Como ter um call center híbrido (presencial e home office) realmente eficiente

Em uma época em que o mundo todo está investindo em novas formas de trabalhar, o atendimento ao cliente com call center em home office já virou uma realidade.

Essa prática, assim como todas as formas de trabalho híbridas e home office, já era uma tendência que a evolução do mercado e da automatização vinha mostrando nos últimos anos, e com a pandemia do covid-19, essa tendência se confirmou.

Para fazer a migração do call center tradicional para o híbrido e em home office é preciso estar atento a alguns pontos importantes como a avaliação da performance dos agentes de atendimento, entender a infraestrutura tecnológica exigida e como utilizar as ferramentas e sistemas a seu favor.

Nós selecionamos algumas dicas valiosas para seu call center ser ainda mais eficiente neste novo contexto:

1. Forneça a estrutura necessária para a operação

Para um call center híbrido e em home office produtivo, é essencial fornecer as ferramentas necessárias para seus operadores.

Nisso estão incluídos desde o headset, o monitor e o computador, até as ferramentas tecnológicas para otimizar e facilitar o atendimento – dessas falaremos mais adiante.

A empresa pode, inclusive, fazer um contrato de manutenção dos equipamentos com seus colaboradores, para garantir a preservação de cada peça. Isso é importante para garantir o padrão de qualidade e eficiência esperado.

2. Faça uma boa gestão

Para que sua empresa aprenda como montar um call center híbrido e em home office, ela precisa alinhar todos os setores ligados a uma operação.

Ter tudo bem planejado – organizando previamente os setores e deixando os operadores sempre amparados, é fundamental para o bom desenvolvimento de um call center remoto.

Mais do que isso, a participação dos gestores no monitoramento dos processos realizados em home office é fundamental na identificação e correção de eventuais falhas ou dificuldades encontradas pelo colaborador em sua jornada de trabalho.

Para isso, o posicionamento e participação de gestores envolvem práticas como adotar boas ferramentas de Data Analytics e oferecer treinamentos aos atendentes.

3. Sistemas e soluções automatizadas

Para o bom atendimento em home office, o call center exige o uso de ferramentas que facilitem o trabalho do colaborador e qualifiquem a experiência do cliente.

Se o sistema que a empresa disponibilizar para os operadores for eficaz e simples, boa parte dos processos se torna muito mais eficiente, garantindo rapidez e qualidade aos atendimentos, relatórios e gerenciamentos.

A automatização do atendimento com o chatbot, por exemplo, tem uma alta capacidade de resolução de problemas, já que utiliza a inteligência artificial em seus contatos. Em serviços como o esclarecimento de alguma dúvida ou envio de segunda via de nota fiscal, o atendente nem precisa mais ser acionado.

Além disso, outras ferramentas como o sistema omnichannel fazem a integração e centralização de todos os canais de atendimento de uma organização e permitem que o cliente se comunique com a empresa através de seu canal favorito.

Com a integração que a ferramenta oferece, o agente de atendimento em home office consegue fornecer total suporte ao consumidor,  sem prejuízos para a experiência do cliente.