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9 razões para melhorar a satisfação do cliente no atendimento

19 de setembro de 2019/0 Comentários/em Artigos /por accenda

A satisfação do cliente no atendimento é um conceito crítico para qualquer empresa. Nesse artigo confira um pouco sobre o assunto, aprenda como melhorar a satisfação e a importância de medir o índice de satisfação constantemente.

Satisfação do cliente é uma métrica usada para quantificar o grau em que um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Essa métrica geralmente é calculada realizando uma pesquisa de satisfação do cliente que pergunta em uma escala de 0 a 10 como o cliente se sente em relação à interação com o suporte, compra ou experiência geral ou com respostas que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.

Quando se trata disso, a satisfação do cliente no atendimento é um reflexo de como ele se sente ao interagir com sua marca. Lembre-se que o consumidor é exigente e o tempo de espera em um atendimento pode fazer toda a diferença e influenciar muito no seu grau de satisfação.

Empresas e marcas quantificam um sentimento positivo ou negativo usando principalmente pesquisas de satisfação do cliente. Essas respostas podem fornecer uma ideia do seu nível médio de satisfação e fidelização do cliente, que prevê a probabilidade de você se tornar referência ou dele indicar a empresa para um amigo.

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar um cliente insatisfeito que pode gerar ou deixar críticas negativas e manchar a reputação da sua marca. Sem medir e pesquisar a satisfação do cliente no atendimento você também não será capaz de identificar clientes satisfeitos que têm potencial de se tornarem embaixadores da marca. Por fim, você não pode prever ou impedir que a rotatividade de clientes ocorra de maneira proativa, sem métricas para análise.

Trate cada cliente como se fosse VIP

Dê a cada cliente o mesmo tratamento excelente que você gostaria de receber. É simples assim! Você pode usar algumas das seguintes abordagens:

Agradecer por uma compra, por um contato seja por telefone, online ou pessoalmente.
Faça um esforço real para ajudar seus clientes de todas as maneiras possíveis. Seja genuíno.
Mantenha suas promessas e integridade. Se você disser que entrará em contato com eles certifique-se de que fará isso! De vez em quando, as empresas esquecem ou deixam de retornar aos seus clientes, que podem muito bem encontrar outro fornecedor nesse meio tempo.

Continue medindo a satisfação do cliente

Estudos mostram que 91% dos clientes insatisfeitos nunca voltarão a uma empresa que prestou um atendimento ruim. Medindo frequentemente a satisfação do consumidor, você pode reduzir o número de clientes insatisfeitos e evitar a rotatividade de clientes.

Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode descobrir o quão feliz seus clientes estão com você, o que você precisa fazer para melhorar seu produto ou serviço e identificar os clientes que amam seu produto e que poderão gerar mais leads para você.

Fique de olho no que os clientes dizem sobre você nas mídias sociais

Ao rastrear e monitorar a satisfação do cliente nas mídias sociais, você fica por dentro dos comentários positivos e negativos e pode tomar as medidas apropriadas para resolvê-los. A maioria das pessoas usa o celular 150 vezes por dia e muitas delas recorrem às mídias sociais quando desejam deixar uma reclamação. Aproveite a oportunidade e use as mídias sociais para aumentar a satisfação do cliente.

Aqui está como você pode usar as mídias sociais:

Como canal de suporte ao cliente – verifique se você está ativo e responda a seus clientes dentro de 24 horas.
Realize sessões de perguntas e respostas, bate-papos ao vivo e tutoriais
Monitore menções de marca

9 razões para medir a satisfação do cliente no atendimento?

1- Ajuda a identificar clientes insatisfeitos

Você não pode analisar o feedback dos clientes insatisfeitos ou fazer alterações em seu atendimento, se você não souber que os clientes estão insatisfeitos. Certifique-se de implantar pesquisas de satisfação, analisar e agir com base nos comentários negativos dos clientes para evitar que eles deixem críticas negativas ou falem mal da sua empresa para amigos e conhecidos.

2- Ajuda a identificar clientes satisfeitos

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar seus clientes satisfeitos com seu atendimento, produto e serviço. Empresas em crescimento priorizam o sucesso do cliente, e uma maneira importante de identificar clientes bem-sucedidos é solicitar o feedback do cliente.

São esses clientes satisfeitos que falam bem da sua empresa para amigos e familiares e levam novos clientes para sua empresa, expandindo seus negócios mais rapidamente do que qualquer campanha de marketing, sem nenhum custo de aquisição de clientes. O boca a boca e indicação ainda são ferramentas muito poderosas de conversão.

