Como ter um discador preditivo que realmente funciona

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, um dos maiores problemas era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo despendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Ter um bom sistema de vendas ou de cobrança demandava um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução.

Os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Com eles, tornou- se possível realizar ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassar para o operador quando completadas com sucesso.

Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo. Essa ferramenta utiliza um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte. Não é demais?

 A tecnologia por trás de um Discador Preditivo

Você deve estar se perguntando, mas como isso funciona? Simples: um algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectam, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha. 

As vantagens do Discador Preditivo

Até aqui já deu pra entender melhor sobre essa ferramenta, não é mesmo? As vantagens em se ter o discador preditivo no sistema de call center são inúmeras.

Podemos destacar o aumento de produtividade e a diminuição do tempo ocioso de operadores. Além disso, automatizar processos ajuda a acelerar o tempo de planejamento e de execução de uma campanha, seja de vendas ou de cobrança.

Sem falar no aumento nas taxas de contatos efetivos e acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los. Afinal, menos tempo de espera significa mais tempo de conversação.

De acordo com pesquisas recentes, o tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em torno de US $1 bilhão em 2020 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.