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Analisar os indicadores de call center ativo é fundamental para trazer uma gestão mais eficiente dentro do seu call center e consequentemente melhorar a experiência do cliente.

Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de call center ativo da Akiva Software são métricas usadas para acompanhar a qualidade do atendimento e tem influência direta no aumento das vendas, além de trazer mais eficiência operacional e mais motivação aos agentes da sua empresa.

Pensando nisso, é importante saber quais os KPIs mais importantes para manter no seu dashboard e fazer um acompanhamento contínuo. Confira abaixo os principais!

Principais indicadores de call center ativo

• Ocupação: representa percentualmente qual proporção de operadores que está atendendo em determinado momento.
• Tempo médio disponível: representa em série temporal o tempo médio disponível entre cada ligação atendida.
• Drop: representa em percentual a proporção de clientes que não foram transferidos para o atendimento e as chamada desconectadas.
• ALO: representa a quantidade de atendimento em uma campanha ativa. Esse indicador pode ser representado percentualmente considerado a quantidade de ALO sobre a quantidade do mailing.
• Spin rate: representa a quantidade média de vezes ou taxa de tentativa de contato com cada cliente de um mailing.
• Hit rate: representa a taxa de atendimento esperada no número de tentativas realizadas em um mailing. Isso significa que em 50 tentativas, se 25 forem atendidas, o hit rate é 50%.

Outros indicadores

Por mais que os indicadores de call center ativo sejam de extrema importância para trazer estatísticas para sua empresa não podemos nos esquecer de outros que devem ser considerados por qualquer gestor.

Abaixo estão outros kpis relacionados à dificuldade de contatar clientes, produtividade dos agentes e outra mais focada nos negócios. Confira!

Indicadores de telefonia no call center

AMD: representa a quantidade de ligações que foram direcionadas para a caixa postal do cliente e que não é transferida para o operador

Não Atende (TimeOut): representa a quantidade de ligações não atendidas pelo estouro do tempo de atendimento. Essa chamada é desconectada depois de um tempo chamando no terminal do cliente.

Não Atende (usuário): representa a quantidade de ligações não atendidas pela desconexão do cliente. Essa chamada é desconectada pelo cliente.

Número Não Existe: representa a quantidade de chamadas não completadas por recebimento da sinalização de número inexistente pela operadora de telefonia.

Número Ocupado: representa a quantidade de ligações que não completaram por recebimento da sinalização de terminal ocupado pela operadora de telefonia.

Indicadores de presença no call center

• Absenteísmo: representa percentualmente a ausência dos funcionários sobre o total de funcionários escalados.
• Aderência à escala: representa o percentual de quanto da escala realizada pelo funcionário foi aderente ao planejado.
• Turn over: representa percentualmente a rotatividade de funcionários considerando entradas e saídas.              
• Tempo logado: como o nome indica, representa o tempo de permanência de um operador na escala de trabalho planejada para sua carga horária.

Indicadores de negócio de call center

• Tentativas: esse indicador representa a quantidade de tentativas de contato com cada cliente.
• Ligações entregues na PA: identifica a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas ao atendimento.
• Ligações efetivas: representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionados para o atendimento e em que houve diálogo com o cliente.
• CPC (Contato com a Pessoa Certa): representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas para o atendimento e houve diálogo com a pessoa procurada/cliente responsável.
• Conversão: representa percentualmente a proporção de clientes que realizaram compras em relação ao total de ligações entregues para atendimento.
• Conversão sobre CPC: é o mesmo que o indicador acima, com a diferença de contabilizar o total de ligações CPC atendidas que converteram.
• VOPDU: representa a quantidade de vendas por operador por dia útil.
• Recusa: representa a quantidade de recusas de compra.
• Agendamento: representa a quantidade de clientes que solicitaram retorno de contato em um outro dia ou horário.

O que considerar nas análises dos indicadores?

Muitas empresas de contact center se preocupam mais com certos indicadores, que julgam mais importantes, como conversão, uma vez que estão diretamente relacionadas à venda e se esquecem de outros indicadores que também são fundamentais para poder identificar os possíveis problemas. Se a quantidade de drop estiver muito alta, por exemplo, é importante procurar identificar o que está causando isso.

Outro dos indicadores de call center ativo que fazem total diferença é a quantidade de chamadas atendidas. Vale a pena ficar atento à esse indicador, uma vez que ajuda a avaliar a capacidade da operação. Uma taxa de abandono alta costuma estar associada a um tempo médio de espera também alto e deve ser rapidamente resolvido com a implementação de novas estratégias que tragam mais agilidade no atendimento.

Uma possível solução pode ser a contratação de agentes virtuais, que realizam algumas atividades como atender chamadas, conversar por voz ou texto. Essa estratégia não só traz mais eficiência, agilidade e satisfação no atendimento, como também pode reduzir custos no seu call center.

Uma outra solução para agilizar atendimento e otimizar o trabalho dos seus agentes é desenvolver e implementar chatbots para serviços mais mecânicos. Com isso, você pode alocar seus agentes para realizar atendimentos mais complexos, que exigem criatividade e personalização.

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Leia também como soluções em call center podem melhorar seu atendimento.

O que achou dessas informações? Quais indicadores você mais acompanha no seu call center? Deixe um comentário!