Não é apenas mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo, mas os clientes fidelizados gastam mais, assim como os clientes frutos de indicação.

3- Ajuda a planejar o trabalho

Sem medir a satisfação do cliente no atendimento é difícil para as equipes de sucesso do cliente planejar e definir prioridades. Sem métricas sobre a sua base de clientes, as equipes de sucesso do cliente não podem trabalhar com a equipe de Vendas para melhorar as expectativas do cliente, nem com a equipe de Produto para incorporar melhorias ou Marketing para aprimorar a experiência completa do cliente. Os líderes precisam de dados e tendências para prever o desempenho da equipe ao longo do próximo mês, trimestre e ano para adaptar a estratégia, caso seja necessário.

4- Norteia suas estratégias

A satisfação do cliente faz mais do que apenas medir o atendimento ao cliente. Otimiza o desempenho de outros departamentos, fornecendo a eles informações úteis sobre os clientes. Essas informações são usadas para melhorar a experiência do cliente, o que leva a um aumento escalável na satisfação do cliente.

As equipes de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos usam essas pesquisas para orientar seu trabalho e interagir com os clientes. Empresas com excelente satisfação do cliente podem facilmente se envolver com os clientes porque provaram que podem proporcionar uma experiência agradável à marca.

5- Ajuda os profissionais de marketing a atrair novos leads

A maioria dos clientes têm mais probabilidade de confiar em pessoas do seu ciclo social do que em marketing. De fato, 71% dos clientes ficam mais confortáveis com uma compra depois de lerem uma crítica positiva da empresa.

Seus profissionais de marketing devem buscar depoimentos positivos de clientes para atrair novos leads para seus negócios. Como os clientes estão mais dispostos a confiar em outros usuários, essas análises são eficazes para atrair clientes em potencial.

Isso ocorre porque 55% dos clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma boa experiência garantida. Quanto melhor a satisfação do cliente no atendimento, mais material os profissionais de marketing terão para divulgar sua marca.

6- Direciona a equipes de vendas

As equipes de vendas se beneficiam das pesquisas de satisfação do cliente porque ajudam a nortear o discurso e convencer stakeholders na hora de fechar negócios e parcerias. Como mencionamos acima, os clientes estão mais dispostos a pagar por uma experiência que eles sabem que é ótima. Se a satisfação do seu cliente for excelente, sua equipe de liderança deve destacar isso.

A satisfação do cliente no atendimento ajuda as equipes de vendas a entender as expectativas dos clientes. Eles podem analisar opiniões de clientes satisfeitos para ver quais partes do seu produto ou serviço podem melhorar. Dessa forma, eles podem aproveitar vantagens distintas que diferenciam seus negócios dos concorrentes.

7- Identifica melhorias de produto ou serviço

Comentários e avaliações negativas de clientes podem servir de base para as empresas avaliarem seus produtos e serviços, corrigirem problemas e implementar melhorias.

As equipes de desenvolvimento de produtos monitoram a satisfação para identificar esses problemas e resolvê-los rapidamente. Isso é particularmente importante para as empresas de SaaS que atualizam regularmente seu software. Mantendo um olhar atento sobre o CSAT, as equipes de desenvolvimento podem corrigir problemas dos produtos que podem levar à rotatividade.

8- Fidelização de clientes

Se sua empresa tiver satisfação positiva do cliente, você terá clientes leais à sua marca. Esses clientes encaminham novos leads para sua empresa e geram mais depoimentos para sua equipe de marketing. Você pode criar programas de fidelidade para esses usuários e incentivá-los a anunciar em nome da sua empresa.

Os programas de fidelidade recompensam os clientes por encaminhar sua empresa a possíveis leads. Os clientes recebem incentivos para ingressar no programa e recebem presentes ou ofertas em troca de críticas e depoimentos. Isso cria um relacionamento mutuamente benéfico que recompensa seus melhores clientes e os mantém fiéis.

9- Melhora a retenção de clientes

Quanto mais felizes seus clientes estão, melhor será a retenção de clientes. Afinal, clientes satisfeitos não terão muitos motivos para recorrer aos concorrentes.

Por outro lado, os clientes insatisfeitos terão muitas razões para buscar outras empresas e cabe à sua equipe convencê-los do contrário. Ao medir a satisfação do cliente no atendimento você pode observar as necessidades individuais dos clientes e criar ofertas personalizadas para usuários com risco de insatisfação.

Como 60% dos clientes deixarão uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente, você poderá ter apenas uma oportunidade para impedir que alguém atinja esse status.

Como buscar essas métricas?

