Tarefas repetitivas e manuais – RPA nelas!

/0 Comentários/em /por

É um fato que as tarefas repetitivas tomam um grande tempo das equipes na rotina operacional das empresas, não é mesmo?

Para acabar com esse problema e liberar os profissionais para se dedicarem às questões mais estratégicas dos negócios, foi criada a automação robótica de processos, conhecido pela sigla RPA, que utiliza bots para execução de atividades operacionais e rotineiras.

O uso de softwares robôs para executar tarefas humanas pode facilitar – e muito – o trabalho dos colaboradores das empresas. A adoção da RPA tem crescido consideravelmente nos últimos anos entre organizações de diferentes segmentos. Isso porque ela pode ser aplicada em uma ampla gama de atividades, como responder e-mails automaticamente e monitorar relatórios gerenciais.

Na solução de RPA da Akiva, para que a tarefa seja executada, basta definir as regras de funcionamento da ferramenta. Nossos bots são capazes de simular atendentes humanos de forma inteligente, personalizada e bem mais rápida e eficiente.

Vamos entender na prática? Peguemos como exemplo, um dos nossos clientes da área de Telecom. Na operação deles, inserimos um sistema de RPA desde o início da operação, quando um consumidor entra em contato com a empresa para abrir uma conta e adquirir um chip.

O robô liga para o cliente e, após receber as respostas positivas que precisa, faz login no sistema da operadora, realiza todo o input de informações e gera uma mensagem para o front indicando o processamento com sucesso, ou não, da ativação.

Essa automação permitiu que essa empresa reduzisse uma operação com 300 posições para seis pessoas. Além de garantir que os funcionários se dediquem às atividades que realmente precisam de humanos, o RPA aumenta exponencialmente a velocidade das atividades. No caso dessa empresa de Telecom, o robô realiza os inputs por 24 horas, o que resulta em mais de três mil cadastros por dia.

Não é demais? Isso sem falar na redução de erros por falhas humanas e, consequentemente, de custos. Para ter uma ideia, o robô tem, em média, retenção de 99% das demandas, sem qualquer tipo de erro.

É importante deixar claro, ainda, que esse é apenas um exemplo da usabilidade extensa do RPA. A sua configuração vai variar de acordo com o processo que o cliente deseja automatizar, mas em linhas gerais é possível fazer o processo integrando o RPA com todos os processos e canais de comunicação de uma empresa.

Além disso, na solução de RPA da Akiva, também entregamos ao cliente, todo o monitoramento da ferramenta, mostrando índice de serviço, de coleta, e todos os indicativos para gerar insights valiosos para a tomada de decisão dos clientes.

Já entendeu que precisa do RPA para a sua empresa? Na Akiva você encontra a solução mais completa do mercado. Para conhecer nossos serviços, acesse https://www.akivasoftware.com.br/

Como estruturar o atendimento ao cliente: presencial e digital

/0 Comentários/em /por

É um fato que a demanda por boas experiências do cliente cresceu. No entanto, isso não aconteceu de forma isolada. Na última década, a adoção do digital aumentou exponencialmente, principalmente nos últimos anos sob as restrições do Covid-19.

Vamos pensar juntos: Quantos pagamentos online você fez recentemente? Quantas vezes você se comunicou com uma empresa por atendimento WhatsApp ou por meio de um chatbot na web? 

A verdade é que o mundo físico e o mundo digital estão cada dia mais misturados. Em tarefas rotineiras, é difícil separar a parte realizada no mundo virtual da parte do mundo “real”. Dessa fusão, surge o conceito de phygital.

Esse “novo mundo real” não é mais novidade e nos afeta cotidianamente. No mundo corporativo, a urgência é compreender a dinâmica phygital, adaptando operações e processos para a nova realidade.

Com as inovações tecnológicas avançando cada vez mais, essa alteração entre o meio físico e o digital acontece quase que de maneira imperceptível. Dessa forma, as ações omnichannel se tornaram muito mais eficientes e os benefícios são percebidos por consumidores e empresas.

Muitas empresas já utilizam essas ferramentas e já conquistam bons resultados. Amazon, Alibaba, Nordea e o Grupo Big, por exemplo, já estão à frente da curva com phygital.  

A Amazon Go oferece um espaço onde não é necessário um atendimento nas lojas de conveniência da marca. Isso é possível porque o sistema de pagamento e cobrança dos produtos adquiridos é feito no modelo self-checkout, que se mostra como forte tendência para o mercado varejista.

Já o Grupo Big – empresa líder no varejo alimentar – está em processo de implementação de seu e-commerce voltado para o sistema de logística conhecido como Ship-from-Store. 

Nesse modelo, a união entre espaço físico e digital acontece quando as lojas físicas são apenas pontos de distribuição e os pedidos são feitos nos principais canais online, como aplicativo e marketplaces de alimentação.

Inovador, não é mesmo? E devido ao grande sucesso das ações de phygital, as empresas começaram a buscar por soluções para implementar essas tecnologias em suas estratégias comerciais. Quem pensa que é preciso de investimentos robustos para se tornar um empreendimento phygital está enganado.

Para ínicio de conversa, um fator essencial é conhecer muito bem o público-alvo do negócio. Dessa maneira, é possível entender onde o público prefere consumir os conteúdos ou realizar as compras. Com um bom conhecimento, é possível entender quais ferramentas podem gerar os melhores resultados.

Outro ponto é entender sobre os possíveis canais de comunicação. O phygital é omnichannel. E para que seja efetivo, é fundamental oferecer canais de comunicação físicos e online. Afinal, um potencial cliente pode querer conhecer um produto pessoalmente, mas fazer uma pesquisa prévia nas redes sociais e fechar o negócio via app, por exemplo.

