Como avaliar os indicadores de um call center? Quem faz isso?

Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores.

Mas como avaliar isso? A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. Como, por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME) e a Taxa de Abandono.

É indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise desses indicadores seja realizada. Essas métricas e KPIs de call center são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores.

Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe.

E quem faz isso? Na Akiva, a área de Customer Experience faz a gestão e a análise dos KPIs de cada setor, acompanhando a produtividade, realizando um planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

A Curadoria atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta.

Por isso, diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que as ferramentas para seu call center estão entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho. Exemplo disso é o acompanhamento de ligações improdutivas.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por linha muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si.

O CX da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

De fato, compreender e analisar da maneira correta os Indicadores de Desempenho para Call Center é fundamental para trazer bons resultados à operação e precisa ser feito de maneira técnica e eficiente, por uma área designada, como é a Curadoria da Akiva.

Afinal, a rotina de um call center é bem complexa e, através de uma avaliação periódica, é possível identificar pontos de melhoria, otimizar processos, definir novas estratégias e ainda reduzir custos.

Quer saber a cereja do bolo? Diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra por esse suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente.

Portanto, se você deseja realizar uma  gestão assertiva, com a melhor análise de indicadores de desempenho para sua operação de call center, visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/