O que é automatizável e o que não é no CX

Você já ouviu falar em Customer Experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques, não é mesmo?

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em CX. Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  

A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios.

Automação do CX

Nesse sentido, o sistema omnichannel acaba se tornando essencial para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes. Diversificar e integrar as soluções de comunicação torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.

As empresas já entenderam a importância de investirem na automação dos serviços. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.

Ferramentas como agentes virtuais, Chatbots, atendimento WhatsApp, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.

As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, produtos esquecidos no carrinho, contato de boas vindas, etc.

Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação.

Experiência do cliente além da automação

Vivemos em um mundo digital, porém não podemos nos esquecer que a tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.

É por isso que não falamos na substituição do humano por máquinas e sim em um futuro com modelo híbrido de CX.

Por exemplo: um cliente é atendido por um agente virtual, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Mas temos também um segundo cenário, onde um profissional no front do atendimento é assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.

A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a automação requer. No final do dia, o CX é sobre pessoas trabalhando juntas e sendo facilitadas pelo digital.