Feedback direto

A maneira mais direta de oferecer aos clientes o suporte que eles desejam é solicitando-os diretamente por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. As pesquisas são uma ferramenta útil para coletar dados. Os vários tipos de pesquisas têm como alvo diferentes dados demográficos dos clientes e geram resultados diferentes.

Pesquisas com clientes por aplicativo

Eles são apresentados ao cliente enquanto eles estão usufruindo do seu serviço. Isso significa uma reação imediata e uma taxa de resposta potencialmente alta.

No entanto, as pesquisas no aplicativo devem ser perfeitamente inseridas na interface, para não incomodar ou prejudicar a experiência do usuário. Adicionar uma barra de comentários sutil na parte superior da interface significa ter apenas espaço para uma classificação baseada em símbolos ou uma das duas perguntas. Portanto, seja conciso e direto.

Realize pesquisas após prestação de serviços

Realize pesquisas de satisfação após a prestação de um serviço. Eles podem ocorrer por e-mail, chat ao vivo ou por telefone. É essencial não tornar a coleta de feedback o único objeto da chamada ou mensagem, sem valor agregado para o cliente. Em vez disso, peça feedback imediatamente após a solução de um problema ou ao apresentar um novo recurso. As pesquisas pós-serviço podem ser um pouco mais demoradas que o exemplo anterior.

Pesquisas de clientes por e-mail

Se você deseja fazer perguntas abertas sobre toda a experiência do cliente, o e-mail é o melhor recurso. Você também pode enviar listas de perguntas diferentes para clientes segmentados para fazer perguntas detalhadas sobre sua situação.

Embora essas pesquisas tenham as menores taxas de resposta, elas permitem que os clientes que desejam fazer isso respondam com mais detalhes e realmente ofereçam feedback construtivo. Você pode usar esse feedback detalhado para aumentar a satisfação do cliente de forma mais aprofundada.

Práticas recomendadas da pesquisa

Vimos como as pesquisas podem fornecer informações valiosas e envolver os clientes em um processo direto. No entanto, eles podem ser uma questão complicada de acertar. Aqui estão algumas dicas de como realizar campanhas de pesquisa eficazes e não invasivas:

Nunca presuma que o tempo do seu cliente é mais valioso do que o seu: mantenha suas perguntas relevantes para seu objetivo abrangente de fidelidade do cliente.
Crie perguntas precisas: seja objetivo e claro, a menos que o formato da sua pesquisa permita mais perguntas em aberto.
Faça perguntas inteligentes: não insulte a inteligência do cliente que está respondendo à pesquisa. Além disso, fazer perguntas vagas ou irrelevantes não servirá a nenhum propósito.
Mantenha suas escalas de classificação consistentes e transparentes: não misture estrelas e carinhas felizes, nem alterne entre escalas numeradas e notas de letras.

Confira nossos outros artigos:

O que achou das dicas? Elas foram úteis para você? Em caso de dúvidas, deixe um comentário abaixo ou entre em contato.

Fontes: How to Measure Customer Satisfaction, and Why It’s So Important – Aircall

What Is Customer Satisfaction? – Hubspot

4 great ways to improve your customer satisfaction – Netigate

Transformações e mudanças da jornada de compra do cliente

28 de agosto de 2019/0 Comentários/em Artigos /por accenda

Entender a jornada de compra do cliente é um desafio para os profissionais de marketing, uma vez que eles precisam estar sempre acompanhando as mudanças do comportamento do consumidor e do seu público.

O marketing tem um objetivo principal: atingir os consumidores nos momentos que mais influenciam suas decisões. É por isso que as empresas estão cada vez mais fazendo uso de recursos tecnológicos à sua disposição para impressionar e atrair clientes.

O marketing de sucesso é aquele que busca pontos de contato variados com o cliente, possibilitando uma experiência omnichannel satisfatória.

Hoje sabemos que o conceito de funil do modelo tradicional não atende todos os pontos de contato e nem levam em consideração os principais fatores de compra resultantes da explosão de opções de produtos e canais digitais disponíveis, juntamente com o surgimento de um consumidor cada vez mais esclarecido e bem informado.

Uma abordagem mais sofisticada é necessária para ajudar os profissionais de marketing a navegar em uma realidade nova que leva em conta a transformação digital, que é menos linear e mais complicada do que o funil sugere. Chamamos essa abordagem de jornada de compra do cliente.

Algumas pesquisas em diferentes países e continentes mostram que a proliferação de mídia e produtos exige que os profissionais de marketing encontrem novas maneiras de incluir suas marcas no conjunto de considerações iniciais que os consumidores desenvolvem à medida que iniciam a jornada de decisão.

