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O setor de cobrança costuma ser um dos mais delicados e importantes em um call center. São mais de 63 milhões de brasileiros endividados, dados esses que reforçam a importância do setor para uma organização. 

Por isso, um call center com essa finalidade é tão essencial para diversas empresas. Afinal, esse tipo de serviço ajuda a manter a rentabilidade do negócio.

Mas como criar um call center de cobrança na sua empresa? Para isso, precisamos entender um pouco mais o que é um serviço desses, a legislação que ele está inserido e o que precisa ser levado em consideração para sua criação. Vamos lá?

Call center de cobrança: o conceito

Como o próprio nome sugere, este tipo de call center tem o objetivo de cobrar clientes inadimplentes e garantir a lucratividade do negócio.

Essa função torna-se estratégica, principalmente para as empresas que precisam lidar com grandes demandas de contas a receber dos clientes. 

No entanto, para que ele funcione de maneira eficiente é preciso que seja composto por profissionais qualificados no processo de reconciliação de crédito e cobranças aos clientes.

Geralmente, através dessa abordagem, torna-se mais fácil que as empresas recuperem os ativos com clientes. Isso evita que sejam acionados trâmites judiciais longos, que não favorecem nem a empresa e nem ao cliente. 

O que diz a lei sobre call centers de cobrança

Assim como qualquer call center, o de cobrança está inicialmente vinculado ao Decreto 6523/08, conhecido popularmente como Lei do Call Center.

A lei não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente, nem faz uma diferenciação objetiva entre o modelo receptivo e o de cobrança.

Por isso, um gestor que trabalha com esse tipo de operação precisa estar atento a outro documento muito importante para saber exatamente o que muda nesses dois modelos: o Código de Defesa do Consumidor.

A lei que rege todas as relações de consumo no Brasil determina alguns parâmetros de cobrança que devem ser respeitados em qualquer situação como: clareza nas informações sobre a dívida; comunicação exclusivamente em horário comercial; comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito; além da proibição total de qualquer cobrança vexatória, que exponha o consumidor ao ridículo e submeta-o a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Todos esses pontos podem ser irrelevantes ou de menor importância no call center receptivo, mas devem ser estritamente respeitados durante o contato de um call center de cobrança, incluindo-os na sua estratégia de aprimoramento em metas e resultados.

Como implantar um call center de cobrança na sua empresa? 

Ao decidir por implantar o seu próprio call center de cobrança será necessário se atentar aos seguintes pontos: capital financeiro, capital humano e capital tecnológico.

O fator humano será essencial para execução e sucesso dos trabalhos. Você deverá treinar seus colaboradores, definir processos e metodologias para garantir excelência.

Já as soluções tecnológicas podem ser adquiridas em parceria com empresas especialistas no setor de atendimento ao cliente. Existem as mais diversas soluções para facilitar, otimizar e ampliar o setor de atendimento de forma automatizada, personalizada e eficiente.

Com a devida estruturação, é possível tirar o máximo de proveito de tecnologias que automatizam as etapas de atendimento e diminuem o constrangimento do contato para cobrança, como agentes digitais e soluções omnichannel.

São investimentos que, aliados ao seu trabalho de organização operacional, não só otimizam um call center de cobrança, mas também abrem novas oportunidades para o negócio.

Uma das situações difíceis vivenciadas pela equipe de atendimento é a inadimplência e a verdade é que muitas empresas não sabem ainda como cobrar um cliente de forma adequada.

Esse é um problema que atinge os diversos segmentos de negócios e organizações de todos os portes, sobretudo as que trabalham com vendas a prazo.

Agora – se coloque no lugar do seu cliente: Você se esqueceu de pagar uma conta ou está passando por dificuldades financeiras. Como você gostaria de ser abordado? Com uma ligação de um atendente sobre a dívida em aberto? Aposto que não. 

Além das dicas básicas e prioritárias como preparar bem a equipe, respeitar o cliente, usar o tom de voz correto e estar aberto a negociações, é preciso destacar um ponto muito importante: entender o canal e a forma com que é feito esse contato com o cliente inadimplente.

Muitas pessoas podem se sentir constrangidas se o primeiro contato de uma cobrança for feito por um ser humano. Isso é super compreensivo, certo? Por isso, implementar canais automatizados pode ser uma excelente forma de cobrar os seus clientes sem constrangê-los.

Escolha bem seus canais de comunicação e use a tecnologia a seu favor

Pense em uma ligação de voz feita por um robô comunicando o atraso de um pagamento. Mais sutil, não é mesmo? Ou então um e-mail informando sobre as dívidas em aberto. Um chatbot que manda opções de renegociação de dívidas através do WhatsApp, ou até mesmo o envio de segunda via de boletos via SMS.

Existem diversas formas de realizar uma cobrança mais amigável, menos invasiva e, claro, com maior chance de sucesso. 

