Como treinar uma equipe de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam na imagem de uma empresa, independente do segmento. É preciso ter bem claro que o principal objetivo de treinar uma equipe de atendimento é para capacitá-los, não somente na questão técnica de um produto ou serviço, mas também em como lidar com o cliente.

O fato é que o treinamento contribui para alcançar os resultados esperados pela empresa e fidelizar clientes. Só assim o time do call center ficará alinhado quanto ao que fazer nos atendimentos e qual será a tratativa, garantindo o padrão de qualidade dessas chamadas.

Mas qual a melhor maneira de fazer isso na prática? Confira as dicas que preparamos para um bom treinamento da sua equipe de call center:

1. Analise casos reais de atendimento

Sempre estude e se baseie em casos reais. Afinal, esses casos ajudam o atendente a enxergar seu ponto de vista mais facilmente, pois estará pautado por um exemplo de verdade.

Esse estudo pode ser feito através de ligações gravadas, por um sistema que tenha essa funcionalidade. O ideal é ouvir a opinião do operador sobre a ligação e depois explicar o seu ponto de vista, mostrando o melhor caminho para o atendimento.

2. Ofereça cursos e capacitações internas

Tudo que estiver ligado ao ensino e capacitação dos atendentes é super bem-vindo. Minicursos, por serem rápidos, não atrapalham na rotina do call center e se forem digitais, o cenário é ainda melhor. Além de serem práticos, podem eliminar dúvidas e falhas imediatamente, capacitando melhor a equipe em um curto espaço de tempo.

3. Motive sua equipe sempre que possível

Manter a equipe motivada é extremamente importante, pois a qualidade do trabalho está diretamente ligada à motivação.

Os colaboradores têm de se sentir parte de algo maior, desafiados e em busca de algum objetivo. Engaje e inspire sua equipe sempre!

4. Avalie o desempenho e a evolução dos agentes

Faça avaliações constantes. Isso será de extrema importância para os seus colaboradores, para entender se tudo o que foi aprendido e treinado está sendo realmente colocado em prática e, se não, qual a melhor maneira de fazer isso acontecer.

5. Faça simulações de atendimento

Criar simulações de conversas entre atendentes e clientes é uma ótima estratégia para desenvolver as habilidades adquiridas em um treinamento para call center. Assim, em uma operação real, o atendente estará preparado para lidar com as mais variadas situações, inclusive as adversas.

6.  Busque feedbacks

Solicite feedbacks aos colaboradores. Assim, você pode corrigir erros para futuros treinamentos e até providenciar outro bate-papo com os que já passaram por esse processo, para corrigir falhas ou acrescentar informações que podem ser válidas para uma operação mais efetiva.

7. Aposte em ferramentas que otimizem o treinamento para seu call center

A Akiva possui uma tecnologia de performance, gestão e otimização do atendimento do call center.

As diversas soluções oferecidas trazem ao cliente várias funcionalidades focadas no controle das centrais de atendimento. Em meio ao extenso portfólio de ferramentas, algumas se destacam por auxiliar na melhoria da integração de indicadores, facilitando a tomada de decisão e treinamento das equipes.