Também descobriu-se que, devido à mudança da comunicação unidirecional – de profissionais de marketing para consumidores – em direção a uma conversa de duas vias, os profissionais de marketing precisam de uma maneira mais sistemática de satisfazer as demandas dos clientes.

Além disso, a pesquisa identificou tipos diferentes de perfil de fidelização do cliente, desafiando as empresas a renovar seus programas de fidelidade e a maneira como gerenciam a experiência do cliente.

Além disso, a pesquisa reforçou nossa crença na importância não apenas de alinhar todos os elementos de marketing – estratégia, gastos, gerenciamento de canais e mensagens – com a jornada de compra do cliente que os consumidores realizam quando tomam decisões de compra, mas também de integrar esses elementos em toda a organização.

Quando os profissionais de marketing entendem essa jornada e direcionam seus gastos e mensagens para os momentos de máxima influência, eles têm uma chance muito maior de alcançar os consumidores no lugar certo, na hora certa, com a mensagem certa.

Saiba também sobre a jornada de compra do cliente no inbound marketing jurídico.

Como os consumidores tomam decisões

Todos os dias, as pessoas criam impressões de marcas em diferentes pontos de contato, como anúncios, notícias, conversas com familiares e amigos e experiências com produtos.

A menos que os consumidores estejam comprando ativamente, grande parte dessa exposição parece desperdiçada quando não há conversão. Mas, o que acontece quando algo sente o impulso de comprar?

Essas impressões acumuladas tornam-se cruciais porque moldam o conjunto de considerações iniciais: o pequeno número de marcas que os consumidores consideram desde o início como opções de compra em potencial.

A analogia do funil sugere que os consumidores restringem sistematicamente o conjunto de considerações iniciais à medida que pesam opções, tomam decisões e compram produtos.

Então, a fase pós-venda torna-se um período de teste que determina a lealdade do consumidor às marcas e a probabilidade de comprar seus produtos novamente. Por isso que oferecer um excelente atendimento e um ótimo relacionamento mesmo após a compra é indispensável para as empresas nessa nova era.

O funil ajuda bastante – por exemplo, fornecendo uma maneira de entender a força de uma marca em comparação com seus concorrentes em diferentes estágios, destacando os gargalos que impedem a adoção e possibilitando o foco em diferentes aspectos do marketing.

No entanto, três áreas revelaram mudanças profundas na forma como os consumidores tomam decisões de compra.

Consideração da marca

A fragmentação da mídia e a proliferação de produtos fizeram os consumidores reduzir a lista de marcas que eles consideram comprar logo no início do processo de compra.

As marcas no conjunto de considerações iniciais podem ter até três vezes mais chances de serem compradas do que as marcas que não estão nela.

Nem tudo está perdido para as marcas que são deixadas de lado nesta primeira fase. Ao contrário do que destaca o funil, as marcas podem ser consideradas como opção de escolha dos consumidores no momento em que eles buscam mais informações sobre um produto.

As marcas podem “interromper” o processo de tomada de decisão, levando em consideração e até mesmo forçando a saída dos rivais. Essa mudança de comportamento cria oportunidades para os profissionais de marketing que adicionam novos pontos de contato, aumentando as chances das marcas causarem impacto.

Consumidores capacitados

A segunda mudança profunda é que a divulgação de consumidores para profissionais de marketing se tornou muito mais importante do que a divulgação de marketing para os consumidores.

Marketing costumava ser dirigido por empresas, através de publicidade tradicional, marketing direto, patrocínios e outros canais. Em cada ponto do funil, à medida que os consumidores reduziam suas opções de marca, os profissionais de marketing tentavam influenciar suas decisões. Esta abordagem imprecisa muitas vezes não conseguiu atingir os consumidores certos no momento certo.

Na jornada do cliente de hoje, o marketing voltado para o consumidor é cada vez mais importante à medida que os clientes assumem o controle do processo e ativamente fornecem informações úteis.

Sabe-se que dois terços dos pontos de contato durante a fase de avaliação ativa envolvem atividades de marketing voltadas ao consumidor, como pesquisas na internet e recomendações boca-a-boca de amigos e familiares, assim como interações na loja e lembranças de experiências passadas.

Apenas um terço dos pontos de contato envolve marketing dirigido pela empresa. O marketing tradicional permanece importante, mas a mudança na maneira como os consumidores tomam decisões significa que os profissionais de marketing deve se mover agressivamente e aprender a influenciar os pontos de contato direcionados ao consumidor, seja com o marketing digital ou em qual meio for.

