março 2020 – Akiva Software

O que é discador preditivo?

27 de março de 2020/0 Comentários/em Artigos /por accenda

Você já sabe o que é discador preditivo exatamente? De nada adianta pensar em aderir essa tecnologia no seu contact center se você não souber o que ele faz, como funciona e como pode te ajudar.

Por isso que nesse artigo explicamos o que é discador preditivo e, a partir dessas informações, você poderá saber se vale a pena ou não optar por essa solução para contact center. Confira!

Afinal de contas, o que é discador preditivo?

O discador preditivo é um recurso que permite realizar várias chamadas automatizadas, sem a necessidade da discagem manual. As chamadas só são passadas para agentes humanos quando são atendidas.

Dessa forma, o computador toma decisões de discagem com base em certos algoritmos para dar suporte aos objetivos do seu negócio. Esses algoritmos podem ser personalizados para atender às necessidades e metas de cada empresa.

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.

Um discador preditivo é um sistema de chamada de saída que disca automaticamente de uma lista de números de telefone. Como outros tipos de discadores automáticos, os discadores preditivos ligam para os números automaticamente e podem ajudar os agentes a rastrear sinais de ocupado, correio de voz, sem resposta e números desconectados.

Quando surgiu?

Os discadores preditivos existem há cerca de 30 anos. Quando essa tecnologia foi introduzida, foi utilizada principalmente pelo setor bancário para cobrança de dívidas. Ao longo dos anos, muitos outros tipos de negócios adotaram o discador preditivo para aumentar a produtividade dos seus negócios.

Embora a discagem preditiva tenha começado como uma solução de hardware, ela se tornou uma solução de software como serviço (SaaS) baseada em nuvem.

Qual a diferença entre discador preditivo e outros discadores?

Agora que você já sabe o que é discador preditivo, entenda a diferença dele com outros discadores automáticos. O discador preditivo tem a capacidade de usar indicadores de chamada para prever o momento em que agentes humanos estarão disponíveis para fazer a próxima chamada.

Outra característica dos discadores preditivos é que eles discam vários números ao mesmo tempo. O objetivo é ligar para uma quantidade exata de leads no momento certo para garantir a máxima utilização do agente.

Discador preditivo em nuvem

Enquanto os discadores preditivos começaram como soluções de hardware, muitas empresas agora oferecem software de discador preditivo baseado na nuvem.

Esses discadores hospedados são preferidos por muitas empresas devido ao fato de minimizarem as despesas iniciais de capital e reduzirem os custos de TI. Alguns discadores podem até integrar-se a CRMs, a fim de dar visibilidade às métricas de chamada.

Como funcionam os discadores preditivos?

Como o nome indica, os discadores preditivos conseguem prever quando os agentes estarão livres para atender a próxima chamada e depois discar os números em nome do agente.

O discador usa algoritmos para definir a hora exata em que um agente deve terminar uma ligação e, em seguida, disca para o número seguinte. Ao trabalhar corretamente, os discadores preditivos fornecem aos agentes um fluxo constante de chamadas com pouco ou nenhum tempo de inatividade.

Isso pode economizar muito tempo para agentes e operadores de telemarketing. Por exemplo, a discagem manual de um número pode levar 30 segundos. E apenas uma em cada três ou quatro chamadas é atendida.

Os discadores preditivos podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Conheça outras vantagens dos discadores preditivos e veja como ele pode transformar seu atendimento.

A evolução da discagem preditiva

A discagem preditiva tradicional utilizava uma combinação de técnicas de enfileiramento e simulação de chamada para determinar o melhor momento para os sistemas de discagem por computador fazerem uma chamada.

O sistema maximiza a utilização do agente (a quantidade de tempo gasto em chamadas significativas) e aumenta o envolvimento e satisfação do cliente.

Quando os discadores automáticos foram inventados, a discagem preditiva se tornou mais sofisticada.

Além de detectar quantos agentes estão disponíveis, os discadores automáticos preditivos usam a análise estatística das chamadas em tempo real para ver o tempo médio de atendimento das chamadas.

Por exemplo, se o sistema detectar que apenas 50% das chamadas são atendidas por leads, os agentes de vendas ficam de plantão por 300 segundos e os clientes levam 5 segundos para atender seus telefones, o sistema pode “decidir” discar dois números na marca de 295 segundos.

Quem usa discadores preditivos?

