devem ser respeitados em qualquer situação como: clareza nas informações sobre a dívida; comunicação exclusivamente em horário comercial; comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito; além da proibição total de qualquer cobrança vexatória, que exponha o consumidor ao ridículo e submeta-o a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Todos esses pontos podem ser irrelevantes ou de menor importância no call center receptivo, mas devem ser estritamente respeitados durante o contato de um call center de cobrança, incluindo-os na sua estratégia de aprimoramento em metas e resultados.

Como implantar um call center de cobrança na sua empresa? 

Ao decidir por implantar o seu próprio call center de cobrança será necessário se atentar aos seguintes pontos: capital financeiro, capital humano e capital tecnológico.

O fator humano será essencial para execução e sucesso dos trabalhos. Você deverá treinar seus colaboradores, definir processos e metodologias para garantir excelência.

Já as soluções tecnológicas podem ser adquiridas em parceria com empresas especialistas no setor de atendimento ao cliente. Existem as mais diversas soluções para facilitar, otimizar e ampliar o setor de atendimento de forma automatizada, personalizada e eficiente.

Com a devida estruturação, é possível tirar o máximo de proveito de tecnologias que automatizam as etapas de atendimento e diminuem o constrangimento do contato para cobrança, como agentes digitais e soluções omnichannel.

São investimentos que, aliados ao seu trabalho de organização operacional, não só otimizam um call center de cobrança, mas também abrem novas oportunidades para o negócio.

Discador preditivo: o que é, como funciona e os principais benefícios

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Você já ouviu falar dos discadores preditivos como uma solução viável para o call center do seu negócio?

Usar esse tipo de solução ajuda sua equipe a efetuar mais chamadas em menos tempo, conectando seus agentes do call center apenas a chamadas ativas, pulando números ocupados, números fora de alcance e sem resposta.

O que é um Discador Preditivo e como ele funciona

Discador preditivo é um sistema de chamadas que disca automaticamente para uma lista de números de telefone. 

Ou seja, a solução liga para números automaticamente até detectar uma conexão e, em seguida, passa a chamada para um agente. 

O interessante aqui é que os discadores conseguem discar para vários números ao mesmo tempo e filtram as ligações improdutivas – sinais de ocupado, correios de voz, chamadas não atendidas, números desconectados e assim por diante.

A solução usa um algoritmo para calcular a duração média de uma chamada e o tempo médio de demora até que uma ligação seja atendida.

Além disso, detecta quando um agente está disponível para atender a próxima chamada e transferi-la de forma automática. O objetivo é ligar para o número certo de leads na hora certa para garantir a utilização máxima do agente.

Por isso, os sistemas de discador preditivo utilizam algoritmos avançados para ajudar os call centers de alto volume a minimizar o tempo de espera, potencializando o tempo de conversa e gerar mais conversões. 

Benefícios do Discador Preditivo 

Existem diversas vantagens na operação de call centers com discadores preditivos. Confira as principais que destacamos a seguir:

1. Eficiência do trabalho dos agentes

Os discadores preditivos liberam os agentes da tarefa de pesquisar listas de números de telefone e discar manualmente para os clientes. 

O discador determina os melhores horários para ligar, prevê quando uma ligação atual será encerrada e prossegue para discar o próximo número. 

2. Monitoramento do desempenho dos agentes

Os gestores são capazes de monitorar o desempenho dos agentes por meio de sistemas integrados de monitoramento e gravação de chamadas. 

O treinamento adequado da equipe pode ser realizado para melhorar as habilidades do agente no atendimento ao cliente. 

3. Mais resultados

Um discador preditivo ajuda os agentes a atingirem os clientes com maior probabilidade de fechar negócio. 

Recursos como registro de chamadas, regras de retorno, gravação e outros processos automatizados economizam o tempo dos agentes.

4. Mais satisfação dos clientes

Os discadores preditivos ajudam a aumentar a satisfação do cliente, pois atuam em horários convenientes com o objetivo de oferecer produtos e serviços que possam realmente interessá-los. 

Ao abordar os clientes com ofertas que eles realmente desejam em momentos propícios, as chances de sucesso aumentam.

