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Omnichannel: Integre a jornada completa do cliente de ponta a ponta

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O termo “jornada do cliente” começou a ser muito usado no mundo corporativo, sendo utilizado principalmente pelas áreas de vendas, marketing e atendimento. Indo direto ao ponto, a jornada do cliente é uma estratégia que auxilia as empresas a conhecerem os caminhos que levam o consumidor a decidir adquirir, ou não, um determinado produto ou serviço.

Mas você deve estar se perguntando o que o sistema omnichannel tem a ver com a jornada do cliente? Ao contar com uma boa solução omnichannel, a empresa passa a ter em suas mãos uma visão completa de seus atendimentos, passando a atuar de forma integrada com a jornada do cliente.

A solução da Akiva é a única do mercado que oferece essa jornada do usuário completa e realmente integrada. Com ela, o cliente pode entrar em contato por meio de oito canais disponíveis: WhatsApp, RCS, e-mail, SMS, chat, Messenger do Facebook e do Instagram, além do canal de voz.

Normalmente, as empresas costumam oferecer soluções multichannel, que disponibilizam atendimento em diversos canais, porém sem uma jornada única e integrada capaz de gerar análises e insights valiosos para o atendimento.

Mas o que seria essa jornada completa do usuário? Para entender na prática, suponhamos que o cliente entre em contato com uma empresa pelo telefone de contato. Ele vai cair em um voicebot – que pode ser configurado com inteligência artificial – e tentar resolver uma demanda. Não satisfeito, no dia seguinte ele decide entrar em contato com a empresa pelo chat web do site e, dessa vez, conversa com um chatbot.

Em uma experiência omnichannel com a solução da Akiva, esse chatbot instantaneamente já terá todos os dados e histórico do cliente, além de toda a informação do que foi conversado no dia anterior com o voicebot. Dessa forma, a empresa consegue priorizar os atendimentos, caso o cliente esteja irritado, por exemplo. Isso garante um atendimento equalizado, mais rápido e, claro, muito mais eficiente.

Importante destacar também que a solução permite que você construa essa jornada tanto receptiva, como nesse exemplo que demos acima, quanto ativa. A jornada ativa é quando a própria empresa entra em contato com o cliente, seja para apresentar uma campanha, oferecer algum serviço, etc.

Outro diferencial da solução omnichannel Akiva é que todos os dados são integrados, armazenados e ficam disponíveis em dashboards, construídos com os KPIs de cada operação. Assim, é possível ter uma visão ampla de todos os processos, personaliza-los e ter uma análise completa com insights super valiosos para o atendimento.

Que tipo de insight? Entender por exemplo, qual é o melhor horário para falar com um determinado cliente no WhatsApp, levando em consideração a análise da sua taxa de receptividade, canal de comunicação mais usado, etc. Não é demais? Conseguimos montar um planejamento personalizado dentro da solução.

Para finalizar toda essa jornada onmichannel, não poderíamos deixar de dizer que a solução é inteiramente customizável e user friendly. Ou seja, ela foi construída pensando na melhor usabilidade de quem a contrata. O próprio cliente que usa o serviço consegue montar voicebots e chatbots dentro da própria solução e não somente ativá-los, por exemplo.

Gostou? Na Akiva temos a solução omnichannel mais completa do mercado que integra a jornada completa do cliente, de ponta a ponta. Acesse nosso site e fale com nossos consultores para conhecer nossos serviços: https://www.akivasoftware.com.br/

Como estruturar o atendimento ao cliente: presencial e digital

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É um fato que a demanda por boas experiências do cliente cresceu. No entanto, isso não aconteceu de forma isolada. Na última década, a adoção do digital aumentou exponencialmente, principalmente nos últimos anos sob as restrições do Covid-19.

Vamos pensar juntos: Quantos pagamentos online você fez recentemente? Quantas vezes você se comunicou com uma empresa por atendimento WhatsApp ou por meio de um chatbot na web? 

A verdade é que o mundo físico e o mundo digital estão cada dia mais misturados. Em tarefas rotineiras, é difícil separar a parte realizada no mundo virtual da parte do mundo “real”. Dessa fusão, surge o conceito de phygital.

Esse “novo mundo real” não é mais novidade e nos afeta cotidianamente. No mundo corporativo, a urgência é compreender a dinâmica phygital, adaptando operações e processos para a nova realidade.

Com as inovações tecnológicas avançando cada vez mais, essa alteração entre o meio físico e o digital acontece quase que de maneira imperceptível. Dessa forma, as ações omnichannel se tornaram muito mais eficientes e os benefícios são percebidos por consumidores e empresas.

Muitas empresas já utilizam essas ferramentas e já conquistam bons resultados. Amazon, Alibaba, Nordea e o Grupo Big, por exemplo, já estão à frente da curva com phygital.  

A Amazon Go oferece um espaço onde não é necessário um atendimento nas lojas de conveniência da marca. Isso é possível porque o sistema de pagamento e cobrança dos produtos adquiridos é feito no modelo self-checkout, que se mostra como forte tendência para o mercado varejista.

Já o Grupo Big – empresa líder no varejo alimentar – está em processo de implementação de seu e-commerce voltado para o sistema de logística conhecido como Ship-from-Store. 

Nesse modelo, a união entre espaço físico e digital acontece quando as lojas físicas são apenas pontos de distribuição e os pedidos são feitos nos principais canais online, como aplicativo e marketplaces de alimentação.

Inovador, não é mesmo? E devido ao grande sucesso das ações de phygital, as empresas começaram a buscar por soluções para implementar essas tecnologias em suas estratégias comerciais. Quem pensa que é preciso de investimentos robustos para se tornar um empreendimento phygital está enganado.

Para ínicio de conversa, um fator essencial é conhecer muito bem o público-alvo do negócio. Dessa maneira, é possível entender onde o público prefere consumir os conteúdos ou realizar as compras. Com um bom conhecimento, é possível entender quais ferramentas podem gerar os melhores resultados.

Outro ponto é entender sobre os possíveis canais de comunicação. O phygital é omnichannel. E para que seja efetivo, é fundamental oferecer canais de comunicação físicos e online. Afinal, um potencial cliente pode querer conhecer um produto pessoalmente, mas fazer uma pesquisa prévia nas redes sociais e fechar o negócio via app, por exemplo.

Para ter sucesso, veja sua organização como um único organismo. Os canais de contato com cliente requerem uma integração fluida, assim como os processos internos e de entrega.

Uma organização não se torna phygital de um dia para o outro. Esse processo faz parte de uma estratégia que exige constante avaliação, aperfeiçoamento e resposta ao mercado. 

Haverá um tempo em que o phygital será tão onipresente quanto a eletricidade. Mas até esse dia chegar, isso requer trabalho constante para uma verdadeira mudança de cultura e investimento consistente.