Arquivo para o ano: 2022

A grande utilidade do discador preditivo é o melhor aproveitamento do tempo de cada agente ativo no call center. Em geral, com sua utilização, o operador passa mais tempo em chamadas do que em processos auxiliares, como a busca pelo contato, discagem e espera por resposta. Assim, é possível gerar mais retornos para a empresa.

Mas você sabe quais são os principais tipos de discador para distribuição de chamadas?

Existem alguns modelos de discagem automática e de distribuição de chamadas que estão no mercado junto ao discador preditivo. Os principais são:

Discador preview

Esse discador tem a interferência humana do agente, que deve definir se o contato do mailing pode ser realizado naquele momento.

Com um intervalo para a tomada de decisão, o operador pode optar por descartar o contato momentaneamente, o que pode ser feito em diversas situações — como ter falado com o cliente recentemente, ter identificado um número incorreto ou ter conferido no sistema de gestão que o horário não é apropriado.

Uma vez confirmada a qualidade do mailing, porém, o discador preview realiza toda a operação da discagem. Ainda que ofereça um grau de automação, esse modelo não executa previsões de cenários complexos, mas, em contrapartida, permite que o agente interfira no processo.

Discador progressivo

Também um modelo com funcionalidades menos complexas, o discador progressivo é capaz de identificar a disponibilidade de um operador e, somente depois disso, iniciar a discagem para o número seguinte do mailing.

Ele transfere ao operador somente as ligações válidas. Ou seja, identifica e descarta aquelas chamadas improdutivas.

Sua grande vantagem é que trabalha sempre dentro da capacidade de operação do call center, diferentemente do discador preditivo, que realiza discagens considerando previsões de disponibilidade dos atendentes.

Se tais previsões não estiverem bem parametrizadas, um monte de ligações poderá acontecer, prejudicando a qualidade do atendimento.

Discador overdialing

O overdialing, como sua tradução sugere, é a realização de duas ou mais chamadas a partir da identificação de disponibilidade de um operador. Nesse caso, a ligação primeira ligação válida identificada será transferida para o atendente.

Por motivos óbvios, essa solução tem sido substituída pelo discador preditivo, pois seus custos de telefonia são altos. Além disso, esse modelo pode afetar a experiência do cliente, que, se for preterido, ficará insatisfeito com a interrupção sem objetivo em sua rotina pessoal.

Cada modelo possui uma característica positiva, mas todos elas estão reunidos no discador preditivo, garantindo o aumento do talk time, otimizando o tempo dos agentes e, por consequência, melhorando os números da operação — seja de vendas ou fidelização.

O que é essencial para que um discador preditivo funcione?

Para que todos esses benefícios sejam verdadeiramente experimentados no call center, é preciso se atentar a alguns detalhes:

Contar com uma boa rede de contatos

Como todo o processo de ligação ocorre de forma autônoma, é preciso que o discador seja nutrido com uma boa rede de contatos. Se os contatos não estiverem bem organizados e corretos, de nada adiantará implementar esse sistema.

Ter operadores eficientes à disposição

Para alcançar bons resultados com o discador automático, é necessário ter operadores de call center bem treinados. Colaboradores eficientes e ágeis nas negociações têm mais facilidade para acompanhar o ritmo acelerado do discador.

Dessa forma, é mais provável que eles obtenham sucesso com as chamadas, encurtando o tempo sem perder a qualidade de atendimento durante as negociações.

A Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra), acredita que o governo federal e o Congresso Nacional eleitos devem priorizar o debate sobre taxação e regulação de big techs.

Isso porque, de acordo com eles, há uma assimetria regulatória entre as empresas de telecomunicações, como companhias de telefonia e redes de TV/rádio, e as over the tops Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp), Google, Netflix, Amazon, Telegram e Twitter.

Para esclarecer, as big techs não estão submetidas às mesmas regulações que o setor de telecomunicações e têm uma carga tributária bem menor. Neste contexto, o ex-ministro Paulo Bernardo, defendeu a redução de tributos sobre o acesso à banda larga e uma maior tributação das “big techs”. Bernardo é coordenador do grupo temático de Comunicações de transição do governo eleito. 

Ele acredita que o governo deve discutir se há desequilíbrio entre a cobrança feita sobre diferentes empresas de tecnologia. O coordenador da transição ainda destacou que a Europa fez políticas de tributação e acredita que o mesmo pode ocorrer no Brasil. A União Europeia (UE) aprovou em abril deste ano um acordo para taxar as “big techs”. 

O fato é que a situação de desequilíbrio tributário não pode mais persistir. Uma rede de TV a cabo ou uma operadora de telefonia pagam impostos pesados e têm que desenvolver uma infraestrutura complexa. Uma empresa de streaming, que usa esta rede, é submetida a uma carga tributária bem mais modesta, resultando em uma competição desigual.

Da mesma forma, o setor de telecomunicações está sujeito a uma série de obrigações e regras, tanto do governo quanto da Anatel, o que já não ocorre com as “big techs”.

