Como o RPA ajuda o Call Center

O RPA já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer. Você já pensou, por exemplo, em usar essa tecnologia no sistema de call center da sua empresa?

Quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.

Relembrando o que é RPA

Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o conceito por trás dessas três letras.

RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português. A solução, nada mais é, do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo em processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.

Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.

Vantagens de utilizar RPA no Call Center

Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento não satisfazer o cliente. As vantagens de utilizar um RPA nesse caso são inúmeras.

Começando pela maior produtividade da equipe de atendimento. Afinal, um RPA cuida de tarefas operacionais, de menor complexidade, fazendo com que dessa forma, seja possível utilizar o tempo que a equipe gastaria para resolver cada chamado simples, para atuar em demandas mais complexas e importantes.

O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!

Outro ponto a ser destacado é a agilidade no atendimento. Um dos maiores desafios de um sistema de call center é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto para uma equipe nem sempre tão grande.

Já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples? Agentes virtuais que realizam atendimento por WhatsApp e chatbot são capazes de resolver demandas mais simples de forma personalizada e eficaz.

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o fácil acesso a dados e informações. Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.

Dessa forma, um RPA no call center é capaz de oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio, nada mais nada menos que um sistema omnichannel.

Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida. Não é demais?