Como Melhorar o Atendimento via E-mail em 5 Passos

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, sua empresa sem dúvida depende muito do atendimento via e-mail ao cliente. Garantir a satisfação do cliente através do processo de vendas é uma coisa, mas como você já sabe, o atendimento ao cliente não pode terminar aí. Você precisa garantir que todos os canais de comunicação ofereçam um atendimento incrível ao cliente.

O e-mail pode não parecer a opção de atendimento ao cliente mais legal, especialmente em face das opções de assistência do Chatbot. No entanto, continua sendo a principal forma de comunicação no atendimento ao cliente. Uma pesquisa revela que, 72% dos adultos preferem interagir com marcas através de e-mail. Confira os 5 passos abaixo para melhorar o atendimento ao cliente através de e-mail.

1. Faça follow up para saber de um produto ou serviço

Isso pode parecer óbvio, mas também é o primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente de maneira eficaz. Um consumidor precisa se sentir importante, saber que sua voz é ouvida mesmo após uma compra, por isso é muito indicado acompanhar a satisfação dos clientes após a aquisição do seu produto ou serviço. 

Pode ser tentador adiar o acompanhamento no início do processo de atendimento ao cliente, se você não tiver uma resposta à sua pergunta. No entanto, um cliente nunca deve sentir a necessidade de verificar como o problema está sendo resolvido, sua empresa deve se antecipar a isso e manter o cliente atualizado sobre o andamento da solicitação para não gerar a frustração do cliente. 

Assim que o cliente entrar em contato – informe-o quanto tempo levará para receber uma resposta da sua equipe com uma atualização. Lembre-se de que 24 horas é uma prática recomendada padrão, mas não diga isso a menos que seja verdade. 

2. Nunca deixe emails sem resposta

De um modo geral, para um atendimento via e-mail ser satisfatório, é preciso que haja uma interação. Isso significa que nenhum e-mail de cliente deve ficar sem resposta.

Se necessário, configure um email de resposta automática que informe ao cliente que sua mensagem foi recebida e será respondida em breve. O contato pessoal é sempre mais indicado, mas nem sempre é possível; portanto, mesmo que seu processo normal envolva uma resposta personalizada imediata, tenha a resposta automática configurada como backup.

Também é importante notar que as respostas iniciais devem ser recebidas em menos de uma hora. Os clientes não querem esperar para encontrar o que precisam e, se você não conseguir responder ao problema, pode acabar perdendo-o.

Além disso, sua resposta (ou a falta dela) pode ter um papel importante na reputação da sua empresa. Lembre-se de que os clientes estão pesquisando cada vez mais as marcas e parte dessa pesquisa se dá através das análises sociais. É muito provável que os clientes exponham suas reclamações em fóruns ou redes sociais, onde os clientes em potencial estão e onde eles vão procurar saber sobre a reputação da sua empresa.

3. Use uma linguagem adequada

O tom de voz, a linguagem escolhida para se comunicar com seu cliente não precisa ser necessariamente formal, mas é imprescindível o uso correto do português no que se refere à gramática e concordância. 

Todos os emails que saem da sua empresa, especialmente aqueles que lidam com solicitações de atendimento ao cliente, devem utilizar gramática, ortografia e terminologia profissionais adequadas. Como você conduz o atendimento ao cliente é um reflexo do seu negócio como um todo, portanto, o profissionalismo é fundamental.

Em e-mails informativos como é o caso de e-mail marketing e newsletter você pode usar uma linguagem mais descontraída e casual, mas no que se refere ao atendimento via e-mail, o mais indicado é ser objetivo e educado. 

Uma pesquisa conduzida pela Software Advice observou que 65% dos clientes preferem um tom casual ao interagir com o serviço ao cliente, principalmente pessoas mais novas. No entanto, quase 80% dos clientes nesse mesmo estudo disseram não gostar de um tom casual ao receber más notícias, por passar a impressão errada. 

Curiosamente, outro estudo mostrou que os clientes preferem receber más notícias antes das boas no corpo do e-mail, isso porque as boas notícias ao final os deixaram com uma impressão positiva da situação e da marca.

Os clientes também preferem e-mails mais curtos que vão direto ao ponto rapidamente. Certifique-se de que o assunto do e-mail seja atraente e coloque as informações pertinentes logo no início do email. 

Lembre-se de que 1 em cada 5 millennials acessam a internet exclusivamente por meio de aplicativos e telefones celulares e 53% de todos os e-mails são abertos por aplicativos para celulares. Ou seja, é quase impossível que eles leiam um e-mail longo para obter as informações que precisam.

Se sua empresa utiliza templates de e-mail, verifique se existe algum processo de revisão e monitoria da qualidade dos emails enviados para o atendimento ao cliente para garantir que estejam adequados não apenas no estilo e na gramática, mas para garantir que se aplique à situação de cada cliente e responda às perguntas e dores deles. 

4. Obtenha informações sobre a experiência do cliente

Ao realizar um atendimento via e-mail, como o cliente já está envolvido naquela interação, você pode usá-lo para coletar dados importantes. Isso deve ser utilizado como parte de seus esforços de controle de qualidade para melhorar os métodos utilizados e se antecipar a problemas.

5. Personalize sempre que possível

A personalização é uma das coisas que mais funciona quando falamos em estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A personalização é um indicador claro de que sua empresa se importa com o que o cliente pensa e se preocupa em atender suas necessidades. 

Isso gera uma conexão positiva com a sua marca, mesmo com uma simples personalização como chamar um cliente pelo nome no começo do e-mail. Se você usar respostas prontas e genéricas que não condizem com as solicitações de seus clientes, muito provavelmente isso irá gerar uma má impressão, causando o efeito contrário do que você deseja atingir. 

Conclusão

As reclamações dos clientes vão acontecer de qualquer jeito, mesmo que você tente oferecer o melhor serviço/produto e um atendimento mais personalizado e ágil, por isso é importante que você saiba como responder a elas de forma que minimize as insatisfações e os clientes se sintam valorizados. 

Resumindo: dê um tom pessoal ao e-mail; lembre-se de agradecer ao cliente a cada compra, sugestão ou elogio; seja eficiente com respostas; mantenha sua mensagem clara e direta; forneça links para mais informações; cumpra sempre o que prometer e finalize o e-mail de maneira sempre positiva.

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Fontes:

10 Ways to Improve Your Customer Service Emails

5 Ways You Can Improve Customer Service with Better Emails