5. Custos operacionais mais baixos

A redução de custos é outra grande vantagem. O uso de discador preditivo elimina a necessidade de uma configuração dispendiosa de PABX ou de uma operadora que mantenha manualmente o registro de chamadas ou repasse as chamadas para os agentes.

As melhores práticas para uma cobrança amigável e efetiva

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Uma das situações difíceis vivenciadas pela equipe de atendimento é a inadimplência e a verdade é que muitas empresas não sabem ainda como cobrar um cliente de forma adequada.

Esse é um problema que atinge os diversos segmentos de negócios e organizações de todos os portes, sobretudo as que trabalham com vendas a prazo.

Agora – se coloque no lugar do seu cliente: Você se esqueceu de pagar uma conta ou está passando por dificuldades financeiras. Como você gostaria de ser abordado? Com uma ligação de um atendente sobre a dívida em aberto? Aposto que não. 

Além das dicas básicas e prioritárias como preparar bem a equipe, respeitar o cliente, usar o tom de voz correto e estar aberto a negociações, é preciso destacar um ponto muito importante: entender o canal e a forma com que é feito esse contato com o cliente inadimplente.

Muitas pessoas podem se sentir constrangidas se o primeiro contato de uma cobrança for feito por um ser humano. Isso é super compreensivo, certo? Por isso, implementar canais automatizados pode ser uma excelente forma de cobrar os seus clientes sem constrangê-los.

Escolha bem seus canais de comunicação e use a tecnologia a seu favor

Pense em uma ligação de voz feita por um robô comunicando o atraso de um pagamento. Mais sutil, não é mesmo? Ou então um e-mail informando sobre as dívidas em aberto. Um chatbot que manda opções de renegociação de dívidas através do WhatsApp, ou até mesmo o envio de segunda via de boletos via SMS.

Existem diversas formas de realizar uma cobrança mais amigável, menos invasiva e, claro, com maior chance de sucesso. 

O uso de bots no WhatsApp tem sido uma das soluções mais eficientes dos últimos tempos, não só com relação a cobranças, mas no relacionamento com o cliente de maneira geral. Ele mantém as vantagens e supera as limitações do SMS com relação aos recursos textuais e vai além, possibilitando o envio de imagens, áudios e vídeos.

Realizar cobranças pelo WhatsApp é uma das opções mais eficazes porque combina a instantaneidade com a informalidade do aplicativo e possibilita a interação de maneira amigável.

Importante também lembrar que, independente do canal de comunicação escolhido, todas as mensagens precisam ser claras e objetivas, convidando o seu cliente para a ação.

Aproveite também cada uma dessas interações para dar opções adicionais de atendimento. Por exemplo, se estiver comunicando um débito em aberto, aproveite para dar opções como, falar com um atendente sobre assuntos financeiros, pedidos de segunda via de boletos, opções de renegociação de dívidas e ativação de lembretes de pagamento.

O fato é que para realizar e ter controle sobre as cobranças é sempre uma ótima opção usar soluções automatizadas. Esses recursos normalmente são configuráveis e personalizáveis, enviando cobranças automáticas, emitindo boletos e controlando os prazos.

Usando essas dicas, você vai conseguir melhorar suas cobranças e terá resultados mais positivos. Além disso, o relacionamento com seus clientes será ainda mais produtivo para o seu negócio.

Como escolher o melhor Discador Preditivo

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Você conhece os discadores automáticos?

Essa solução para call centers é responsável por automatizar as tarefas mais repetitivas que os atendentes precisam realizar. E ao poupar o tempo utilizado para discar os números, os gestores conseguem alcançar resultados mais expressivos, pois seu time se torna mais produtivo, não é mesmo?

Mas como escolher o melhor tipo de discador?

Para alcançar os melhores benefícios para o seu objetivo, a escolha do discador deve ser feita de forma consciente, entendendo as peculiaridades do seu negócio.

O discador preditivo é uma das melhores soluções do mercado para call centers e tem como função antecipar e passar a chamada para o operador tão logo ele termine um atendimento.

A solução da Akiva usa um algoritmo de discador automático que analisa, de forma inteligente — cruzando dados como tempo médio de atendimento, tempo de discagem e outros indicadores estatísticos e operacionais — quais agentes estão disponíveis para o atendimento e qual o ritmo para disparar as ligações.

