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Omnichannel: Integre a jornada completa do cliente de ponta a ponta

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O termo “jornada do cliente” começou a ser muito usado no mundo corporativo, sendo utilizado principalmente pelas áreas de vendas, marketing e atendimento. Indo direto ao ponto, a jornada do cliente é uma estratégia que auxilia as empresas a conhecerem os caminhos que levam o consumidor a decidir adquirir, ou não, um determinado produto ou serviço.

Mas você deve estar se perguntando o que o sistema omnichannel tem a ver com a jornada do cliente? Ao contar com uma boa solução omnichannel, a empresa passa a ter em suas mãos uma visão completa de seus atendimentos, passando a atuar de forma integrada com a jornada do cliente.

A solução da Akiva é a única do mercado que oferece essa jornada do usuário completa e realmente integrada. Com ela, o cliente pode entrar em contato por meio de oito canais disponíveis: WhatsApp, RCS, e-mail, SMS, chat, Messenger do Facebook e do Instagram, além do canal de voz.

Normalmente, as empresas costumam oferecer soluções multichannel, que disponibilizam atendimento em diversos canais, porém sem uma jornada única e integrada capaz de gerar análises e insights valiosos para o atendimento.

Mas o que seria essa jornada completa do usuário? Para entender na prática, suponhamos que o cliente entre em contato com uma empresa pelo telefone de contato. Ele vai cair em um voicebot – que pode ser configurado com inteligência artificial – e tentar resolver uma demanda. Não satisfeito, no dia seguinte ele decide entrar em contato com a empresa pelo chat web do site e, dessa vez, conversa com um chatbot.

Em uma experiência omnichannel com a solução da Akiva, esse chatbot instantaneamente já terá todos os dados e histórico do cliente, além de toda a informação do que foi conversado no dia anterior com o voicebot. Dessa forma, a empresa consegue priorizar os atendimentos, caso o cliente esteja irritado, por exemplo. Isso garante um atendimento equalizado, mais rápido e, claro, muito mais eficiente.

Importante destacar também que a solução permite que você construa essa jornada tanto receptiva, como nesse exemplo que demos acima, quanto ativa. A jornada ativa é quando a própria empresa entra em contato com o cliente, seja para apresentar uma campanha, oferecer algum serviço, etc.

Outro diferencial da solução omnichannel Akiva é que todos os dados são integrados, armazenados e ficam disponíveis em dashboards, construídos com os KPIs de cada operação. Assim, é possível ter uma visão ampla de todos os processos, personaliza-los e ter uma análise completa com insights super valiosos para o atendimento.

Que tipo de insight? Entender por exemplo, qual é o melhor horário para falar com um determinado cliente no WhatsApp, levando em consideração a análise da sua taxa de receptividade, canal de comunicação mais usado, etc. Não é demais? Conseguimos montar um planejamento personalizado dentro da solução.

Para finalizar toda essa jornada onmichannel, não poderíamos deixar de dizer que a solução é inteiramente customizável e user friendly. Ou seja, ela foi construída pensando na melhor usabilidade de quem a contrata. O próprio cliente que usa o serviço consegue montar voicebots e chatbots dentro da própria solução e não somente ativá-los, por exemplo.

Gostou? Na Akiva temos a solução omnichannel mais completa do mercado que integra a jornada completa do cliente, de ponta a ponta. Acesse nosso site e fale com nossos consultores para conhecer nossos serviços: https://www.akivasoftware.com.br/

Tarefas repetitivas e manuais – RPA nelas!

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É um fato que as tarefas repetitivas tomam um grande tempo das equipes na rotina operacional das empresas, não é mesmo?

Para acabar com esse problema e liberar os profissionais para se dedicarem às questões mais estratégicas dos negócios, foi criada a automação robótica de processos, conhecido pela sigla RPA, que utiliza bots para execução de atividades operacionais e rotineiras.

