Principais normas da Anatel para as empresas de atendimento que você precisa conhecer

Em junho de 2022 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – anunciou uma série de novas medidas.

Com a atualização das resoluções e a intensificação da fiscalização nas operações de call center, ficou ainda mais importante para as empresas de atendimento estarem por dentro de todas as normas.

A seguir vamos explicar as principais delas, confira!

Prefixo 0303: a identificação para telemarketing

Essa norma estabeleceu a criação do prefixo 0303. Assim, todas as ligações de telemarketing ativo passaram a ser identificadas.  

Vale lembrar que a tecnologia da Akiva insere o prefixo exigido nas ligações de forma simples e automática, evitando transtornos para as empresas. 

Robocalls: a regra das 100 mil ligações

Essa medida foi criada com o objetivo de limitar as ligações em massa realizadas por robôs. Nela ficou definido que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações por dia.

Aqueles que voltarem a descumprir a medida, além do bloqueio das linhas telefônicas, poderão ser multados.

Com o sistema da Akiva é possível controlar as quantidades de chamadas, evitando que as empresas ultrapassem o limite de shot calls e descumpram a norma.

Resolução Nº 752: o fim da gratuidade dos 3 segundos 

Até junho de 2022 não eram consideradas chamadas faturáveis as ligações que tinham duração inferior a 4 segundos.

A partir do quarto segundo de ligação, ocorria a tarifação mínima de 30 segundos e, na sequência, a tarifa era acrescida a cada 6 segundos de duração extra.

Com a Resolução Nº 752 a cadência passou a ser 30-6, ou seja, já no primeiro segundo ocorre a tarifação mínima.

Atualmente, 70% das ligações geradas em call centers ficam na casa dos 3 segundos. Logo, o fim da gratuidade dos segundos iniciais representa um aumento de custos de telefonia estimado em mais de 400%.

No entanto, a solução da Akiva consegue detectar pela sua tecnologia, antes de efetuar a ligação, 80% dos números improdutivos. Assim o custo com telefonia não deve ultrapassar 20% de aumento.

Retorno da ligação

Em um atendimento por telefone, é comum ocorrer algumas interferências e, por fim, a ligação cair. Caso isso aconteça durante o contato com uma empresa, o colaborador que atendeu o cliente deve retornar a chamada e prosseguir com o atendimento para fornecer suporte e solucionar o problema.

Se o atendente não conseguir retornar a ligação e continuar o atendimento, a empresa deverá enviar por SMS o protocolo que foi aberto para o cliente.

Com a regulamentação prevista pela Anatel, o compromisso de retornar a ligação caso uma ligação seja interrompida é um dever da própria empresa.

Na Akiva, as soluções de monitoramento e gerenciamento de dados auxiliam neste controle, seja qual tenha sido o canal de comunicação. Com a integração da solução omnichannel, o cliente é acessado novamente e tem todo o histórico guardado para um atendimento mais ágil e eficaz.

Protocolo e gravações de atendimento

De acordo com a norma da Anatel, a transparência no que diz respeito a protocolos e gravação de chamadas, é uma prioridade para as empresas, que devem disponibilizar esses dados aos consumidores. 

O consumidor precisa ter acesso às principais informações sobre fatura, histórico de solicitações, reclamações e pedidos registrados nos últimos seis meses. 

O sistema inteligente da Akiva permite que as empresas guardem, de forma automatizada, todos os dados e o histórico dos clientes. As informações ficam compiladas e podem ser acessadas com facilidade pela solução.