O que é Customer Sucess (CS) e como ter bons resultados

Customer Success é uma cultura de colocar o cliente como o ponto central da empresa para que ele consiga chegar ao seu objetivo, adquirindo um produto ou um serviço.

Mais do que sua tradução livre – sucesso do cliente – o CS é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success. Porém, vale lembrar que não estamos falando do sucesso da empresa, mas do cliente, ou seja, o objetivo é conquistar um consumidor realizado e satisfeito com o atendimento, por exemplo. 

Para alcançar esse objetivo, é necessário ter em mente que a complexidade dos processos internos é um dos grandes problemas que influenciam na experiência do consumidor.

Para entender melhor, vale lembrar quanto tempo leva para que uma ligação feita ao sistema de call center seja transferida para outros setores, levando, em muitos casos, à desistência.

Por isso, uma das soluções mais comuns para alcançar o sucesso do cliente é oferecer canais de comunicação em que o próprio cliente consiga resolver o problema, facilitando o acesso à informação.

Como ter bons resultados de CS?

O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.

Apesar de ser um conceito inerente aos empreendimentos, a transparência é um fator que fideliza os clientes. Isso quer dizer que gera confiança para os consumidores poderem indicar cada vez mais seus produtos ou serviços.

Por isso, traga soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso, você pode analisar todas as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias com a automatização de processos. 

Um ponto importante nesta questão é empoderar o cliente para que ele resolva as dificuldades sozinho, enquanto que a empresa fica apenas com o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os consumidores consigam solucionar os problemas e tirar dúvidas.

E pensando em tudo isso, vem a dica mais valiosa: integre seus canais de atendimento. Quando o cliente não encontra a informação que procura com facilidade nas páginas do site, é papel da empresa estar presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância – como atendimento por WhatsApp, chatbots, etc.

Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa.

Para evitar isso, uma dica é investir no omnichannel. Essa é uma estratégia que se resume em usar uma comunicação simultânea e interligada com diferentes canais de comunicação, dessa forma, conseguindo estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, tanto off-line como on-line.