O que é discador preditivo?
Você já sabe o que é discador preditivo exatamente? De nada adianta pensar em aderir essa tecnologia no seu contact center se você não souber o que ele faz, como funciona e como pode te ajudar.
Por isso que nesse artigo explicamos o que é discador preditivo e, a partir dessas informações, você poderá saber se vale a pena ou não optar por essa solução para contact center. Confira!
Afinal de contas, o que é discador preditivo?
O discador preditivo é um recurso que permite realizar várias chamadas automatizadas, sem a necessidade da discagem manual. As chamadas só são passadas para agentes humanos quando são atendidas.
Dessa forma, o computador toma decisões de discagem com base em certos algoritmos para dar suporte aos objetivos do seu negócio. Esses algoritmos podem ser personalizados para atender às necessidades e metas de cada empresa.
O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor.
Um discador preditivo é um sistema de chamada de saída que disca automaticamente de uma lista de números de telefone. Como outros tipos de discadores automáticos, os discadores preditivos ligam para os números automaticamente e podem ajudar os agentes a rastrear sinais de ocupado, correio de voz, sem resposta e números desconectados.
Quando surgiu?
Os discadores preditivos existem há cerca de 30 anos. Quando essa tecnologia foi introduzida, foi utilizada principalmente pelo setor bancário para cobrança de dívidas. Ao longo dos anos, muitos outros tipos de negócios adotaram o discador preditivo para aumentar a produtividade dos seus negócios.
Embora a discagem preditiva tenha começado como uma solução de hardware, ela se tornou uma solução de software como serviço (SaaS) baseada em nuvem.
Qual a diferença entre discador preditivo e outros discadores?
Agora que você já sabe o que é discador preditivo, entenda a diferença dele com outros discadores automáticos. O discador preditivo tem a capacidade de usar indicadores de chamada para prever o momento em que agentes humanos estarão disponíveis para fazer a próxima chamada.
Outra característica dos discadores preditivos é que eles discam vários números ao mesmo tempo. O objetivo é ligar para uma quantidade exata de leads no momento certo para garantir a máxima utilização do agente.
Discador preditivo em nuvem
Enquanto os discadores preditivos começaram como soluções de hardware, muitas empresas agora oferecem software de discador preditivo baseado na nuvem.
Esses discadores hospedados são preferidos por muitas empresas devido ao fato de minimizarem as despesas iniciais de capital e reduzirem os custos de TI. Alguns discadores podem até integrar-se a CRMs, a fim de dar visibilidade às métricas de chamada.
Como funcionam os discadores preditivos?
Como o nome indica, os discadores preditivos conseguem prever quando os agentes estarão livres para atender a próxima chamada e depois discar os números em nome do agente.
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O discador usa algoritmos para definir a hora exata em que um agente deve terminar uma ligação e, em seguida, disca para o número seguinte. Ao trabalhar corretamente, os discadores preditivos fornecem aos agentes um fluxo constante de chamadas com pouco ou nenhum tempo de inatividade. |
Isso pode economizar muito tempo para agentes e operadores de telemarketing. Por exemplo, a discagem manual de um número pode levar 30 segundos. E apenas uma em cada três ou quatro chamadas é atendida.
Os discadores preditivos podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.
Conheça outras vantagens dos discadores preditivos e veja como ele pode transformar seu atendimento.
A evolução da discagem preditiva
A discagem preditiva tradicional utilizava uma combinação de técnicas de enfileiramento e simulação de chamada para determinar o melhor momento para os sistemas de discagem por computador fazerem uma chamada.
O sistema maximiza a utilização do agente (a quantidade de tempo gasto em chamadas significativas) e aumenta o envolvimento e satisfação do cliente.
Quando os discadores automáticos foram inventados, a discagem preditiva se tornou mais sofisticada.
Além de detectar quantos agentes estão disponíveis, os discadores automáticos preditivos usam a análise estatística das chamadas em tempo real para ver o tempo médio de atendimento das chamadas.
Por exemplo, se o sistema detectar que apenas 50% das chamadas são atendidas por leads, os agentes de vendas ficam de plantão por 300 segundos e os clientes levam 5 segundos para atender seus telefones, o sistema pode “decidir” discar dois números na marca de 295 segundos.
Quem usa discadores preditivos?
Depois de saber o que é discador preditivo, precisamos entender pra quem é mais indicada essa tecnologia. Os discadores preditivos são rotineiramente usados em telemarketing, pesquisa de mercado, cobrança de dívidas e acompanhamento de atendimento ao cliente.
Além disso, alguns agentes de qualificação de leads usam discadores preditivos para maximizar a quantidade de tempo que podem gastar no telefone com leads durante a prospecção de vendas.
Como os discadores preditivos se concentram em colocar o máximo de agentes no telefone no menor tempo possível, eles podem não ser indicados para empresas que vendem produtos de alto valor agregado ou que desejam personalizar e oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Para essas empresas, o histórico de um lead é essencial para ter uma conversa produtiva e, portanto, um discador preditivo pode não ser a solução certa. Para essa necessidade o discador preview é o mais indicado.
Qual a eficácia dos discadores preditivos?
Existem vários relatórios sobre a eficácia dos discadores preditivos. Quando a utilização do telefone é a principal preocupação, os discadores preditivos demonstram resultados surpreendentes. Um estudo mostrou que discadores preditivos podem melhorar a produtividade do agente em 200 a 300%.
Leia também sobre o que é RPA e como esse processo de automação pode ajudar a sua empresa.
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