Fidelização dos consumidores

Quando os consumidores tomam uma decisão no momento da compra, o trabalho do profissional de marketing acaba de começar: a experiência pós-compra molda sua opinião para cada decisão subsequente na categoria, portanto a jornada de compra do cliente é um ciclo contínuo.

Embora a necessidade de fornecer uma experiência de pós-venda que fidelize e, portanto, leve a novas compras, não é nova, nem toda fidelização é igual no mundo complexo e cada vez mais competitivo de hoje.

Dos consumidores que revelam lealdade a uma marca, alguns são fiéis ativos, que não apenas aderem a ela, mas também a recomendam. Outros são passivos que, seja por preguiça ou indecisão, permanecem com uma marca sem estarem comprometidos com ela. Os consumidores passivos estão abertos a mensagens de concorrentes que lhes dê uma razão para mudar.

Alinhando o marketing com a jornada de compra do cliente

Desenvolver um conhecimento profundo e estudar como os consumidores tomam decisões é o primeiro passo, por isso deve-se conhecer bem as personas do seu negócio. Para a maioria dos profissionais de marketing, a parte difícil é concentrar as estratégias e os gastos nos pontos de contato mais influentes.

Em alguns casos, a direção do esforço de marketing deve mudar, talvez oferecendo um atendimento mais personalizado, oferecendo novos canais de contato e interação ou desenvolver conteúdos que ajudem os consumidores a entender melhor a marca quando a avaliarem ativamente.

A crescente complexidade da jornada de decisão do consumidor forçará virtualmente todas as empresas a adotar novas maneiras de medir as atitudes do consumidor, o desempenho da marca e a eficácia dos gastos de marketing em todo o processo.

Sem esse realinhamento de gastos, os profissionais de marketing enfrentam dois riscos. Primeiro, eles podem desperdiçar dinheiro: em um momento em que o crescimento da receita é crítico e o financiamento apertado, a publicidade e outros investimentos serão menos eficazes porque os consumidores não estão obtendo as informações certas no momento certo.

Em segundo lugar, os profissionais de marketing podem parecer desesperados – por exemplo, ao tentar impulsionar os produtos dos clientes, ao invés de fornecer informações, suporte e experiência que desejam para chegar às próprias decisões.

Integrando todas as atividades voltadas para o cliente

Em muitas empresas, diferentes partes da organização realizam atividades específicas para o cliente – incluindo sites informativos, relações públicas e programas de fidelidade. Vários executivos são responsáveis por cada elemento e não coordenam o trabalho nem se comunicam entre si para alinhar as estratégias. Essas atividades devem ser integradas e receber liderança apropriada.

As mudanças necessárias são profundas. Uma visão abrangente de todas as atividades voltadas ao cliente é tão importante para os chefes das unidades de negócios quanto para os CEOs e diretores de marketing.

Mas, o escopo completo da jornada de compra do cliente vai além do papel tradicional dos CMOs, que em muitas empresas se concentram na construção de marcas, propagandas e pesquisa de mercado.

O que agora é exigido dos CMOs é um papel mais amplo que realinha o marketing com as realidades atuais da tomada de decisão do consumidor, intensifica os esforços para moldar os perfis públicos das empresas e cria novos recursos de marketing.

Aumentar a porcentagem de consumidores fieis ativos requer não apenas a integração de atividades voltadas ao cliente na organização de marketing, mas também formas mais sutis de cooperação organizacional. Isso inclui a identificação do público por meio de pesquisas com clientes, bem como a compreensão do que fideliza o público.

As empresas precisam de uma “voz do cliente” integrada em toda a organização, com habilidades de publicidade para relações públicas, desenvolvimento de produtos, pesquisa de mercado e gerenciamento de dados. É difícil, mas necessário, unificar essas atividades.

Os profissionais de marketing há muito estão conscientes de mudanças profundas na forma como os consumidores pesquisam e compram produtos.

No entanto, a falha em mudar o foco do marketing para acompanhar essa evolução prejudicou o objetivo principal de atingir os clientes nos momentos que mais influenciam suas compras.

A mudança na tomada de decisões do consumidor significa que os profissionais de marketing precisam ajustar seus gastos e enxergar a mudança não como uma perda de poder sobre os consumidores, mas como uma oportunidade de estar no lugar certo no momento certo, dando-lhes as informações e o suporte de que necessitam para tomar as melhores decisões.

Fonte: The Consumer Decision Journey – McKinsey

Guestpost produzido pela Accenda, agência especializada em marketing digital em Campinas.