Como funciona um sistema omnichannel eficiente?

/0 Comentários/em /por

Cada vez mais conectados e mais informados, clientes têm adotado novas formas de comunicação com as marcas. A digitalização do relacionamento com o cliente está conduzindo as marcas a reavaliarem estratégias e proporem modelos que integrem todos os canais de comunicação.

O uso de diferentes canais traz grandes vantagens e uma complexidade que deve ser levada em conta: é preciso fazer a gestão desses canais e tratar a conversa de cada cliente de forma unificada – não importa se ela começa num canal e termina no outro.

E isso só é possível com um sistema omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar os pontos de engajamento para criar uma conversa única e consistente com cada cliente.

Mas o que torna um sistema omnichannel realmente eficiente?

No geral, as primeiras automações feitas usavam robôs que não eram capazes de resolver grande parte dos problemas. Além disso, faltou aplicar neste processo inteligência de negócios. Ou seja, os sistemas eram – e muitas vezes ainda são – contratados sem considerar as necessidades de quem precisa ter seu problema resolvido pela ferramenta: o cliente.

A verdade é que não dá para implementar nenhuma solução, sem entender o perfil do cliente e sem saber o que ele quer ou precisa.

Por isso, não adianta adotar nada padronizado. Afinal, cada cliente tem seu perfil específico, tem um fator de decisão diferente, demanda um atendimento customizado.

Não adianta utilizar um chatbot, um atendimento por WhatsApp, um sistema de cobrança ou um agente virtual, desenvolvidos para um determinado perfil de consumidor ou então para funcionalidade específica e depois tentá-lo adaptar a outro público ou até mesmo segmento.

Portanto, um projeto de sistema omnichannel tem que ser trabalhado de forma customizada para cada tipo de perfil de público e até de produto. Esse entendimento é resultado de uma junção de dados, de informações provenientes de outras diversas soluções de dados, combinado às ferramentas digitais. A soma desses recursos constitui o melhor cenário para moldar um modelo Omnichannel e ajuda a viabilizar um atendimento digital de excelência.

Em um sistema de call center, por exemplo, que teoricamente só trabalha com ligações, porque eu deveria ter um sistema omnichannel?

Muitas vezes recorremos à ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É neste momento que o seu sistema omnichannel será extremamente funcional. Afinal, será possível sanar problemas antes mesmo de ligações serem necessárias, por meio de outros canais com o auxílio de robôs. Além disso, seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa.

Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamadas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e muitas outras.

Mas atenção: sistemas omnichannel realmente eficientes precisam centralizar as informações do cliente, automatizar os processos,  além de oferecer um atendimento rápido e personalizado de acordo com as necessidades dos clientes.

A Akiva é uma empresa especializada em prover soluções inovadoras para o mercado de Telecom e Contact Center. Conheça todos os nossos produtos e diferenciais clicando aqui.

Como transformar o atendimento com agente digital por voz

/0 Comentários/em /por

Com a constante busca por mais qualidade no atendimento ao cliente, foram criadas diversas ferramentas que ajudam a aumentar a velocidade dos atendimentos e melhorar a eficiência das equipes. Uma dessas ferramentas é o agente digital, que automatiza os diálogos com o cliente via telefone, chat, sitee outros meios de contato.

O que é um agente digital?

Provido de inteligência artificial, o agente digital é um robô que consegue manter conversas com o cliente, sendo capaz de oferecer um atendimento personalizado. Ele é programado para atender solicitações dos clientes nos diferentes canais da empresa e utiliza um dicionário semântico e mapas mentais para fazer a interpretação das frases. Assim, ele consegue ajustar sua linguagem de acordo com o perfil do cliente, entender suas necessidades e criar diálogos cada vez mais eficientes a cada nova interação.

O agente digital utiliza a tecnologia para entender a necessidade do consumidor, responder perguntas, realizar sistemas de cobranças, lembrar datas de vencimento de acordos negociados e fornecer informações sobre produtos. Além disso, resolve questões cotidianas, realiza a triagem do motivo do contato e transfere para o atendente humano melhorando o desempenho e redução de custos na operação.

Transformando o atendimento com agente virtual por voz

Os agentes digitais podem ser usados em diferentes canais, como chatbot do Facebook, atendimento WhatsApp, Telegram, Skype e outros. Todos utilizam inteligência de dados para aumentar a qualidade dos contatos e proporcionar mais satisfação aos clientes. Mas agora vamos falar sobre o canal preferido da maioria dos clientes: o telefone.