Dessa maneira, o operador não precisa esperar pela discagem e, tão logo estiver disponível, terá um cliente em linha para atender. Não é demais?

Entre os principais benefícios, estão a diminuição da taxa de abandono das ligações; o aumento do número de chamadas realizadas e concluídas durante o dia; mais produtividade para o time; além de, claro, redução de custos para a empresa. 

Fique atento!

Ao contrário do preditivo, outros tipos de discadores encontrados no mercado não oferecem uma solução realmente completa. Existem alguns, por exemplo, que identificam um operador disponível para somente então realizar a discagem automática e encaminhá-la ao agente.

Outros, só funcionam com chamadas que sejam de natureza semelhante, ou desempenham uma função de identificador de chamadas com uma pré-visualização.

Por isso, fique atento na hora de escolher o sistema ideal para operações mais complexas, em que, para o sucesso da campanha, é necessário um pouco mais de estratégia entre as chamadas e os processos.

O discador preditivo da Akiva é uma solução moderna, completa e inteligente. Ela realiza cálculos que ajudam a prever quando a chamada em andamento será terminada. Com isso, o próprio discador faz várias ligações segundos antes de o operador ficar disponível, em seguida encaminhando somente as atendidas por “voz humana”.

O software de discagem automática para call center integra-se à central, conseguindo acesso para fazer leituras dos dados de atendimento. Assim, o discador preditivo consegue ver e analisar dados — como a duração das chamadas, tempo de trabalho e tempo de ociosidade.

Além disso, na Akiva disponibilizamos modelos de implantação flexíveis, além das ferramentas necessárias para cumprir os regulamentos.

Dessa forma, empresas de call centers conseguem alcançar níveis mais altos de eficiência dos agentes, ao mesmo tempo em que os riscos são mitigados quando comparados com as tecnologias tradicionais de discagem. 

O discador preditivo Akiva completa cerca de 10 milhões de chamadas por mês para todo o Brasil, usando aproximadamente três mil licenças de uso. Sem falar que está em conformidade com todas as normas da Anatel, o que te isenta de quaisquer problemas futuros. Não perca tempo e acesse nosso site para ser um cliente!

Como reduzir o custo com atendimento ao cliente?

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Trabalhar para reduzir custos, principalmente os operacionais, é de extrema importância para o ciclo de vida e crescimento de qualquer empresa. Porém, é importante ressaltar que a economia não pode afetar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados aos clientes.

Mas como reduzir os custos de atendimento nas empresas e ao mesmo tempo ampliar a qualidade do serviço? Será isso realmente possível?

A resposta é: SIM. Neste post, reunimos algumas dicas de como as companhias podem diminuir os gastos operacionais, tornando a central mais acessível, produtiva e integrada.

1 – Faça um bom atendimento

Essa dica é imprescindível para as empresas conseguirem proporcionar um atendimento completo, diminuindo a quantidade de contatos improdutivos e otimizando o tempo e qualidade do trabalho.

A dica aqui é disponibilizar os canais mais requisitados de atendimento, como WhatsApp, e-mails, redes sociais e chats. Afinal, os clientes estão presentes em todos os tipos de mídias hoje em dia e precisam de um atendimento omnichannel.

Diminuir o estresse do usuário e ter pontos de contato diversos diminui possíveis filas de atendimento e a insatisfação de ficar esperando muito tempo para ser atendido, além de facilitar a jornada do cliente.

2 – Aposte em chatbots e agentes digitais

A tecnologia com inteligência artificial atende aos consumidores exigentes que querem ser atendidos com agilidade e qualidade.

Assim, agentes digitais inteligentes e integrados às facilidades dos diversos canais, possuem uma infinidade de tarefas automatizadas que economizam tempo enviando e recebendo mensagens durante 24 horas.

Dessa forma, o chatbot é uma solução poderosa para economizar, pois elimina os processos repetitivos feitos anteriormente por agentes humanos e potencializa o contato com os seus consumidores. 

3 – Invista em estratégias para fidelizar os clientes

É sábio dizer que manter os seus clientes é muito mais econômico que conquistar novos.

