CX e a importância de acompanhar a jornada do cliente
Você já parou para pensar como a Apple consegue manter-se nas primeiras posições no market share global de smartphones cobrando até duas vezes mais que seus concorrentes? O que será que explica isso? A resposta é simples: experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).
A empresa norte-americana terminou o primeiro trimestre de 2022 com o iPhone detendo 18% do mercado, atrás apenas da Samsung que possui 23,4%. No entanto, apesar do segundo lugar, a empresa liderou o ranking da Forbes das empresas de tecnologia que mais focam no consumidor.
O conceito de CX vem sendo amplamente discutido entre as empresas, afinal, cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.
A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.
Na Akiva, a área de Customer Experience atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta, o CX está presente.
E como isso funciona na prática?
Redesenhamos e melhoramos a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados. A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários e criar uma estratégia construtiva.
Seja qual for a solução da Akiva escolhida, a área de CX dará todo o suporte para aproveitamento da ferramenta e insights para o melhor planejamento. O trabalho é dividido em três pilares principais:
– Curadoria: check-list com os clientes, análises dos AGVs, análises de ligações improdutivas, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.
– Planejamento: Gestão e análise dos KPIs de cada setor, acompanhamento da produtividade, planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.
– Monitoramento: Diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que a ferramenta está entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.
Até aqui já deu para entender que o trabalho da área de CX é atuar de forma consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos clientes. Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho.
Para ter uma ideia, veja o caso de um dos nossos clientes, uma grande empresa de Telecom. Por conta do trabalho de CX, ele diminuiu a taxa de ligações improdutivas de 27% para 14% em apenas seis dias.
As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por a linha estar muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si.
O Customer Experience da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.
E para completar, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra pelo suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Não é demais?