O uso de bots no WhatsApp tem sido uma das soluções mais eficientes dos últimos tempos, não só com relação a cobranças, mas no relacionamento com o cliente de maneira geral. Ele mantém as vantagens e supera as limitações do SMS com relação aos recursos textuais e vai além, possibilitando o envio de imagens, áudios e vídeos.

Realizar cobranças pelo WhatsApp é uma das opções mais eficazes porque combina a instantaneidade com a informalidade do aplicativo e possibilita a interação de maneira amigável.

Importante também lembrar que, independente do canal de comunicação escolhido, todas as mensagens precisam ser claras e objetivas, convidando o seu cliente para a ação.

Aproveite também cada uma dessas interações para dar opções adicionais de atendimento. Por exemplo, se estiver comunicando um débito em aberto, aproveite para dar opções como, falar com um atendente sobre assuntos financeiros, pedidos de segunda via de boletos, opções de renegociação de dívidas e ativação de lembretes de pagamento.

O fato é que para realizar e ter controle sobre as cobranças é sempre uma ótima opção usar soluções automatizadas. Esses recursos normalmente são configuráveis e personalizáveis, enviando cobranças automáticas, emitindo boletos e controlando os prazos.

Usando essas dicas, você vai conseguir melhorar suas cobranças e terá resultados mais positivos. Além disso, o relacionamento com seus clientes será ainda mais produtivo para o seu negócio.

Trabalhar para reduzir custos, principalmente os operacionais, é de extrema importância para o ciclo de vida e crescimento de qualquer empresa. Porém, é importante ressaltar que a economia não pode afetar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados aos clientes.

Mas como reduzir os custos de atendimento nas empresas e ao mesmo tempo ampliar a qualidade do serviço? Será isso realmente possível?

A resposta é: SIM. Neste post, reunimos algumas dicas de como as companhias podem diminuir os gastos operacionais, tornando a central mais acessível, produtiva e integrada.

1 – Faça um bom atendimento

Essa dica é imprescindível para as empresas conseguirem proporcionar um atendimento completo, diminuindo a quantidade de contatos improdutivos e otimizando o tempo e qualidade do trabalho.

A dica aqui é disponibilizar os canais mais requisitados de atendimento, como WhatsApp, e-mails, redes sociais e chats. Afinal, os clientes estão presentes em todos os tipos de mídias hoje em dia e precisam de um atendimento omnichannel.

Diminuir o estresse do usuário e ter pontos de contato diversos diminui possíveis filas de atendimento e a insatisfação de ficar esperando muito tempo para ser atendido, além de facilitar a jornada do cliente.

2 – Aposte em chatbots e agentes digitais

A tecnologia com inteligência artificial atende aos consumidores exigentes que querem ser atendidos com agilidade e qualidade.

Assim, agentes digitais inteligentes e integrados às facilidades dos diversos canais, possuem uma infinidade de tarefas automatizadas que economizam tempo enviando e recebendo mensagens durante 24 horas.

Dessa forma, o chatbot é uma solução poderosa para economizar, pois elimina os processos repetitivos feitos anteriormente por agentes humanos e potencializa o contato com os seus consumidores. 

3 – Invista em estratégias para fidelizar os clientes

É sábio dizer que manter os seus clientes é muito mais econômico que conquistar novos.

Além disso, esse custo é bem menor do que prospectar um novo cliente. Por isso, é importante que o setor de vendas trabalhe junto ao atendimento do cliente para otimizar o acompanhamento da jornada deste usuário, rumo à fidelização.

É interessante ter uma equipe de Costumer Experience, por exemplo, para atender ao perfil dos clientes e oferecer um atendimento personalizado. 

Reduza custos melhorando seu atendimento 

É possível reduzir custos no atendimento e manter, ou até aumentar, a qualidade seguindo as nossas dicas. O uso de tecnologias inteligentes sem complicações é um investimento que proporciona um atendimento eficaz, ágil e descomplicado. 

Dispense recursos que não trazem vantagens e inclua ações na empresa mais viáveis para impactar positivamente e reduzir os custos com o atendimento. 

A Akiva possui as soluções mais completas do mercado. Além disso, está em conformidade com as novas normas da Anatel. Está esperando o que para conhecer? Acesse nosso site e fale com um de nossos consultores!

Muito se fala sobre experiência do cliente e a importância de um atendimento diferenciado para obter resultados significativos. Porém, são poucas as empresas que realmente oferecem os serviços de identificar, acompanhar e cocriar a jornada do cliente de ponta a ponta.

A Curadoria da Akiva faz parte de uma estratégia para alcançar os níveis mais altos de satisfação dos clientes. O trabalho para oferecer ao consumidor uma experiência positiva se torna, portanto, um elemento de diferenciação, que fortalece a relação entre o cliente e a nossa marca, aumentando o sucesso do negócio.

O que é a Curadoria Akiva

A área faz parte de um dos pilares do setor de Costumer Experience e envolve todas as interações que o cliente tem com a Akiva desde o primeiro contato, antes mesmo dele se tornar um cliente oficial.