Para ter sucesso, veja sua organização como um único organismo. Os canais de contato com cliente requerem uma integração fluida, assim como os processos internos e de entrega.

Uma organização não se torna phygital de um dia para o outro. Esse processo faz parte de uma estratégia que exige constante avaliação, aperfeiçoamento e resposta ao mercado. 

Haverá um tempo em que o phygital será tão onipresente quanto a eletricidade. Mas até esse dia chegar, isso requer trabalho constante para uma verdadeira mudança de cultura e investimento consistente.

CX e a importância de acompanhar a jornada do cliente

/0 Comentários/em /por

Você já parou para pensar como a Apple consegue manter-se nas primeiras posições no market share global de smartphones cobrando até duas vezes mais que seus concorrentes? O que será que explica isso? A resposta é simples: experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).

A empresa norte-americana terminou o primeiro trimestre de 2022 com o iPhone detendo 18% do mercado, atrás apenas da Samsung que possui 23,4%. No entanto, apesar do segundo lugar, a empresa liderou o ranking da Forbes das empresas de tecnologia que mais focam no consumidor.

O conceito de CX vem sendo amplamente discutido entre as empresas, afinal, cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Na Akiva, a área de Customer Experience atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta, o CX está presente.

E como isso funciona na prática?

Redesenhamos e melhoramos a jornada do cliente analisando comportamento, necessidades e dados. A missão desta área é justamente entender o funcionamento de cada cliente e conhecer as suas dores para mapear os processos necessários e criar uma estratégia construtiva.

Seja qual for a solução da Akiva escolhida, a área de CX dará todo o suporte para aproveitamento da ferramenta e insights para o melhor planejamento. O trabalho é dividido em três pilares principais:

– Curadoria: check-list com os clientes, análises dos AGVs, análises de ligações improdutivas, treinamentos, além de acompanhamento gerencial.

– Planejamento: Gestão e análise dos KPIs de cada setor, acompanhamento da produtividade, planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

– Monitoramento: Diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que a ferramenta está entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Até aqui já deu para entender que o trabalho da área de CX é atuar de forma consultiva e com agilidade para garantir a melhor performance dos clientes. Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho.

Para ter uma ideia, veja o caso de um dos nossos clientes, uma grande empresa de Telecom. Por conta do trabalho de CX, ele diminuiu a taxa de ligações improdutivas de 27% para 14% em apenas seis dias.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por a linha estar muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si. 

O Customer Experience da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

E para completar, diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra pelo suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente. Não é demais?

Principais KPIs para o call center

/0 Comentários/em /por

É um fato que os call centers desempenham um papel essencial para a prestação de um serviço de excelência no atendimento ao cliente, não é mesmo?

 Quando os agentes de um  call center processam diariamente grandes volumes de chamadas, eles devem estar preparados para prestarem um suporte eficiente, personalizado e em tempo real que proporcione satisfação e gere fidelização da clientela no longo prazo.

Esse sucesso depende de vários fatores como a tecnologia disponível, as competências individuais dos agentes, bem como as práticas de capacitação, treinamento e de gerenciamento do call center.

Neste sentido, como uma empresa pode saber se o seu sistema call center está realmente oferecendo um atendimento eficaz aos clientes?

Ao analisarem os indicadores KPI do call center, ou seja, os indicadores-chave de desempenho, as empresas podem avaliar tanto o que está funcionando bem, quanto aspectos que requeiram mais atenção.

Confira alguns KPIs essenciais em call centers  a serem seguidos de perto para garantir pleno sucesso no atendimento ao cliente:

1 – Duração Média das Chamadas

 

Este KPI calcula a duração média das chamadas envolvendo agente e cliente. Trata-se de um dos KPIs mais significativos para a produtividade.

Sua empresa pode examinar diferentes áreas e estar ciente de quais dentre elas são eventualmente passíveis de elevar os respectivos níveis de eficiência, por meio da tecnologia.

 Uma Duração Média das Chamadas elevada indica que um agente pode estar gastando tempo excessivo em uma única interação, reduzindo o tempo de atendimento de outros clientes que necessitem de suporte.

Diversificar os canais de atendimento, por meio de um sistema omnichannel pode ajudar nessa questão. Além disso, agentes virtuais que direcionam as demandas e poupem os agentes para solicitações que realmente precisem deles, também são uma ótima opção.

 
2 – Taxa de abandono em URA

Este KPI se refere aos momentos em que um cliente encerra a ligação antes de ser conectado a um agente ou a um servidor vocal. 

As chamadas abandonadas são detectadas pela URA, ou Unidade de Resposta Audível, que convida os clientes a navegarem para encontrar a resposta da qual necessitam. 

Se este KPI estiver muito elevado, haverá indício de usabilidade insuficiente em relação ao menu da URA que pode, eventualmente, ser demasiado extenso ou incapaz de oferecer as informações necessárias aos clientes.

 3 – Nível de satisfação dos clientes

Sempre será recomendável avaliar o nível de satisfação do cliente imediatamente após uma interação entre ele e o serviço de atendimento. 

Isso pode ser efetivado através de um convite para que ele responda a uma pesquisa curta e simples, com base em uma escala numérica, ao final de uma chamada via atendimento por WhatsApp ou pelo menu da URA. 

Essas pesquisas curtas possibilitam à sua empresa saber rapidamente se os seus call centers estão oferecendo o melhor serviço possível e podem ser feitas por chatbots sem ocupar agentes para tal função.