Transição 

A federação se reuniu em Brasília com o Grupo de Transição (GT) do setor de telecomunicações para apresentar pleitos do setor, entre os quais o apoio ao 5G, a desoneração da folha de pagamento, assimetria regulatória, roubo e furto de cabos, compartilhamento de postes e inclusão digital.   

Um tema discutido foi a redução dos impostos para as telecomunicações e a concessão de subsídios para universalizar a internet banda larga no país. A ideia é que aconteça uma eventual combinação de redução de impostos e subsídios dentro das regras e limitações orçamentárias. 

Projeto 

Um novo Projeto de Lei (PL) apresentado à mesa diretora da Câmara dos Deputados propõe que a Anatel passe a regulamentar e a fiscalizar a operação de plataformas digitais no Brasil.

O texto estabelece a criação do Fundo de Fiscalização das Plataformas Digitais (FisDigi), constituído, dentre outras fontes, por uma taxa que seria cobrada das grandes plataformas digitais atuantes no Brasil. Essa taxa, segundo a proposta, será equivalente a 2% da receita operacional bruta anual das plataformas. 

Outro ponto importante é a geração de empregos e o desenvolvimento de mão-de-obra especializada no Brasil. Afinal, as empresas de telecomunicações geram mais de 2,5 milhões de empregos no Brasil e investem no treinamento de funcionários, o que nem sempre é a realidade das “big techs”.

O WhatsApp chegou ao mercado em 2009 e, rapidamente, se tornou um dos aplicativos mais baixados em todo mundo. A variedade de recursos — como áudio, texto, vídeo e gifs — contribuiu para que mais de dois bilhões de usuários passassem a utilizar o aplicativo quase que diariamente.

Não é difícil imaginar que esse número despertou o interesse das empresas, que logo passaram a oferecer atendimento via WhatsApp, não é mesmo?

As organizações têm utilizado o atendimento via WhatsApp como um canal para realizar vendas, enviar notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, tracking de pedidos, token de acesso e, por meio de plataformas de comunicação, é possível ainda criar fluxos conversacionais automatizados.

Mas, assim como qualquer estratégia de atendimento ao cliente, para garantir um atendimento por WhatsApp eficiente e centralizado, é importante definir estratégias e seguir algumas boas práticas.

Neste post, selecionamos algumas dicas para otimizar seu atendimento pelo WhatsApp. Confira!

1- Tenha um contato exclusivo para a empresa

Mesmo as menores empresas precisam ter um contato de WhatsApp exclusivo. Por isso, não utilize o número pessoal para atender clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.

2- Garanta um atendimento ágil

Dentro do horário estabelecido, agilidade é essencial. Afinal, as pessoas esperam um atendimento praticamente instantâneo quando utilizam o WhatsApp.

Usar recursos como agentes digitais e chatbots podem ser uma boa solução para esses casos, já direcionando os usuários para os atendentes de acordo com suas necessidades.

3- Mantenha as informações do cliente centralizadas

Toda informação fornecida pelo cliente é importante. Portanto, se torna imprescindível ter uma solução para armazená-las e que permita um fácil acesso aos profissionais do atendimento.

Dessa forma, eles podem acessar esse banco de dados e encontrar informações relevantes sobre o cliente, que podem ser utilizadas para um atendimento mais personalizado, além de tornar a comunicação muito mais fácil, já que o cliente não precisa repetir informações desnecessariamente.

4- Acompanhe métricas e identifique oportunidades

Existem soluções que fornecem métricas e estatísticas referentes a seu perfil comercial na plataforma.  Através delas, você pode identificar insights interessantes e relevantes ao seu negócio no WhatsApp.

Isso permite que você explore novas alternativas, faça testes e analise os resultados com mais facilidade.

5- Estabeleça um fluxo centralizado de atendimento com automatização

É fundamental entender qual será o processo de atendimento. Lembrando que, por ser uma plataforma de mensagens instantâneas, as respostas devem ser enviadas no tempo exigido.

Além de usar recursos que supram a demanda de mensagens e facilitem o contato com o cliente, como os chatbots – que são assistentes conversacionais desenvolvidos para interagir com pessoas por meio de um fluxo de conversas programadas – existem soluções que centralizam o atendimento.

Com elas é possível centralizar o atendimento da sua equipe utilizando um único número, ao mesmo tempo, por vários atendentes. E o melhor: de forma simples, humana e personalizada.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou às prestadoras de serviços de telecomunicações a implantação de novas medidas para combater o telemarketing abusivo.

As ações incluem criação de portal público para que o consumidor consulte o número de telefone e veja qual empresa fez a ligação. Além disso, o bloqueio de números que não cumprem as normas será prorrogado.

O objetivo da Agência é combater o excesso de ligações que importunam a população em geral e que contrariam a Lei Geral de Telecomunicações, que estabelece o dever do usuário dos serviços de telecomunicações de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações.

Neste post, explicaremos detalhadamente o que muda com as novas medidas implementadas pela agência e o que já vem sendo feito para combater o telemarketing abusivo.

O que é telemarketing abusivo

A Anatel considera como telemarketing abusivo empresas que fazem ao menos 100 mil ligações por dia que não chegam a ser completadas quando o consumidor atende ao telefone, ou que sejam desligadas automaticamente em até três segundos.