Dessa forma, a Curadoria envolve tarefas como desenvolver e gerenciar ações voltadas para a jornada do cliente, identificar problemas que afetam a experiência e estudar métricas de experiência.

Na prática, um time muito bem preparado redesenha e cria estratégias para melhorar a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados.

A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários, propor as melhores soluções e criar uma estratégia construtiva com todo o suporte e ferramentas disponíveis.

Benefícios da Curadoria Akiva

Agora que você já entendeu como a nossa Curadoria funciona, chegou a hora de descobrir os benefícios proporcionados por esse tipo de acompanhamento.

Na prática, as vantagens vão muito além do que podemos mensurar. Afinal, um atendimento personalizado e todo esse trabalho de assessoria e acompanhamento trazem tranquilidade para os clientes, além de serem a garantia de bons resultados.

Podemos citar alguns dos benefícios que merecem destaque:

– Check-list diário no ambiente de cada cliente para certificar que a ferramenta está entregando o resultado esperado;

– Planejamento estratégico;

– Acompanhamento da produtividade, além de reportes importantes em tempo real.

– Gestão e análise em tempo real dos KPIs de cada setor;

– Suporte, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.

No fim das contas, a Curadoria atua de forma ativa, consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos nossos clientes.

O acompanhamento é feito em tempo real, com todo o cuidado e embasamento técnico para garantir que não haja erros, que a atuação seja ágil e que a entrega de alto desempenho das nossas ferramentas e serviços seja efetivada.

Além disso, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de Curadoria, a Akiva não cobra pelo suporte. É isso mesmo! Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Incrível, não é mesmo?

E você, está esperando o que? Visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/

Em junho de 2022 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – anunciou uma série de novas medidas.

Com a atualização das resoluções e a intensificação da fiscalização nas operações de call center, ficou ainda mais importante para as empresas de atendimento estarem por dentro de todas as normas.

A seguir vamos explicar as principais delas, confira!

Prefixo 0303: a identificação para telemarketing

Essa norma estabeleceu a criação do prefixo 0303. Assim, todas as ligações de telemarketing ativo passaram a ser identificadas.  

Vale lembrar que a tecnologia da Akiva insere o prefixo exigido nas ligações de forma simples e automática, evitando transtornos para as empresas. 

Robocalls: a regra das 100 mil ligações

Essa medida foi criada com o objetivo de limitar as ligações em massa realizadas por robôs. Nela ficou definido que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações por dia.

Aqueles que voltarem a descumprir a medida, além do bloqueio das linhas telefônicas, poderão ser multados.

Com o sistema da Akiva é possível controlar as quantidades de chamadas, evitando que as empresas ultrapassem o limite de shot calls e descumpram a norma.

Resolução Nº 752: o fim da gratuidade dos 3 segundos 

Até junho de 2022 não eram consideradas chamadas faturáveis as ligações que tinham duração inferior a 4 segundos.

A partir do quarto segundo de ligação, ocorria a tarifação mínima de 30 segundos e, na sequência, a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.

Com a Resolução Nº 752 a cadência passou a ser 30-6, ou seja, já no primeiro segundo ocorre a tarifação mínima.

Atualmente, 70% das ligações geradas em call centers ficam na casa dos 3 segundos. Logo, o fim da gratuidade dos segundos iniciais representa um aumento de custos de telefonia estimado em mais de 400%.

No entanto, a solução da Akiva consegue detectar pela sua tecnologia, antes de efetuar a ligação, 80% dos números improdutivos. Assim o custo com telefonia não deve ultrapassar 20% de aumento.

Retorno da ligação

Em um atendimento por telefone, é comum ocorrer algumas interferências e, por fim, a ligação cair. Caso isso aconteça durante o contato com uma empresa, o colaborador que atendeu o cliente deve retornar a chamada e prosseguir com o atendimento para fornecer suporte e solucionar o problema.

Se o atendente não conseguir retornar a ligação e continuar o atendimento, a empresa deverá enviar por SMS o protocolo que foi aberto para o cliente.

Com a regulamentação prevista pela Anatel, o compromisso de retornar a ligação caso uma ligação seja interrompida é um dever da própria empresa.

Na Akiva, as soluções de monitoramento e gerenciamento de dados auxiliam neste controle, seja qual tenha sido o canal de comunicação. Com a integração da solução omnichannel, o cliente é acessado novamente e tem todo o histórico guardado para um atendimento mais ágil e eficaz.

Protocolo e gravações de atendimento

De acordo com a norma da Anatel, a transparência no que diz respeito a protocolos e gravação de chamadas, é uma prioridade para as empresas, que devem disponibilizar esses dados aos consumidores. 

O consumidor precisa ter acesso às principais informações sobre fatura, histórico de solicitações, reclamações e pedidos registrados nos últimos seis meses. 

O sistema inteligente da Akiva permite que as empresas guardem, de forma automatizada, todos os dados e o histórico dos clientes. As informações ficam compiladas e podem ser acessadas com facilidade pela solução.