Um dos diferenciais desta tecnologia é o reconhecimento de voz, que torna possível para os agentes digitais atenderem um grande número de clientes simultaneamente no call center, por exemplo. Além de identificar as perguntas e respostas de clientes, eles são capazes de resolver problemas pré-programados nos mais variados meios de contato, entendendo as questões do cliente e o orientando a uma resolução, ou então, o encaminhando a um atendimento humano sempre que necessário.

Hoje em dia, é possível ter agentes digitais até mesmo com sotaques diferentes, que entendem e respondem com propriedade, resultando numa experiência inovadora e bem-sucedida para o consumidor. Não é demais?

E eles trazem diversas vantagens para o negócio como a alta capacidade de atendimento. Afinal, os agentes virtuais têm capacidade para atender muitos clientes simultaneamente e resolver problemas mais simples, deixando mais tempo disponível para os atendentes humanos  tratarem questões mais complexas e que demandam de mais atenção.

Além disso, a característica de reconhecimento de voz permite que o agente virtual consiga manter uma conversa direta com o cliente. Como é baseado em inteligência artificial, ele tem a capacidade de interpretar a fala do cliente e conduzi-lo a uma conversa conclusiva.

Para finalizar, não podíamos deixar de falar sobre os contatos inteligentes. A inteligência artificial ajuda a criar contatos mais habilidosos, que são aprimorados ao longo do tempo. A tecnologia utiliza dados para aprender mais sobre o perfil do cliente e aumentar seu repertório, ocasionando um refinamento nas soluções.

Por tudo isso, o agente digital é capaz de oferecer uma experiência do cliente inovadora e, com isso, aumentar a satisfação deles com a sua empresa.

Como ter um sistema de cobrança digital efetivo e amigável

/0 Comentários/em /por

Evitar a inadimplência é um desafio para as empresas de todos os tamanhos e segmentos. Mais do que traçar estratégias, as organizações também devem focar em melhorar os processos e canais de abordagem do cliente para ajudá-lo a voltar à sua base de credores.

Há uma forte tendência de modernização no processo de cobrança e negociação de dívidas. Se, anteriormente, pagamentos e negociações envolviam burocracia e dificuldades, a evolução tecnológica tornou tudo muito mais prático. Agora, basta um smartphone para entrar em contato com clientes, renegociar dívidas e encontrar soluções de pagamento que façam sentido — tudo de forma instantânea e, claro, mais segura.

E tem mais: com as novidades tecnológicas na palma da mão, o relacionamento também pode gerar dados e insights para novas oportunidades de negócios.

 

Automatize seu processo de cobrança

Processos manuais de cobrança levam à perda de tempo, oportunidades e dinheiro para o seu negócio, já que consomem muita mão de obra, com pouca efetividade.

Por isso, a melhor forma de reaver valores em aberto é adotar um sistema de cobranças que realize de forma automática esse tipo de serviço.  Você pode, por exemplo, deixar programada uma rotina de cobranças, definida de acordo com a periodicidade e o canal desejado.

 Com sistemas criados justamente para essa finalidade, você pode ainda criar notificações por categoria e organizar com muito mais assertividade e precisão suas ações.

Cobrança digital eficiente

As empresas devem utilizar um tom brando e amigável durante todo o processo de cobrança, focando em um diálogo transparente e que facilite o retorno rápido do cliente ao grupo de bons pagadores.

Além disso, precisam oferecer opções de atendimento que atendam às necessidades e preferências de diferentes perfis de clientes. A disponibilização de canais digitais de cobrança, como chatbot e atendimento por WhatsApp traz benefícios para empresa e clientes.

Dentre eles, destaca-se a ampliação do horário de atendimento, de forma que o cliente pode entrar em contato a qualquer hora do dia, mesmo não tendo atendentes humanos trabalhando. Com isso, ele consegue resolver suas demandas no horário mais conveniente e a empresa ganha agilidade nas demandas de cobranças, desafogando as operações telefônicas.

Outra opção é o uso de agentes virtuais preventivos, que ajudam a evitar inadimplências por esquecimento de pagamento, aliados a um sistema omnichannel. A ligação de um robô pode estar associada ao envio de um SMS com um link para acesso da segunda via do boleto, por exemplo.

Ações como essas ajudam a melhorar o relacionamento entre marca e consumidores, bem como proporcionam uma boa experiência de atendimento. Além disso, demonstram como a organização está preocupada com a conveniência do cliente e está atenta às necessidades e preferências dele.

O ideal é usar uma solução que mantenha o setor financeiro saudável e os clientes como aliados. No fim do dia, forçar o pagamento de uma dívida por meio de uma negociação desastrosa pode ser o gatilho para o fim de parcerias importantes.