Para fazer esse tipo de chamada, as empresas utilizam os chamados robocalls, que ligam automaticamente para o contato.

Novas medidas

A Agência anunciou a manutenção e a criação de novas medidas, descritas a seguir:

– Manutenção da determinação de bloqueio dos números que fazem ligações automáticas consideradas abusivas (mais de 100 mil chamadas que durem de zero a três segundos). A medida, em vigor desde junho, será prorrogada até 30 de abril de 2023.

– Ampliação da determinação para bloquear as linhas telefônicas de uma empresa quando:

1) a empresa fizer ao menos 100 mil chamadas por dia, somando todas as linhas telefônicas;

2) se 85% das 100 mil chamadas feitas pela empresa tiverem duração de zero a três segundos;

Os bloqueios determinados pela medida cautelar precisam ser feitos pelas próprias operadoras de telefonia.

– Divulgação mensal do nome das empresas que mais perturbarem o consumidor praticando o telemarketing abusivo.

– As operadoras terão a obrigação de criar um portal público e unificado para que o consumidor consulte a empresa titular do número que está fazendo as ligações inoportunas.

Em caso de descumprimento das determinações, as empresas podem ser multadas em até R$ 50 milhões – e a sanção pode ser aplicada nas operadoras, nas empresas que contratam o serviço de telemarketing abusivo e nas empresas que prestam o telemarketing abusivo.

Outras medidas

A Anatel vem atuando desde 2019 junto com as operadoras de telefonia para tentar combater o telemarketing abusivo.

A primeira ação foi a criação do portal “Não Perturbe”. A segunda, em 2021, foi a criação do prefixo 0303 para identificar chamadas de telemarketing. O uso do prefixo é obrigatório pelas empresas.

Neste ano, a agência anunciou a medida de bloqueio às chamadas feitas por robôs e o início da cobrança das chamadas de zero a três segundos.

Desde junho até o dia 8 de outubro, a Anatel registrou 16,3 bilhões de chamadas curtas que deixaram de ser realizadas, por conta das medidas adotadas.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou, em junho deste ano, algumas medidas que atualizam regulamentações já existentes e permitem maior controle das operações dos call centers.

O objetivo é controlar as ligações consideradas abusivas e, assim, proteger o consumidor.

Quer entender um pouco mais sobre o papel da Anatel na defesa dos direitos do consumidor e porque as regras mudam constantemente? Leia este post!

O que é Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi a primeira agência reguladora criada no país e é a entidade estatal que tem como responsabilidade regularizar o setor de telecomunicações.

Isso se dá, principalmente, por meio de fiscalizações de serviços, expedição e edição de normas e intermediação de conflitos que podem acontecer entre as operadoras de telecomunicações e os consumidores.

A agência realiza, por exemplo, o lançamento de ferramentas de atendimento e transparência, recebe reclamações contra operadoras e ainda faz levantamentos com pesquisas de satisfação de usuários de serviços de telecomunicação.

Tudo isso, visando garantir a qualidade da prestação de serviços e os direitos dos consumidores das empresas de telecomunicação nas áreas de telefonia fixa e móvel, radiodifusão, TV por assinatura e outros serviços de telecomunicação.

Anatel e os direitos do consumidor 

A agência possui uma série de regras que visam, por exemplo, proteger clientes de eventuais práticas abusivas e garantir a qualidade dos serviços prestados.

Em 2015, a Anatel registrou o recorde de 4 milhões de queixas em diferentes categorias de serviços, mas especialmente ao que envolvia o telemarketing.  A partir dai, teve início uma forte articulação para o desenvolvimento de medidas que reduzissem todas essas reclamações.

Desde 2019, a Anatel vem bloqueando ligações que são consideradas abusivas. Porém, as reclamações – principalmente as relacionadas ao telemarketing – voltaram a liderar em quantidade neste ano, chegando a quase um milhão de queixas.

Somente em junho deste ano foram interrompidas linhas que faziam mais de 100 mil chamadas por dia. A agência criou um prefixo próprio para identificar esses tipos de chamadas e até encerrou a gratuidade de três segundos. A última ação de combate foi a suspensão de 180 empresas de telemarketing, que podem ser multadas em até R$ 13 milhões. 

Por isso, é importante reavaliar as condições e manter o canal de contato com os consumidores para aplicar medidas mais efetivas, sempre. O que funcionava há dois anos, pode precisar de ajustes e novas considerações para realmente ser eficaz em novos cenários e contextos. 

Os números, de fato, começaram a melhorar. De acordo com relatório da Anatel, o número de chamadas abusivas de telemarketing teve queda de mais de 43% entre junho e setembro deste ano. Porém, usuários de todo o Brasil continuam reclamando em vários canais oficiais e extraoficiais sobre a continuidade dessa prática.

Por isso, as fiscalizações e medidas seguem severas e sendo reavaliadas a cada período. A Akiva está 100% em conformidade com o cumprimento de todas novas exigências impostas pela Anatel. Visite nosso site, conheça nossos serviços e continue operando tranquilamente.