Além disso, esse custo é bem menor do que prospectar um novo cliente. Por isso, é importante que o setor de vendas trabalhe junto ao atendimento do cliente para otimizar o acompanhamento da jornada deste usuário, rumo à fidelização.

É interessante ter uma equipe de Costumer Experience, por exemplo, para atender ao perfil dos clientes e oferecer um atendimento personalizado. 

Reduza custos melhorando seu atendimento 

É possível reduzir custos no atendimento e manter, ou até aumentar, a qualidade seguindo as nossas dicas. O uso de tecnologias inteligentes sem complicações é um investimento que proporciona um atendimento eficaz, ágil e descomplicado. 

Dispense recursos que não trazem vantagens e inclua ações na empresa mais viáveis para impactar positivamente e reduzir os custos com o atendimento. 

A Akiva possui as soluções mais completas do mercado. Além disso, está em conformidade com as novas normas da Anatel. Está esperando o que para conhecer? Acesse nosso site e fale com um de nossos consultores!

Omnichannel: Estratégia que te faz vender mais

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O perfil do consumidor vem mudando muito nos últimos anos. Com o avanço do digital, cada vez mais, as pessoas demandam por serviços inovadores e que atendam suas expectativas, não é mesmo? 

Por isso, a estratégia omnichannel tornou-se tão importante no mercado de vendas. Afinal, além de trazer mais comodidade ao consumidor no momento da venda, a integração de canais proporciona uma experiência completa e unificada em toda a jornada do cliente – que pode iniciar seu atendimento em uma plataforma online e concluí-la em uma off-line. 

São muito comuns, por exemplo, casos em que clientes compram pela internet e retiram os produtos em uma loja física mais perto de sua casa, reduzindo custos com frete e tempo de espera na entrega.

Um estudo recente identificou que o volume de brasileiros que começaram a comprar de forma híbrida — ou seja, integrando o on e o off —, já alcança cerca de 60%. Sendo que 16% afirmam comprarem online pela primeira vez a partir de 2020. Evidentemente, esses números são reflexos da pandemia de Covid-19.

Melhorar a experiência do cliente e vender mais 

A verdade é que a adoção de uma solução omnichannel pode ajudar o setor a melhorar seus resultados em vendas, além de ampliar o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato, tornando a comunicação mais fluida. 

Muito além de alcançar um número maior de pessoas, a estratégia tem como objetivo identificar em quais canais de venda o seu público-alvo está prestando atenção e, a partir disso, criar ações que o impactem. Aumentando, assim, as conversões de leads e ampliando as possibilidades de crescimento da marca. 

O fato é que, assim como o digital, o omnichannel veio para ficar. Em uma sociedade altamente conectada, utilizar apenas um canal de vendas é uma estratégia pouco eficaz e que já não faz mais sentido na atualidade, em que existe uma multiplicidade de canais.

O varejo já entendeu que é necessário expandir sua atuação para além do espaço físico – e está fazendo isso!

A construção de uma plataforma de e-commerce, bem como um canal de atendimento e envio de ofertas no WhatsApp são alguns exemplos do que pode ser feito para potencializar a oferta de serviços.

Lembrando que a integração de todos eles é essencial para sucesso da estratégia e somente uma solução omnichannel consegue fazer isso.

Seja para varejistas que planejam construir uma plataforma de vendas online ou mesmo para lojas que já contam com vários canais de vendas, a estratégia omnichannel é fundamental para potencializar os resultados do seu negócio.

É extremamente importante para as empresas e marcas oferecerem uma experiência consistente e adaptável às necessidades dos consumidores. E é justamente essa liberdade de escolher onde, quando e como comprar que impulsiona as vendas dos negócios e aumenta a taxa de fidelização dos clientes.

A Akiva tem a solução de omnichannel mais completa do mercado que integra até 8 canais diferentes. Além disso, está em conformidade com as novas normas da Anatel. Está esperando o que para conhecer? Acesse nosso site e fale com um de nossos consultores!

Curadoria da Akiva: benefícios do acompanhamento

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Muito se fala sobre experiência do cliente e a importância de um atendimento diferenciado para obter resultados significativos. Porém, são poucas as empresas que realmente oferecem os serviços de identificar, acompanhar e cocriar a jornada do cliente de ponta a ponta.