Depois de saber o que é discador preditivo, precisamos entender pra quem é mais indicada essa tecnologia. Os discadores preditivos são rotineiramente usados em telemarketing, pesquisa de mercado, cobrança de dívidas e acompanhamento de atendimento ao cliente.

Além disso, alguns agentes de qualificação de leads usam discadores preditivos para maximizar a quantidade de tempo que podem gastar no telefone com leads durante a prospecção de vendas.

Como os discadores preditivos se concentram em colocar o máximo de agentes no telefone no menor tempo possível, eles podem não ser indicados para empresas que vendem produtos de alto valor agregado ou que desejam personalizar e oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Para essas empresas, o histórico de um lead é essencial para ter uma conversa produtiva e, portanto, um discador preditivo pode não ser a solução certa. Para essa necessidade o discador preview é o mais indicado.

Qual a eficácia dos discadores preditivos?

Existem vários relatórios sobre a eficácia dos discadores preditivos. Quando a utilização do telefone é a principal preocupação, os discadores preditivos demonstram resultados surpreendentes. Um estudo mostrou que discadores preditivos podem melhorar a produtividade do agente em 200 a 300%.

Leia também sobre o que é RPA e como esse processo de automação pode ajudar a sua empresa.

O artigo foi esclarecedor para você? Agora que você sabe o que é discador preditivo, talvez considere adquirir esse produto com a Akiva Software. Somos especializados em soluções para contact center, dentre eles, o discador preditivo. Conheça!

A importação do Customer Success para o Call Center

23 de março de 2020/0 Comentários/em Artigos /por accenda

Você sabe o que é Customer Success? Sabe qual é a relação dessa modalidade com o call center? Não? Então leia esse conteúdo para descobrir como aplicar o CS nos serviços de call center de sua empresa!

Vamos lá, o Customer Success nada mais é do que os serviços prestados que geram sucesso ao cliente, podendo ser via telefone, pessoalmente, por chat ou outros canais de comunicação sendo aplicado sempre antes, durante e no pós-venda.

O Customer Success possui pilares que devem ser considerados em sua estratégia, tais como a taxa de cancelamento (o ideal é que sempre seja baixa), definição das métricas, e um engajamento de acordo com sua proposta de valor.

É importante ter em mente que muitos dos atendimentos através de call center devem ser personalizados, pois devem atender a exata expectativa que o cliente coloca naquela ligação, uma vez que solucione e atenda os problemas que ele tem.

Como aplicar o CS no atendimento telefônico?

Tenho certeza de que essa é a dúvida de muitas empresas que buscam implantar o CS no call center. Apesar de não ser uma tarefa difícil, é necessário se atentar a alguns pontos que devem ser considerados.

Como dito anteriormente, muitos dos atendimentos são personalizados, por isso, é essencial que o profissional tenha acesso ao cadastro de clientes para analisar cada caso de forma estratégica.

A seguir vamos te explicar em quais aspectos o CS pode impactar durante uma ligação:

Satisfação do cliente

O ponto principal do CS é a satisfação do cliente, antes mesmo do sucesso dele.

O CS é responsável por analisar o que o cliente gostaria e aplicar de forma que minimize a insatisfação. Além disso, é responsável por entender quais são os obstáculos recorrentes que impedem de obter sucesso e auxiliar o cliente para encontrar caminho certo.

Por isso, é essencial solicitar feedbacks dos clientes para que em todas as ligações, o CS seja aplicado visando a satisfação e o auxílio de cada um.

Acompanhamento especial

Durante uma ligação é essencial que o cliente se sinta especial e acolhido. Como é possível passar tanta segurança pelo telefone?

Basicamente, é muito importante que o operador sempre esteja atento ao que está ocorrendo com o cliente, ao que ele pede e informa, a fim de demonstrar que todos os detalhes do ocorrido serão atendidos e considerados.

Por si só, a aplicação do CS durante uma ligação já aproxima completamente o cliente e, consequentemente, ele passa a sentir confiança naquilo. Conforme os processos são feitos, esse sentimento tende a crescer.

Durante a ligação todas as orientações são feitas visando um resultado a curto ou longo prazo.

Destaque dentre os concorrentes

Um quesito essencial que o CS no call center proporciona aos seus clientes é o destaque com a concorrência.

Aquela empresa que realiza call center vendendo software clínica, por exemplo, tem destaque entre outras empresas que oferecem o mesmo produto, uma vez que o CS proporciona melhorias exatamente onde a equipe tem um déficit.

