Solução Contact Center: Benefícios da Automação de Processos

Uma solução contact center que pode fazer a diferença para o seu atendimento é a automação de processos. Ela vem ganhando mais força pela sua promessa de melhorar a eficiência dos negócios, tornar os funcionários mais produtivos, além de aumentar os lucros da sua empresa. Que tal? 

Apesar dos benefícios do RPA nos negócios, ainda existem alguns gestores que estão em dúvida se o RPA vale ou não o seu tempo e esforço. A automação de processos é uma solução contact center que permite às empresas automatizar tarefas repetitivas e liberar os funcionários para se concentrarem às tarefas mais fundamentais. Além disso, existem inúmeros benefícios na sua implementação, que você verá abaixo.

Como o RPA ajuda nos negócios?

O RPA deu trancos e barrancos desde que surgiu. Ao automatizar tarefas que são operacionais e precisam de pouco ou nenhum envolvimento humano, as empresas podem direcionar sua força de trabalho para funções mais críticas que exigem tomada de decisão e inteligência humana; economizar custos substituindo o potencial humano por uma máquina;

melhorar a produtividade à medida que os robôs realizam mais em menos tempo e minimizar erros. Confira está uma lista completa dos benefícios que a implantação do RPA nos negócios pode trazer:

1. Otimize o uso de recursos

Para obter alta eficiência nas operações comerciais, você precisa eliminar o risco de erros. Esse risco é significativamente elevado em tarefas operacionais, pois os humanos tendem a cometer erros ao realizar atividades repetitivas.

Essas tarefas geralmente são realizadas com menos interesse e, portanto, com menor grau de atenção. Nesses casos, a solução contact center RPA pode ser usada para substituir os humanos e atribuir tarefas mais complexas que envolvem mais atenção e esforço. Ao otimizar o uso de recursos humanos, as empresas podem realizar tarefas significativas com menos resistência e mais motivação dos funcionários.

2. Introduza adaptabilidade e flexibilidade aos processos

A automação de processos é uma ferramenta que tende a introduzir flexibilidade nas operações de negócios. A capacidade dos sistemas RPA de se adaptarem às condições e situações os torna muito úteis em empresas que possuem processos que mudam constantemente ou sofrem ajustes. 

Alguns estudos e pesquisas demonstraram que, quando os humanos são requisitados a realizarem algumas mudanças em tarefas diárias repetitivas eles se esquecem de realizar as modificações. 

Os programas RPA são instalados nos servidores para combater esse desafio, tornando os processos flexíveis e escaláveis, caso a demanda mude ou o escopo de um processo se expanda.

3. Integre ferramentas

As ferramentas de RPA, juntamente com aquelas de fluxo de trabalho podem transformar as empresas. Ambas as ferramentas não competem entre si como a maioria das empresas acredita.

O programa aguarda um sinal da ferramenta de fluxo de trabalho para executar um trabalho específico e, ao receber a mensagem, os programas executam a tarefa e enviam o processo de volta à ferramenta de fluxo de trabalho, o que otimiza o processo geral. 

4. Melhore a comunicação

Substitua as ferramentas de criação de documentos pela solução contact center RPA, pois ele está melhor equipado para executar seus processos críticos de comunicação por meio de sua inteligência. 

O RPA pode fazer alterações em documentos simultaneamente e de forma ágil, o que dispensa que essa ação seja realizada por funcionários no modo manual. Esses processos podem garantir que os usuários finais, representantes e trabalhadores de campo recebam as informações mais recentes, sempre.

5. Descubra respostas e gatilhos automatizados

Normalmente, todo sistema RPA possui recursos de agendamento e, embora opere muito além do escopo de um agendador, auxilia os gerentes no agendamento totalmente automatizado e semi-automatizado. 

