CX e CS: Diferenças e usabilidades para sua empresa

Você já ouviu falar sobre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)?

E, ainda, você sabe qual a relação entre os dois conceitos e como eles podem trabalhar juntos?

O crescimento da economia focada no cliente fez crescer nas empresas a necessidade de criar clientes cada vez mais satisfeitos. Para isso, tornou-se essencial desenvolver soluções que consigam fidelizar o cliente.

E existe uma maneira sólida de manter seu relacionamento com o cliente: agregando valor sempre. É justamente aqui que entram os conceitos de Customer Success e Customer Experience.

Principais diferenças entre CX e CS

O fato é que esses dois conceitos quase caminham juntos. O Customer Experience envolve todo o processo emocional da jornada do cliente, em que o mesmo pode se relacionar com a marca até mesmo antes da primeira compra.

Já no Customer Success, um cliente pode ser muito mais do que um simples consumidor: pode ser um divulgador da marca ou da empresa, ser um fã. Isso se deve ao atendimento de qualidade, que consequentemente leva à satisfação, reverberando na experiência do consumidor com a organização.

É um fato que os departamentos de experiência do cliente são uma tendência nos dias atuais. Sua popularidade disparou quando as empresas começaram a ver o valor de investir no relacionamento com os clientes.

Afinal, o sucesso da empresa depende da priorização das necessidades e objetivos do cliente, não é mesmo? O relacionamento que seus colaboradores criam com os clientes determina a ampliação das relações e os benefícios futuros tanto para o cliente quanto para a empresa.

Não é à toa que muitas empresas estão mudando sua estratégia de cliente, incluindo o crescimento contínuo do cliente e o atendimento do gerente de contas para o gerente de sucesso do cliente. O CX e o CS desempenham um papel fundamental no desenvolvimento dos clientes, pois é o responsável por orientá-los através do processo de vendas até a etapa de suporte.

No fim das contas, as estratégias são diferentes, porém complementares. Enquanto a experiência do consumidor é abrangente e engloba toda a jornada de compra, o Customer Success é mais focado em relacionamento.

Como CS e CX podem trabalhar juntos em uma empresa?

É interessante entender que o CS trabalha proativamente e o CX  interativamente.

E é imprescindível que ambos trabalhem juntos para assegurar que o cliente seja o foco da organização. Mas, como isso é feito no dia a dia?

Enquanto o CX pode conquistar novos clientes, o CS pode fidelizá-los. Dessa forma, ambos podem analisar os padrões de uso dos clientes e seus indicadores em conjunto.

Por isso, nós podemos falar que o Customer Success e o Customer Experience se complementam perfeitamente e que sabendo utilizá-los da melhor forma, a chance de sucesso é certa!

Na Akiva, a área de Customer Experience atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta, o CX está presente.

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