Seja com relação à abordagem do profissional naquela ligação, a linguagem que ele utiliza, ou até mesmo a forma como apresenta os serviços. Todas essas questões serão avaliadas pela equipe de CS e a aplicação de melhorias começará a ser realizada.

Ser especialista no assunto

Ser especialista no assunto é essencial para realizar um call center, não é mesmo? Melhor ainda se você tiver especialização na área de CS!

Mas, por quê? Qual é a diferença?

Um profissional de CS é especializado em persuadir os clientes positivamente, assim como o profissional de call center tem jogo de cintura para lidar com diversas situações negativas.

Juntar os dois torna o profissional ainda mais especializado para lidar com qualquer tipo de situação e objeção que um possível cliente possa propor.

O profissional de CS tem capacidade para convencer o cliente de que a situação está sob controle e de que aquela meta é atingível. Por isso, durante o atendimento telefônico é essencial que o profissional mostre propriedade naquilo que diz.

O ciclo PDCA – que significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Checar e Agir) -, por exemplo, é uma estratégia utilizada para melhorar a gestão dos processos e pode ser utilizada durante uma ligação pelo profissional para orientar o cliente da melhor maneira possível.

A escolha de utilizar ferramentas estratégicas de customer success para que o cliente chegue ao resultado que tanto almeja é uma boa alternativa, além de passar total credibilidade e especialidade no assunto sugerido.

Aplique o CS na área de call center de sua empresa

Após ler os impactos que a aplicação do CS pode gerar em uma ligação, fique a vontade para aplicar em sua empresa. Temos certeza de que os resultados serão extremamente positivos.

Para os empreendedores que desejam descobrir como abrir um negócio com pouco dinheiro, o CS auxilia na criação de processos, práticas, estratégias para que seja possível atingir o objetivo com sucesso tendo o cliente como principal aliado para o crescimento!

Além disso, uma ótima maneira de aplicar o CS no call center é dando treinamento para os profissionais que realizam e recebem as ligações. Afinal, essa atitude gera conhecimento aos colaboradores e não exige que um profissional de CS faça o trabalho de call center de sua empresa.

Conteúdo produzido por Tarsila Serafim – Equipe de Conteúdo do Marketing Para Indústria.

Automação de processos e trabalho remoto em tempos de crise

19 de março de 2020/0 Comentários/em Artigos /por accenda

A maioria das empresas ainda funciona presencialmente, com os funcionários trabalhando um ao lado do outro. Porém, em tempos de crise na saúde pública e com o crescimento dos casos de contaminação do coronavírus no Brasil, a orientação é adotar o trabalho remoto.

Por medida de segurança e responsabilidade social, boa parte dos funcionários de empresas de diferentes setores passaram a trabalhar de casa, de um dia para o outro.

A previsão é de que o home office seja adotado por uma ou duas semanas ou até haver uma estabilidade no controle do coronavírus.

Com essa mudança, muitos colaboradores que nunca trabalharam remotamente estão tendo de se adaptar a uma nova realidade. Confira algumas dicas que podem ajudar nesse momento!

Ofereça uma infraestrutura adequada

Para realização do trabalho remoto é importante ter uma infraestrutura de telecomunicação adequada para permitir que o trabalho aconteça sem maiores problemas. Ter uma automação de processos bem estruturada na sua empresa também facilita muito o trabalho à distância.

Quanto mais automatizado forem seus processos, mais agilidade e produtividade você ganha. Com isso, sua empresa e sua equipe ficam preparadas para desenvolver suas atividades de qualquer lugar, sem obstáculos.

Organize uma rotina

É indispensável ter uma rotina fixa de trabalho para manter o foco. Divida o trabalho por horários do dia, separando a manhã para uma atividade e a tarde para outra, assim por diante. Evite a dispersão para não perder a produtividade ao longo do dia.

Trabalhe em um local tranquilo

O ideal é procurar um cômodo tranquilo dentro da sua casa. Se você morar com outras pessoas, o mais indicado é se isolar para não se distrair com os ruídos e conversas paralelas. Coloque uma música e se concentre nas suas atividades. O mindset de trabalho é muito importante. Cada um tem uma forma diferente de trabalhar, que prefere e que produz mais. Busque qual a sua e se conecte com isso.

