A importação do Customer Success para o Call Center
Você sabe o que é Customer Success? Sabe qual é a relação dessa modalidade com o call center? Não? Então leia esse conteúdo para descobrir como aplicar o CS nos serviços de call center de sua empresa!
Vamos lá, o Customer Success nada mais é do que os serviços prestados que geram sucesso ao cliente, podendo ser via telefone, pessoalmente, por chat ou outros canais de comunicação sendo aplicado sempre antes, durante e no pós-venda.
O Customer Success possui pilares que devem ser considerados em sua estratégia, tais como a taxa de cancelamento (o ideal é que sempre seja baixa), definição das métricas, e um engajamento de acordo com sua proposta de valor.
É importante ter em mente que muitos dos atendimentos através de call center devem ser personalizados, pois devem atender a exata expectativa que o cliente coloca naquela ligação, uma vez que solucione e atenda os problemas que ele tem.
Como aplicar o CS no atendimento telefônico?
Tenho certeza de que essa é a dúvida de muitas empresas que buscam implantar o CS no call center. Apesar de não ser uma tarefa difícil, é necessário se atentar a alguns pontos que devem ser considerados.
Como dito anteriormente, muitos dos atendimentos são personalizados, por isso, é essencial que o profissional tenha acesso ao cadastro de clientes para analisar cada caso de forma estratégica.
A seguir vamos te explicar em quais aspectos o CS pode impactar durante uma ligação:
Satisfação do cliente
O ponto principal do CS é a satisfação do cliente, antes mesmo do sucesso dele.
O CS é responsável por analisar o que o cliente gostaria e aplicar de forma que minimize a insatisfação. Além disso, é responsável por entender quais são os obstáculos recorrentes que impedem de obter sucesso e auxiliar o cliente para encontrar caminho certo.
Por isso, é essencial solicitar feedbacks dos clientes para que em todas as ligações, o CS seja aplicado visando a satisfação e o auxílio de cada um.
Acompanhamento especial
Durante uma ligação é essencial que o cliente se sinta especial e acolhido. Como é possível passar tanta segurança pelo telefone?
Basicamente, é muito importante que o operador sempre esteja atento ao que está ocorrendo com o cliente, ao que ele pede e informa, a fim de demonstrar que todos os detalhes do ocorrido serão atendidos e considerados.
Por si só, a aplicação do CS durante uma ligação já aproxima completamente o cliente e, consequentemente, ele passa a sentir confiança naquilo. Conforme os processos são feitos, esse sentimento tende a crescer.
Durante a ligação todas as orientações são feitas visando um resultado a curto ou longo prazo.
Destaque dentre os concorrentes
Um quesito essencial que o CS no call center proporciona aos seus clientes é o destaque com a concorrência.
Aquela empresa que realiza call center vendendo software clínica, por exemplo, tem destaque entre outras empresas que oferecem o mesmo produto, uma vez que o CS proporciona melhorias exatamente onde a equipe tem um déficit.
Seja com relação à abordagem do profissional naquela ligação, a linguagem que ele utiliza, ou até mesmo a forma como apresenta os serviços. Todas essas questões serão avaliadas pela equipe de CS e a aplicação de melhorias começará a ser realizada.
Ser especialista no assunto
Ser especialista no assunto é essencial para realizar um call center, não é mesmo? Melhor ainda se você tiver especialização na área de CS!
Mas, por quê? Qual é a diferença?
Um profissional de CS é especializado em persuadir os clientes positivamente, assim como o profissional de call center tem jogo de cintura para lidar com diversas situações negativas.
Juntar os dois torna o profissional ainda mais especializado para lidar com qualquer tipo de situação e objeção que um possível cliente possa propor.
O profissional de CS tem capacidade para convencer o cliente de que a situação está sob controle e de que aquela meta é atingível. Por isso, durante o atendimento telefônico é essencial que o profissional mostre propriedade naquilo que diz.
O ciclo PDCA – que significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Checar e Agir) -, por exemplo, é uma estratégia utilizada para melhorar a gestão dos processos e pode ser utilizada durante uma ligação pelo profissional para orientar o cliente da melhor maneira possível.
A escolha de utilizar ferramentas estratégicas de customer success para que o cliente chegue ao resultado que tanto almeja é uma boa alternativa, além de passar total credibilidade e especialidade no assunto sugerido.
Aplique o CS na área de call center de sua empresa
Após ler os impactos que a aplicação do CS pode gerar em uma ligação, fique a vontade para aplicar em sua empresa. Temos certeza de que os resultados serão extremamente positivos.
Para os empreendedores que desejam descobrir como abrir um negócio com pouco dinheiro, o CS auxilia na criação de processos, práticas, estratégias para que seja possível atingir o objetivo com sucesso tendo o cliente como principal aliado para o crescimento!
Além disso, uma ótima maneira de aplicar o CS no call center é dando treinamento para os profissionais que realizam e recebem as ligações. Afinal, essa atitude gera conhecimento aos colaboradores e não exige que um profissional de CS faça o trabalho de call center de sua empresa.
Conteúdo produzido por Tarsila Serafim – Equipe de Conteúdo do Marketing Para Indústria.