No cenário anterior, ele apenas dispara e responde quando um evento específico ocorre – principalmente uma atividade humana, como um clique. No caso de automação autônoma, ele pode disparar um email ou emitir/atualizar um documento. As empresas podem identificar áreas específicas em suas operações que podem ser total ou parcialmente automatizadas com o uso de respostas.

6- Implemente o RPA sem complicações

A implementação do RPA não requer a configuração de uma API, o que economiza custos e tempo para as empresas. A automação de processos robóticos vem com seu próprio conjunto de interfaces gráficas de usuário – aquelas que são mais fáceis de usar e precisam de pouco conhecimento técnico. Os sistemas RPA podem executar as mesmas operações que os seres humanos realizam, como cliques, pressionar teclas ou botões, na mesma interface do usuário.

7. Capacite a força de trabalho

Quando os robôs realizam tarefas repetitivas, os funcionários trabalham muito mais motivados, uma vez que podem focar em trabalhos que trazem mais valor para a empresa. A satisfação dos funcionários aumenta à medida que realizam trabalhos significativos para a empresa.

À medida que os funcionários assumem tarefas importantes, eles esperam ser reconhecidos, o que contribui para melhorar seus esforços. Isso contribui para um ambiente mais leve de trabalho, além de uma organização com um time engajado que se envolve com a empresa. 

Outro benefício indireto da satisfação dos funcionários é que, quando os funcionários estão bem humorados, felizes e satisfeitos, eles dificilmente sentem a necessidade de trocar de emprego, o que reduz a rotatividade de funcionários.

A apreciação e a motivação pelo trabalho foram apontadas como a principal razão de satisfação dos funcionários em vários relatórios e estudos da Boston Consulting Group.

8. Insights e análises

Com robôs trabalhando com dados e análises, há menos riscos de vazamento de dados, informações desatualizadas e análises incorretas. Essa solução contact center ajuda as empresas a analisarem os dados e obterem insights acionáveis com uma taxa de erro mínima. 

Os robôs também ajudam a coletar dados em diferentes locais, o que não era viável para humanos. Portanto, um escopo mais amplo de coleta e análise de dados leva a insights mais completos e abrangentes. Enquanto isso, os funcionários podem se concentrar em análises mais complexas que norteiam as principais tomadas de decisões estratégicas no backoffice. 

9. Operações sem erros

A automação de processos elimina erros dispendiosos – aqueles que levam a análises falsas e à má tomada de decisões. O RPA ajuda as empresas a introduzirem mais precisão em suas operações e a eliminarem erros em processos repetitivos.

Um benefício desta solução é a inexistência de informações erradas ou ausentes sobre um cliente. Assim, os agentes têm mais facilidade e assertividade para conduzir um atendimento com um cliente. Sabemos como a satisfação do cliente é super importante e, qualquer problema em um atendimento, por menor que seja, pode arruinar toda a experiência do cliente com a sua empresa de telefonia. 

10. Dados corporativos seguros

O RPA pode ser integrado a vários aplicativos para aprimorar a segurança dos dados da sua empresa. Essas integrações trazem a garantia de que os aplicativos do cliente não sejam modificados por um robô. 

Esse sistema reduz o risco de acesso não autorizado à medida que as funções de negócios utilizam a infraestrutura de segurança já disponível, onde os conceitos de autorização já estão implementados.

Quando se trata de avaliar e analisar as diferentes áreas de transformação, as empresas ou negócios devem reunir métricas relevantes para cada processo, como por exemplo:

• Onde fica a maior parte do tempo gasto na conclusão de cada processo?
• Quais aplicativos exigem mais tempo e esforço?
• Quais atividades ou tarefas realizadas resultam na produção de resultados tangíveis?

De acordo com um relatório do Everest Group, o RPA provavelmente levará a uma redução de custos de quase 65%, com o potencial de registrar dados no nível transacional, possibilitando uma tomada de decisão rápida, precisa e preditiva.

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Fonte: https://marutitech.com/benefits-of-rpa-in-business/