Principais KPIs para o call center

É um fato que os call centers desempenham um papel essencial para a prestação de um serviço de excelência no atendimento ao cliente, não é mesmo?

 Quando os agentes de um  call center processam diariamente grandes volumes de chamadas, eles devem estar preparados para prestarem um suporte eficiente, personalizado e em tempo real que proporcione satisfação e gere fidelização da clientela no longo prazo.

Esse sucesso depende de vários fatores como a tecnologia disponível, as competências individuais dos agentes, bem como as práticas de capacitação, treinamento e de gerenciamento do call center.

Neste sentido, como uma empresa pode saber se o seu sistema call center está realmente oferecendo um atendimento eficaz aos clientes?

Ao analisarem os indicadores KPI do call center, ou seja, os indicadores-chave de desempenho, as empresas podem avaliar tanto o que está funcionando bem, quanto aspectos que requeiram mais atenção.

Confira alguns KPIs essenciais em call centers  a serem seguidos de perto para garantir pleno sucesso no atendimento ao cliente:

1 – Duração Média das Chamadas

Este KPI calcula a duração média das chamadas envolvendo agente e cliente. Trata-se de um dos KPIs mais significativos para a produtividade.

Sua empresa pode examinar diferentes áreas e estar ciente de quais dentre elas são eventualmente passíveis de elevar os respectivos níveis de eficiência, por meio da tecnologia.

 Uma Duração Média das Chamadas elevada indica que um agente pode estar gastando tempo excessivo em uma única interação, reduzindo o tempo de atendimento de outros clientes que necessitem de suporte.

Diversificar os canais de atendimento, por meio de um sistema omnichannel pode ajudar nessa questão. Além disso, agentes virtuais que direcionam as demandas e poupem os agentes para solicitações que realmente precisem deles, também são uma ótima opção.

 
2 – Taxa de abandono em URA

Este KPI se refere aos momentos em que um cliente encerra a ligação antes de ser conectado a um agente ou a um servidor vocal. 

As chamadas abandonadas são detectadas pela URA, ou Unidade de Resposta Audível, que convida os clientes a navegarem para encontrar a resposta da qual necessitam. 

Se este KPI estiver muito elevado, haverá indício de usabilidade insuficiente em relação ao menu da URA que pode, eventualmente, ser demasiado extenso ou incapaz de oferecer as informações necessárias aos clientes.

 3 – Nível de satisfação dos clientes

Sempre será recomendável avaliar o nível de satisfação do cliente imediatamente após uma interação entre ele e o serviço de atendimento. 

Isso pode ser efetivado através de um convite para que ele responda a uma pesquisa curta e simples, com base em uma escala numérica, ao final de uma chamada via atendimento por WhatsApp ou pelo menu da URA. 

Essas pesquisas curtas possibilitam à sua empresa saber rapidamente se os seus call centers estão oferecendo o melhor serviço possível e podem ser feitas por chatbots sem ocupar agentes para tal função.