Como criar um call center de cobrança

O setor de cobrança costuma ser um dos mais delicados e importantes em um call center. São mais de 63 milhões de brasileiros endividados, dados esses que reforçam a importância do setor para uma organização. 

Por isso, um call center com essa finalidade é tão essencial para diversas empresas. Afinal, esse tipo de serviço ajuda a manter a rentabilidade do negócio.

Mas como criar um call center de cobrança na sua empresa? Para isso, precisamos entender um pouco mais o que é um serviço desses, a legislação que ele está inserido e o que precisa ser levado em consideração para sua criação. Vamos lá?

Call center de cobrança: o conceito

Como o próprio nome sugere, este tipo de call center tem o objetivo de cobrar clientes inadimplentes e garantir a lucratividade do negócio.

Essa função torna-se estratégica, principalmente para as empresas que precisam lidar com grandes demandas de contas a receber dos clientes. 

No entanto, para que ele funcione de maneira eficiente é preciso que seja composto por profissionais qualificados no processo de reconciliação de crédito e cobranças aos clientes.

Geralmente, através dessa abordagem, torna-se mais fácil que as empresas recuperem os ativos com clientes. Isso evita que sejam acionados trâmites judiciais longos, que não favorecem nem a empresa e nem ao cliente. 

O que diz a lei sobre call centers de cobrança

Assim como qualquer call center, o de cobrança está inicialmente vinculado ao Decreto 6523/08, conhecido popularmente como Lei do Call Center.

A lei não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente, nem faz uma diferenciação objetiva entre o modelo receptivo e o de cobrança.

Por isso, um gestor que trabalha com esse tipo de operação precisa estar atento a outro documento muito importante para saber exatamente o que muda nesses dois modelos: o Código de Defesa do Consumidor.

A lei que rege todas as relações de consumo no Brasil determina alguns parâmetros de cobrança que devem ser respeitados em qualquer situação como: clareza nas informações sobre a dívida; comunicação exclusivamente em horário comercial; comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito; além da proibição total de qualquer cobrança vexatória, que exponha o consumidor ao ridículo e submeta-o a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Todos esses pontos podem ser irrelevantes ou de menor importância no call center receptivo, mas devem ser estritamente respeitados durante o contato de um call center de cobrança, incluindo-os na sua estratégia de aprimoramento em metas e resultados.

Como implantar um call center de cobrança na sua empresa? 

Ao decidir por implantar o seu próprio call center de cobrança será necessário se atentar aos seguintes pontos: capital financeiro, capital humano e capital tecnológico.

O fator humano será essencial para execução e sucesso dos trabalhos. Você deverá treinar seus colaboradores, definir processos e metodologias para garantir excelência.

Já as soluções tecnológicas podem ser adquiridas em parceria com empresas especialistas no setor de atendimento ao cliente. Existem as mais diversas soluções para facilitar, otimizar e ampliar o setor de atendimento de forma automatizada, personalizada e eficiente.

Com a devida estruturação, é possível tirar o máximo de proveito de tecnologias que automatizam as etapas de atendimento e diminuem o constrangimento do contato para cobrança, como agentes digitais e soluções omnichannel.

São investimentos que, aliados ao seu trabalho de organização operacional, não só otimizam um call center de cobrança, mas também abrem novas oportunidades para o negócio.