Como funciona um sistema omnichannel eficiente?

Cada vez mais conectados e mais informados, clientes têm adotado novas formas de comunicação com as marcas. A digitalização do relacionamento com o cliente está conduzindo as marcas a reavaliarem estratégias e proporem modelos que integrem todos os canais de comunicação.

O uso de diferentes canais traz grandes vantagens e uma complexidade que deve ser levada em conta: é preciso fazer a gestão desses canais e tratar a conversa de cada cliente de forma unificada – não importa se ela começa num canal e termina no outro.

E isso só é possível com um sistema omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar os pontos de engajamento para criar uma conversa única e consistente com cada cliente.

Mas o que torna um sistema omnichannel realmente eficiente?

No geral, as primeiras automações feitas usavam robôs que não eram capazes de resolver grande parte dos problemas. Além disso, faltou aplicar neste processo inteligência de negócios. Ou seja, os sistemas eram – e muitas vezes ainda são – contratados sem considerar as necessidades de quem precisa ter seu problema resolvido pela ferramenta: o cliente.

A verdade é que não dá para implementar nenhuma solução, sem entender o perfil do cliente e sem saber o que ele quer ou precisa.

Por isso, não adianta adotar nada padronizado. Afinal, cada cliente tem seu perfil específico, tem um fator de decisão diferente, demanda um atendimento customizado.

Não adianta utilizar um chatbot, um atendimento por WhatsApp, um sistema de cobrança ou um agente virtual, desenvolvidos para um determinado perfil de consumidor ou então para funcionalidade específica e depois tentá-lo adaptar a outro público ou até mesmo segmento.

Portanto, um projeto de sistema omnichannel tem que ser trabalhado de forma customizada para cada tipo de perfil de público e até de produto. Esse entendimento é resultado de uma junção de dados, de informações provenientes de outras diversas soluções de dados, combinado às ferramentas digitais. A soma desses recursos constitui o melhor cenário para moldar um modelo Omnichannel e ajuda a viabilizar um atendimento digital de excelência.

Em um sistema de call center, por exemplo, que teoricamente só trabalha com ligações, porque eu deveria ter um sistema omnichannel?

Muitas vezes recorremos à ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É neste momento que o seu sistema omnichannel será extremamente funcional. Afinal, será possível sanar problemas antes mesmo de ligações serem necessárias, por meio de outros canais com o auxílio de robôs. Além disso, seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa.

Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamadas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e muitas outras.

Mas atenção: sistemas omnichannel realmente eficientes precisam centralizar as informações do cliente, automatizar os processos,  além de oferecer um atendimento rápido e personalizado de acordo com as necessidades dos clientes.

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