O uso de softwares robôs para executar tarefas humanas pode facilitar – e muito – o trabalho dos colaboradores das empresas. A adoção da RPA tem crescido consideravelmente nos últimos anos entre organizações de diferentes segmentos. Isso porque ela pode ser aplicada em uma ampla gama de atividades, como responder e-mails automaticamente e monitorar relatórios gerenciais.

Na solução de RPA da Akiva, para que a tarefa seja executada, basta definir as regras de funcionamento da ferramenta. Nossos bots são capazes de simular atendentes humanos de forma inteligente, personalizada e bem mais rápida e eficiente.

Vamos entender na prática? Peguemos como exemplo, um dos nossos clientes da área de Telecom. Na operação deles, inserimos um sistema de RPA desde o início da operação, quando um consumidor entra em contato com a empresa para abrir uma conta e adquirir um chip.

O robô liga para o cliente e, após receber as respostas positivas que precisa, faz login no sistema da operadora, realiza todo o input de informações e gera uma mensagem para o front indicando o processamento com sucesso, ou não, da ativação.

Essa automação permitiu que essa empresa reduzisse uma operação com 300 posições para seis pessoas. Além de garantir que os funcionários se dediquem às atividades que realmente precisam de humanos, o RPA aumenta exponencialmente a velocidade das atividades. No caso dessa empresa de Telecom, o robô realiza os inputs por 24 horas, o que resulta em mais de três mil cadastros por dia.

Não é demais? Isso sem falar na redução de erros por falhas humanas e, consequentemente, de custos. Para ter uma ideia, o robô tem, em média, retenção de 99% das demandas, sem qualquer tipo de erro.

É importante deixar claro, ainda, que esse é apenas um exemplo da usabilidade extensa do RPA. A sua configuração vai variar de acordo com o processo que o cliente deseja automatizar, mas em linhas gerais é possível fazer o processo integrando o RPA com todos os processos e canais de comunicação de uma empresa.

Além disso, na solução de RPA da Akiva, também entregamos ao cliente, todo o monitoramento da ferramenta, mostrando índice de serviço, de coleta, e todos os indicativos para gerar insights valiosos para a tomada de decisão dos clientes.

Já entendeu que precisa do RPA para a sua empresa? Na Akiva você encontra a solução mais completa do mercado. Para conhecer nossos serviços, acesse https://www.akivasoftware.com.br/

CX e a importância de acompanhar a jornada do cliente

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Você já parou para pensar como a Apple consegue manter-se nas primeiras posições no market share global de smartphones cobrando até duas vezes mais que seus concorrentes? O que será que explica isso? A resposta é simples: experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).

A empresa norte-americana terminou o primeiro trimestre de 2022 com o iPhone detendo 18% do mercado, atrás apenas da Samsung que possui 23,4%. No entanto, apesar do segundo lugar, a empresa liderou o ranking da Forbes das empresas de tecnologia que mais focam no consumidor.

O conceito de CX vem sendo amplamente discutido entre as empresas, afinal, cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Na Akiva, a área de Customer Experience atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta, o CX está presente.

E como isso funciona na prática?

Redesenhamos e melhoramos a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados. A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários e criar uma estratégia construtiva.

Seja qual for a solução da Akiva escolhida, a área de CX dará todo o suporte para aproveitamento da ferramenta e insights para o melhor planejamento. O trabalho é dividido em três pilares principais:

– Curadoria: check-list com os clientes, análises dos AGVs, análises de ligações improdutivas, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.

– Planejamento: Gestão e análise dos KPIs de cada setor, acompanhamento da produtividade, planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

– Monitoramento: Diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que a ferramenta está entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Até aqui já deu para entender que o trabalho da área de CX é atuar de forma consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos clientes. Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho.

Para ter uma ideia, veja o caso de um dos nossos clientes, uma grande empresa de Telecom. Por conta do trabalho de CX, ele diminuiu a taxa de ligações improdutivas de 27% para 14% em apenas seis dias.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por a linha estar muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si. 

O Customer Experience da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

E para completar, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra pelo suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Não é demais?