A Curadoria da Akiva faz parte de uma estratégia para alcançar os níveis mais altos de satisfação dos clientes. O trabalho para oferecer ao consumidor uma experiência positiva se torna, portanto, um elemento de diferenciação, que fortalece a relação entre o cliente e a nossa marca, aumentando o sucesso do negócio.

O que é a Curadoria Akiva

A área faz parte de um dos pilares do setor de Costumer Experience e envolve todas as interações que o cliente tem com a Akiva desde o primeiro contato, antes mesmo dele se tornar um cliente oficial.

Dessa forma, a Curadoria envolve tarefas como desenvolver e gerenciar ações voltadas para a jornada do cliente, identificar problemas que afetam a experiência e estudar métricas de experiência.

Na prática, um time muito bem preparado redesenha e cria estratégias para melhorar a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados.

A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários, propor as melhores soluções e criar uma estratégia construtiva com todo o suporte e ferramentas disponíveis.

Benefícios da Curadoria Akiva

Agora que você já entendeu como a nossa Curadoria funciona, chegou a hora de descobrir os benefícios proporcionados por esse tipo de acompanhamento.

Na prática, as vantagens vão muito além do que podemos mensurar. Afinal, um atendimento personalizado e todo esse trabalho de assessoria e acompanhamento trazem tranquilidade para os clientes, além de serem a garantia de bons resultados.

Podemos citar alguns dos benefícios que merecem destaque:

– Check-list diário no ambiente de cada cliente para certificar que a ferramenta está entregando o resultado esperado;

– Planejamento estratégico;

– Acompanhamento da produtividade, além de reportes importantes em tempo real.

– Gestão e análise em tempo real dos KPIs de cada setor;

– Suporte, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.

No fim das contas, a Curadoria atua de forma ativa, consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos nossos clientes.

O acompanhamento é feito em tempo real, com todo o cuidado e embasamento técnico para garantir que não haja erros, que a atuação seja ágil e que a entrega de alto desempenho das nossas ferramentas e serviços seja efetivada.

Além disso, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de Curadoria, a Akiva não cobra pelo suporte. É isso mesmo! Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Incrível, não é mesmo?

E você, está esperando o que? Visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/

 

Como comprovar o ROI do RPA para a Liderança

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A automação por RPA já foi muito citada por aqui e certamente já está no seu radar quando se trata de iniciativas tecnológicas para seu negócio, não é mesmo?

Com foco em automatização e integração de processos, a solução está diretamente ligada a resultados de produtividade para as empresas. Mas como saber se esses benefícios valem o seu investimento para alcançá-los? A questão é: como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) para RPA? 

Calculando o ROI para projetos de RPA

Estimar o retorno do investimento (ROI) para a automação robótica de processos sempre foi complexo para as lideranças, pois os custos e ganhos não fazem parte de uma equação simples.

É importante lembrar que há mais de uma maneira de ver como o RPA beneficia um negócio. Há o benefício financeiro, claro, mas também há benefícios mais intangíveis, como a motivação dos funcionários ou custo de oportunidade de erros evitados.

Para obter uma visão completa do ROI da RPA, devemos observar os custos financeiros, os benefícios potenciais e como levar em consideração a parte humana da equação.

Imaginemos que você tenha decidido melhorar a experiência do cliente, aumentando a eficiência de sua equipe. Vale a pena se considerar o RPA como ferramenta, pois pode liberar os funcionários de seu cliente de tarefas rotineiras e deixá-los passar mais tempo com processos criativos e que exigem raciocínio crítico.

A verdade é que as tarefas são mundanas e demoradas. Quanto mais tempo uma tarefa leva, maior será o ROI que você obterá do RPA.

Para isso, você precisa determinar os resultados desejados e torná-los tangíveis, escolhendo métricas e definindo KPIs. Há pelo menos quatro resultados quantitativos da implementação do RPA:

Economia de custos de mão-de-obra:

Estatisticamente, uma solução RPA funciona em ⅓ do custo dos recursos offshore das empresas e 1/10 de seus recursos onshore.

Economia de tempo:

O uso de bots RPA pode reduzir significativamente os tempos de processamento, em alguns casos de semanas para segundos.