Separe um tempo para relaxar

Obviamente é importante também ter um tempo para descansar. Além de fazer seu horário de almoço normalmente, procure tirar pausa de 10 minutos para se alongar e espairecer a mente.

Mantenha o time unido

Mesmo à distância, é importante manter toda a equipe trabalhando junta e sincronizada. Facilite a comunicação através de ferramentas de organização e planejamento de atividades coletiva, bem como chats e aplicativos para trocas de mensagens instantâneas.

Se você tiver um aplicativo próprio na sua empresa, isso pode facilitar muito a centralização de atividades e comunicação interna.

Realize reuniões online

As reuniões são indispensáveis para alinhar tarefas e estabelecer prioridades dos projetos. O líder deve ter aptidão para orientar toda a equipe à distância, organizar videoconferência uma vez ao dia ou, pelo menos, uma vez por semana para saber sobre o andamento do trabalho, pendências e possíveis problemas.

Conclusão

Qualquer processo de mudança no trabalho exige tempo de adaptação, além dos desafios. A preocupação com a saúde e a incerteza do cenário futuro podem atrapalhar.

Por isso, é também importante manter o lado emocional equilibrado. Evite procurar informações sobre o COVID-19 o tempo todo, se desligue um pouco das informações para conseguir se dedicar ao trabalho e reserve um tempo para cuidar de si mesmo e fazer atividades que goste.

Como a sua empresa está se organizando nesse cenário? Deixe um comentário!

Por que integrar um CRM à sua estratégia de marketing?

4 de março de 2020/0 Comentários/em Artigos /por accenda

Quando o uso de CRM em empresas é discutido, seus principais usos estão atrelados aos departamentos de Vendas, Comercial e Financeiro. No entanto, é interessante destacar que o CRM pode ser uma ferramenta de grande valia, também, para a área de Marketing.

Integrar o CRM aos times de Comunicação e Marketing pode trazer resultados surpreendentes, como uma comunicação mais assertiva, análise inteligente de dados e criação de estratégias certeiras.

Em nosso artigo você conhecerá alguns dos motivos que fazem do CRM uma solução imprescindível para sua estratégia de Marketing.

Quer saber mais? Leia o artigo até o final!

O que é um CRM?

Sigla para Customer Relationship Management – em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente – o CRM é um conjunto de softwares, métodos e processos capazes de elevar a qualidade e lucratividade da empresa através de fidelização do relacionamento com o cliente, bem como do amadurecimento do processo de vendas.

O uso do CRM no Marketing possui como principal vantagem a antecipação às necessidades do cliente. Se a empresa conhece o comportamento e prevê o que o cliente buscará, fica mais simples traçar estratégias de captação e, ainda assim, escolher os melhores canais para isso.

3 vantagens de integrar o CRM ao Marketing

Mas, essa não é a única vantagem. Descubra, a seguir, outras possibilidades vivenciadas ao integrar o CRM ao seu departamento de Comunicação e Marketing.

Visão global das equipes de Vendas, Comunicação e Marketing

Para que uma estratégia de marketing seja criada, ela deve – necessariamente – considerar dados e ações efetivados pela área Comercial e de Comunicação.

Possuir uma visão global e integrada de todos os departamentos contribui com o alinhamento de estratégias, tornando-as ainda mais eficientes. Neste caso, o CRM atua unificando as metodologias e caminhos traçados pelos times da área Comercial e de Relacionamento.

Se você deseja melhorar as suas estratégias e aprender alguns novos conceitos, considere fazer cursos online, como o Curso Online Marketing, do Educamundo. Com mais de 1.200 opções, o portal é referência em cursos online com certificado em 23 áreas do conhecimento!

Automação de Marketing

Criar uma estratégia de marketing automatizada reflete na aquisição de novos clientes de maneira assertiva. Os dados compilados pelo CRM são de grande valor para definição de estratégias de geração de leads e captação de clientes.

Especialmente na fase de nutrição de leads, o CRM oferece informações que permitem a avaliação dos perfis dos clientes, destacando os que estão mais suscetíveis a compra do produto ou serviço.

Acompanhamento e adaptação de estratégias

Embora todo negócio deva ser acompanhado de um bom planejamento, nem sempre as ações saem como deveriam. Neste cenário, a empresa precisa estar pronta para modificar a estratégia original, considerando as informações de cada processo.

Aqui, o uso do CRM é importante em dois aspectos primordiais: o acompanhamento de cada passo do processo e das informações geradas em cada um destes passos.

