8 Práticas para Encantar Clientes – Comece hoje!
O inbound marketing concentra-se em três princípios principais: atrair, envolver e encantar clientes. Essa estratégia é completamente voltada para o cliente, centrada em ajudar as pessoas a resolver efetivamente seus problemas e desafios.
Ações de marketing, quando bem pensadas e automatizadas, têm a capacidade de converter e encantar o cliente através de uma ótima compra e um suporte incrível.
Definição de encantar clientes
O ato de encantar clientes é quando você passa do nível de satisfação e cria uma experiência positiva do cliente com um produto ou marca. Ao ir além, criando uma experiência memorável ao cliente – com descontos, brindes, promoção ou divulgação espontânea – você pode promover uma conexão emocional, o que os tornará mais propensos a serem leais à sua marca por um longo período de tempo.
Ao encantar os clientes você se concentra em suas necessidades, interesses e desejos.
É importante observar que as empresas visionárias que utilizam estratégias de inbound marketing trabalham com soluções para melhorar o atendimento. O esforço deve ser feito tanto para clientes atuais quanto prospects.
O ideal é encantar os clientes durante toda a interação que eles tiverem com a sua empresa (por exemplo, desde a visita ao seu blog, a landing page ou e-commerce). Quando você conseguir isso, criará um forte relacionamento com seus clientes, o que os tornará defensores da sua marca.
Aprenda agora como encantar seus clientes
- Resolva os problemas dos clientes
- Ofereça respostas ágeis
- Pense no presente e futuro
- Ajude os clientes a terem sucesso
- Ouça o feedback do cliente
- Ofereça um tom de voz positivo
- Cause uma impressão duradoura
- Construa uma comunidade
1. Resolva os problemas dos clientes
A primeira – e talvez mais importante – coisa que sua empresa precisa fazer é resolver os problemas dos seus clientes atuais e potenciais. Ofereça aos seus clientes soluções alinhadas com seus desejos, necessidades e preferências individuais.
Você deve dar uma atenção especial e trabalhar para resolver suas dores o mais rapidamente possível. Use ferramentas como chatbots e outras soluções de automação de marketing no atendimento para gerar esse encantamento.
2. Ofereça respostas ágeis
Um aspecto crítico para a satisfação do cliente é oferecer uma resposta ágil. Ter atendentes sempre prontos e disponíveis para atendê-los, além de ferramentas responsivas é um fator crucial para que seus clientes fidelizem e continuem voltando.
Seja o problema grande ou pequeno, mostre a seus clientes que você sempre os prioriza, respondendo rapidamente. Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, informe-os de que está trabalhando para resolver o quanto antes.
A adoção de um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), é uma ótima maneira de começar a gerenciar todas essas interações com seus clientes. Com um CRM, você pode registrar todos os emails e outras formas de comunicação, além de configurar lembretes para acompanhar clientes específicos em vários problemas.
As ferramentas configuradas para o marketing também podem sincronizar os casos de atendimento ao cliente com o CRM, permitindo acompanhar todas as comunicações e proporcionar uma experiência ao cliente mais agradável.
3. Pense no presente e futuro
Soluções rápidas para os problemas de seus clientes são ótimas no curto prazo, mas isso não significa que seus problemas sejam resolvidos no futuro. Vá além da solução imediata e ofereça maneiras de ajudar seus clientes a gerenciar seus desafios também a longo prazo.
Capacite seus clientes em potencial e existentes com recursos educacionais, recomendações e ferramentas para o sucesso. Você pode fazer isso escrevendo posts úteis, compartilhando dicas nas mídias sociais ou até mesmo oferecendo ferramentas que promovem o autoatendimento, como o agente virtual.
4. Ajude os clientes a terem sucesso
Entenda porquê as pessoas estão comprando seu produto ou serviço para descobrir como você pode ajudá-los a ter sucesso. Quando você realmente entender o que as pessoas precisam, poderá resolvê-los e superar suas expectativas. Para fazer isso, crie personas ou mapeie a jornada do cliente.
Lembre-se de inovar constantemente seus produtos ou serviços, processos e a experiência geral do cliente para garantir que você esteja encantando as pessoas à medida que cresce e evolui com o tempo.
A inovação pode ser em grande escala, no caso de lançamento de um novo produto ou em menor escala, um exemplo é a forma que você treina seus novos funcionários para lidar com as demandas e oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Ofereça um ótimo produto, serviço, suporte e um atendimento multicanal para garantir que seu cliente saia satisfeito do processo.
5. Ouça o feedback do cliente
Muitas vezes é difícil receber feedback negativo, mas isso pode fazer a diferença para conseguir melhorar alguns pontos da sua empresa.
Se um cliente chegar até você com uma reclamação, lembre-se de ouvir com muita atenção e sempre com respeito.
Seus clientes estão pagando para usar seu produto ou serviço. Portanto, quando as coisas dão errado, eles querem que o inconveniente seja entendido e reconhecido com empatia (e talvez com um desconto ou pelo menos uma mensagem agradecendo a paciência).
Se você estiver procurando uma maneira de coletar e gerenciar efetivamente os comentários dos clientes, considere usar um software personalizado e automatizado. Isso dá à sua equipe de atendimento ao cliente tempo para pesquisar o histórico de um cliente e obter uma resposta eficaz antes de entrar em contato novamente.
6. Ofereça um tom de voz positivo
Em todas as interações que sua empresa tiver com seus clientes em potencial e atuais, certifique-se de que seus funcionários tenham um tom de voz positivo e acolhedor que seja a cara da sua marca.
A mensagem para levar para casa aqui é a seguinte: forneça uma interação humana real, calorosa e personalizada.
7. Cause uma impressão duradoura
Se você deseja que sua empresa se destaque dos concorrentes, precisará causar uma impressão duradoura. Embora seu principal objetivo seja resolver o problema do cliente, você pode também encantar clientes.
Os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas, mas ficam realmente satisfeitos quando sua equipe consegue oferecer mais do que promete.
Você pode fazer isso personalizando a interação de cada cliente e incorporando uma cultura centrada nele em todos os setores da sua empresa. Por exemplo, a solução régua digital pode ser usado em seus e-mails e outros canais de comunicação.
8. Construa uma comunidade
As pessoas gostam do sentimento de pertencer a uma comunidade ou grupo. Sua empresa pode complementar esse sentimento positivo por meio da criação de uma comunidade de usuários que beneficie seus clientes.
Sua comunidade pode ser usada como um recurso para compartilhar informações úteis ou servir como um meio para os usuários enviarem avaliações.
Por exemplo, se um cliente estiver considerando uma compra, ele poderá fazer uma pergunta na comunidade ou ler as análises anteriores no fórum para formar uma opinião baseada nas experiências de outras pessoas.
Bônus: automatize seu atendimento ao cliente com um programa de fidelidade
No caso de você ter uma loja virtual, a maneira mais fácil de fornecer um ótimo serviço ao cliente é criando um programa de fidelidade. Você pode instalar um aplicativo de fidelidade em sua loja como uma ferramenta de automação de marketing.
Os clientes que se inscreverem no seu programa podem ganhar pontos para receber descontos e brindes em sua loja.
Ganhar pontos pode ser viciante para seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece incentivos para mantê-los animados para fazer compras regularmente em sua loja.
Quais práticas você implementa para encantar clientes? Tem alguma outra sugestão que não está na lista? Comente!
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Fontes: https://blog.hubspot.com/service/customer-delight