Redução de erros humanos e custos relacionados:

A implementação de RPA pode ajudar a eliminar os erros operacionais e reduzir os custos relacionados à sua correção. 

Velocidade de implementação de RPA:

O tempo médio que leva para automatizar um processo usando RPA é de vários dias a algumas semanas.

Neste panorama de cálculo, o ROI para o RPA pode chegar a 300%, mas depende de qual abordagem você adota logo no início. A questão é que, além da economia direta de tempo e custo de mão-de-obra, o retorno do investimento em projetos RPA consiste em alguns outros componentes significativos. É por isso que é melhor nomear esta diferença como o Valor dos Ganhos de Tempo (VTG).

O cálculo do VTG é o primeiro passo essencial para avaliar o ROI. Aqui está a fórmula:

VTG = (EC – AC)/ AC x 100%

EC = Custos dos processos executados pelos funcionários.

AC = Custos dos processos executados por bots.

Levando em conta estes componentes, a fórmula correta para o ROI da RPA seria a seguinte:

RPA ROI = [(VTG AC + Valor da aceleração do processo + Valor da redução de erro) – AC]/AC x 100%.

Claro, essas fórmulas são apenas um exemplo e não devem representar a realidade da sua organização. Obviamente RPA gera ganhos maiores do que o resultado objetivo de uma equação e esse racional poderá ser explorado em outro post.

De qualquer forma, vale refletir sobre a importância da sua organização realizar uma discussão clara e transparente sobre as medidas de sucesso da tecnologia de RPA a partir do levantamento real de custos, exploração dos modelos de licenciamento e que seja definida a forma de investimento entre a área de tecnologia e negócios.

ROI para seu projeto RPA:

Um dos passos mais importantes para se obter ROI mais alto em menos tempo é escolher o parceiro correto para fornecimento do software de automação RPA. Nesse caso, a Akiva se destaca por ser muito mais do que um fornecedor de software. Fale com um de nossos consultores  e conheça nossos serviços clicando aqui.

 

Principais normas da Anatel para as empresas de atendimento que você precisa conhecer

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Em junho de 2022 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – anunciou uma série de novas medidas.

Com a atualização das resoluções e a intensificação da fiscalização nas operações de call center, ficou ainda mais importante para as empresas de atendimento estarem por dentro de todas as normas.

A seguir vamos explicar as principais delas, confira!

Prefixo 0303: a identificação para telemarketing

Essa norma estabeleceu a criação do prefixo 0303. Assim, todas as ligações de telemarketing ativo passaram a ser identificadas.  

Vale lembrar que a tecnologia da Akiva insere o prefixo exigido nas ligações de forma simples e automática, evitando transtornos para as empresas. 

Robocalls: a regra das 100 mil ligações

Essa medida foi criada com o objetivo de limitar as ligações em massa realizadas por robôs. Nela ficou definido que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações por dia.

Aqueles que voltarem a descumprir a medida, além do bloqueio das linhas telefônicas, poderão ser multados.

Com o sistema da Akiva é possível controlar as quantidades de chamadas, evitando que as empresas ultrapassem o limite de shot calls e descumpram a norma.

Resolução Nº 752: o fim da gratuidade dos 3 segundos 

Até junho de 2022 não eram consideradas chamadas faturáveis as ligações que tinham duração inferior a 4 segundos.

A partir do quarto segundo de ligação, ocorria a tarifação mínima de 30 segundos e, na sequência, a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.

Com a Resolução Nº 752 a cadência passou a ser 30-6, ou seja, já no primeiro segundo ocorre a tarifação mínima.

Atualmente, 70% das ligações geradas em call centers ficam na casa dos 3 segundos. Logo, o fim da gratuidade dos segundos iniciais representa um aumento de custos de telefonia estimado em mais de 400%.

No entanto, a solução da Akiva consegue detectar pela sua tecnologia, antes de efetuar a ligação, 80% dos números improdutivos. Assim o custo com telefonia não deve ultrapassar 20% de aumento.

Retorno da ligação

Em um atendimento por telefone, é comum ocorrer algumas interferências e, por fim, a ligação cair. Caso isso aconteça durante o contato com uma empresa, o colaborador que atendeu o cliente deve retornar a chamada e prosseguir com o atendimento para fornecer suporte e solucionar o problema.