Um exemplo simples pode auxiliar na compreensão. Suponhamos que após algumas análises, seja identificado que determinado produto não teve mais grandes saídas. Em contrapartida, tal produto não foi divulgado nas redes sociais, como os demais produtos.

Neste cenário, o time de Marketing será capaz de modificar a estratégia, implementando a divulgação do produto para tentar reverter o nível negativo das vendas.

Se o Marketing não tivesse acesso às informações, as chances de rever o processo de divulgação dos produtos seriam praticamente nulas. Avaliar os dados através de um CRM é imprescindível para a criação de novas estratégias.

E então, viu como é interessante considerar a integração de um CRM a sua estratégia de Comunicação e Marketing? Se tiver qualquer dúvida sobre o uso da ferramenta, entre em contato conosco!

Chatbots - como utilizá-los para otimizar o atendimento ao cliente

Chatbots: como utilizar para otimizar o atendimento ao cliente?

4 de março de 2020/0 Comentários/em Artigos /por accenda

Você já acessou um site, conta comercial no Whatsapp ou uma página no Facebook cujo atendimento foi instantâneo, com respostas pré-formuladas e que rapidamente atenderam às suas necessidades? É certo que você foi atendido por um robô. Os chatbots nada mais são do que softwares que simulam o atendimento humano, otimizando o contato com o cliente.

Há quem imagine que por se tratar de um robô, as conversas são robotizadas e sem profundidade. Pelo contrário. Por utilizar inteligência artificial, os chatbots personalizam o atendimento, considerando o perfil de cada cliente.

Tal personalização ocorre através da própria interação com os clientes, onde o chatbot reúne respostas e coleciona novas informações a todo instante.

Você tem dúvidas sobre como utilizar os chatbots no atendimento? Acompanhe conosco e saiba como otimizar o seu relacionamento com os clientes.

Os chatbots oferecem mais agilidade no atendimento ao cliente

Em 100% das situações, o que o cliente mais deseja é ser atendido com agilidade. Um sistema de chatbots confere um atendimento rápido e instantâneo, acompanhado de qualidade.

No momento do atendimento, o sistema pode solucionar problemas imediatamente, abrir protocolos, responder dúvidas ou colher informações relevantes. Tais informações podem, ainda, ser utilizadas como meio de estudo do comportamento do cliente, possibilitando novas estratégias de venda, geração de leads e captação.

È válido destacar que a excelência no atendimento é um aspecto que agrega valor a sua empresa. Inclusive, existem ótimos cursos online relacionados, como o Curso Online Qualidade no Atendimento do Cliente, do Educamundo.

Vale a pena conferir e turbinar suas ações, já que o portal é referência em cursos online com certificado!

Os custos com as operações de atendimento são reduzidos

Muitas vezes, em sua empresa, as demandas mais simples exigem atendimento humano – como no pós-venda, por exemplo. Isso exige um amplo quadro de funcionários.

Quando um sistema de chatbots é implementado, tarefas que antes eram responsabilidade de equipes humanas podem ser realizadas de maneira automatizada, resultando na redução de custos com pessoal, por exemplo.

Mas não é só isso. Substituir um das centrais telefônicas por um agente virtual descarta a necessidade de investimento em aquisição de equipamentos, manutenção periódica e planos de telefonia.

O atendimento é realizado em tempo integral, 24 horas por dia

Diferente do que ocorre com uma equipe de atendimento humano, os chatbots permanecem ativos em tempo integral, 24 horas ao dia, inclusive em finais de semana e feriados.

Como se trata de uma ferramenta 100% automática, seus clientes terão seus problemas e dúvidas sanados de imediato. Resultado? Maior satisfação do cliente e otimização dos processos.

Chatbots para pequenas, médias e grandes empresas

Outro ponto que merece reflexão: automatizar o atendimento com chatbots não é uma exclusividade das grandes empresas. Pequenos e médios empresários já utilizam a ferramenta como suporte no atendimento ao cliente, a fim de reduzir seus custos e elevar a qualidade de cada atendimento.

O grande segredo, na verdade, é utilizar um bom software, que lhe possibilite o uso de inteligência artificial junto à gestão do banco de dados da empresa. Este combo otimiza a resolução de problemas e a oferta de novos produtos ao seu cliente.

E então, que tal implementar os chatbots em seu negócio? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário neste post!