Porque a área de Telecom deve usar uma solução Omnichannel

O atendimento omnichannel significa, basicamente, atender clientes em diversos canais online, de forma integrada e organizada, oferecendo uma experiência e jornada mais efetiva para esse público.

Se nas décadas passadas eram as organizações quem definiam as ferramentas de relacionamento e disponibilizavam alguns poucos canais de atendimento, hoje são estas que precisam se adaptar às preferências de um consumidor cada vez mais conectado, afinal, é ele quem decide por onde quer conversar com sua empresa. 

Omnichannel no setor de Telecom

A implantação de um sistema de call center online se torna importante para as organizações do setor de Telecom  que veem suas demandas de serviços e suporte aumentando continuamente. 

Nessa área, a comunicação omnichannel pode proporcionar mais rentabilidade e lucratividade ao otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando automação de processos com agentes virtuais e recursos avançados de tecnologia e integração entre diferentes soluções de software. 

Gerando indicadores e métricas personalizadas para o contexto da sua operação, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é seu cliente e desenvolver estratégias mais assertivas.

Além disso, a solução omnichannel permite um aumento da capacidade de fidelização dos clientes ao oferecer respostas rápidas e comunicação ágil. Com a integração dos canais, o cliente tem a opção de iniciar o atendimento pelo chatbot WhatsApp e finalizar pelo e-mail, por exemplo. Como o agente tem todo o histórico das informações e procedimentos previamente realizados, não há necessidade de investir tempo em nova coleta de dados e na explicação de situações ocorridas anteriormente. 

Outra questão é a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes), por meio de atendimento efetivo de baixo custo. Afinal, por utilizar um sistema unificado para vários canais online e concentrar toda a interface de atendimento em uma solução única e automatizada, a produtividade de cada agente da operação é ampliada. Assim, é possível direcionar esforços para tarefas mais complexas, como a aquisição de novos clientes, por exemplo. 

Além de integrar todos os canais, o conceito de atendimento omnichannel transforma a experiência dos consumidores em algo além do comum. Por ser uma comunicação totalmente voltada para a solução dos problemas de forma personalizada e ágil, o cliente se vê em uma posição especial. 

E para finalizar, outro aspecto importante para você entender porque, definitivamente, a área de Telecom deve usar uma solução omnichannel é a visão 360º. Com as informações centralizadas em um único sistema automatizado, a empresa tem acesso a relatórios detalhados e a uma visão completa de toda a situação em diversos aspectos. 

Essa compilação de dados e informações possibilita uma infinidade de aplicações, dentre elas: avaliação do atendimento, identificação de pontos de melhoria em serviços e processos e, ainda, por meio do cruzamento de dados, compreensão do comportamento do cliente.

Para as empresas dos setores de Telecom e TIC ser omnichannel é um caminho sem volta. Se você já tem integração de canais em sua operação, com certeza percebe o quanto esse fator traz ganhos em produtividade e melhora a satisfação do cliente. Se não tem, está na hora de começar a avaliar possibilidades e entender os benefícios desse tipo de solução para o seu negócio!