Se o atendente não conseguir retornar a ligação e continuar o atendimento, a empresa deverá enviar por SMS o protocolo que foi aberto para o cliente.

Com a regulamentação prevista pela Anatel, o compromisso de retornar a ligação caso uma ligação seja interrompida é um dever da própria empresa.

Na Akiva, as soluções de monitoramento e gerenciamento de dados auxiliam neste controle, seja qual tenha sido o canal de comunicação. Com a integração da solução omnichannel, o cliente é acessado novamente e tem todo o histórico guardado para um atendimento mais ágil e eficaz.

Protocolo e gravações de atendimento

De acordo com a norma da Anatel, a transparência no que diz respeito a protocolos e gravação de chamadas, é uma prioridade para as empresas, que devem disponibilizar esses dados aos consumidores. 

O consumidor precisa ter acesso às principais informações sobre fatura, histórico de solicitações, reclamações e pedidos registrados nos últimos seis meses. 

O sistema inteligente da Akiva permite que as empresas guardem, de forma automatizada, todos os dados e o histórico dos clientes. As informações ficam compiladas e podem ser acessadas com facilidade pela solução.

 

Como ter um call center híbrido (presencial e home office) realmente eficiente

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Em uma época em que o mundo todo está investindo em novas formas de trabalhar, o atendimento ao cliente com call center em home office já virou uma realidade.

Essa prática, assim como todas as formas de trabalho híbridas e home office, já era uma tendência que a evolução do mercado e da automatização vinha mostrando nos últimos anos, e com a pandemia do covid-19, essa tendência se confirmou.

Para fazer a migração do call center tradicional para o híbrido e em home office é preciso estar atento a alguns pontos importantes como a avaliação da performance dos agentes de atendimento, entender a infraestrutura tecnológica exigida e como utilizar as ferramentas e sistemas a seu favor.

Nós selecionamos algumas dicas valiosas para seu call center ser ainda mais eficiente neste novo contexto:

1. Forneça a estrutura necessária para a operação

Para um call center híbrido e em home office produtivo, é essencial fornecer as ferramentas necessárias para seus operadores.

Nisso estão incluídos desde o headset, o monitor e o computador, até as ferramentas tecnológicas para otimizar e facilitar o atendimento – dessas falaremos mais adiante.

A empresa pode, inclusive, fazer um contrato de manutenção dos equipamentos com seus colaboradores, para garantir a preservação de cada peça. Isso é importante para garantir o padrão de qualidade e eficiência esperado.

2. Faça uma boa gestão

Para que sua empresa aprenda como montar um call center híbrido e em home office, ela precisa alinhar todos os setores ligados a uma operação.

Ter tudo bem planejado – organizando previamente os setores e deixando os operadores sempre amparados, é fundamental para o bom desenvolvimento de um call center remoto.

Mais do que isso, a participação dos gestores no monitoramento dos processos realizados em home office é fundamental na identificação e correção de eventuais falhas ou dificuldades encontradas pelo colaborador em sua jornada de trabalho.

Para isso, o posicionamento e participação de gestores envolvem práticas como adotar boas ferramentas de Data Analytics e oferecer treinamentos aos atendentes.

3. Sistemas e soluções automatizadas

Para o bom atendimento em home office, o call center exige o uso de ferramentas que facilitem o trabalho do colaborador e qualifiquem a experiência do cliente.

Se o sistema que a empresa disponibilizar para os operadores for eficaz e simples, boa parte dos processos se torna muito mais eficiente, garantindo rapidez e qualidade aos atendimentos, relatórios e gerenciamentos.

A automatização do atendimento com o chatbot, por exemplo, tem uma alta capacidade de resolução de problemas, já que utiliza a inteligência artificial em seus contatos. Em serviços como o esclarecimento de alguma dúvida ou envio de segunda via de nota fiscal, o atendente nem precisa mais ser acionado.

Além disso, outras ferramentas como o sistema omnichannel fazem a integração e centralização de todos os canais de atendimento de uma organização e permitem que o cliente se comunique com a empresa através de seu canal favorito.

Com a integração que a ferramenta oferece, o agente de atendimento em home office consegue fornecer total suporte ao consumidor,  sem prejuízos para a experiência do cliente.