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Customer Success é uma cultura de colocar o cliente como o ponto central da empresa para que ele consiga chegar ao seu objetivo, adquirindo um produto ou um serviço.

Mais do que sua tradução livre – sucesso do cliente – o CS é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success. Porém, vale lembrar que não estamos falando do sucesso da empresa, mas do cliente, ou seja, o objetivo é conquistar um consumidor realizado e satisfeito com o atendimento, por exemplo. 

Para alcançar esse objetivo, é necessário ter em mente que a complexidade dos processos internos é um dos grandes problemas que influenciam na experiência do consumidor.

Para entender melhor, vale lembrar quanto tempo leva para que uma ligação feita ao sistema de call center seja transferida para outros setores, levando, em muitos casos, à desistência.

Por isso, uma das soluções mais comuns para alcançar o sucesso do cliente é oferecer canais de comunicação em que o próprio cliente consiga resolver o problema, facilitando o acesso à informação.

Como ter bons resultados de CS?

O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.

Apesar de ser um conceito inerente aos empreendimentos, a transparência é um fator que fideliza os clientes. Isso quer dizer que gera confiança para os consumidores poderem indicar cada vez mais seus produtos ou serviços.

Por isso, traga soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso, você pode analisar todas as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias com a automatização de processos. 

Um ponto importante nesta questão é empoderar o cliente para que ele resolva as dificuldades sozinho, enquanto que a empresa fica apenas com o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os consumidores consigam solucionar os problemas e tirar dúvidas.

E pensando em tudo isso, vem a dica mais valiosa: integre seus canais de atendimento. Quando o cliente não encontra a informação que procura com facilidade nas páginas do site, é papel da empresa estar presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância – como atendimento por WhatsApp, chatbots, etc.

Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa.

Para evitar isso, uma dica é investir no omnichannel. Essa é uma estratégia que se resume em usar uma comunicação simultânea e interligada com diferentes canais de comunicação, dessa forma, conseguindo estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, tanto off-line como on-line.

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, um dos maiores problemas era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo despendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Ter um bom sistema de vendas ou de cobrança demandava um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução.

Os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Com eles, tornou- se possível realizar ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassar para o operador quando completadas com sucesso.

Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo. Essa ferramenta utiliza um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte. Não é demais?

 A tecnologia por trás de um Discador Preditivo

Você deve estar se perguntando, mas como isso funciona? Simples: um algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectam, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha. 

As vantagens do Discador Preditivo

Até aqui já deu pra entender melhor sobre essa ferramenta, não é mesmo? As vantagens em se ter o discador preditivo no sistema de call center são inúmeras.

Podemos destacar o aumento de produtividade e a diminuição do tempo ocioso de operadores. Além disso, automatizar processos ajuda a acelerar o tempo de planejamento e de execução de uma campanha, seja de vendas ou de cobrança.

Sem falar no aumento nas taxas de contatos efetivos e acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los. Afinal, menos tempo de espera significa mais tempo de conversação.

De acordo com pesquisas recentes, o tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em torno de US $1 bilhão em 2020 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.

Você já ouviu falar em Customer Experience? Não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm hoje diante das empresas. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e acessar a concorrência em poucos cliques, não é mesmo?

Dessa forma, para conquistar a preferência do público, é importante que as empresas invistam em CX. Em tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente. Mas, na prática, o conceito engloba muito mais do que isso.  

A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios.

Automação do CX

Nesse sentido, o sistema omnichannel acaba se tornando essencial para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes. Diversificar e integrar as soluções de comunicação torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.

As empresas já entenderam a importância de investirem na automação dos serviços. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.

Ferramentas como agentes virtuais, Chatbots, atendimento WhatsApp, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes.

As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, produtos esquecidos no carrinho, contato de boas vindas, etc.

Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação.

Experiência do cliente além da automação

Vivemos em um mundo digital, porém não podemos nos esquecer que a tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.

É por isso que não falamos na substituição do humano por máquinas e sim em um futuro com modelo híbrido de CX.

Por exemplo: um cliente é atendido por um agente virtual, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Mas temos também um segundo cenário, onde um profissional no front do atendimento é assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.

A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a automação requer. No final do dia, o CX é sobre pessoas trabalhando juntas e sendo facilitadas pelo digital.

O RPA já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer. Você já pensou, por exemplo, em usar essa tecnologia no sistema de call center da sua empresa?

Quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.

Relembrando o que é RPA

Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o conceito por trás dessas três letras.

RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português. A solução, nada mais é, do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo em processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.

Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.

Vantagens de utilizar RPA no Call Center

Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento não satisfazer o cliente. As vantagens de utilizar um RPA nesse caso são inúmeras.

Começando pela maior produtividade da equipe de atendimento. Afinal, um RPA cuida de tarefas operacionais, de menor complexidade, fazendo com que dessa forma, seja possível utilizar o tempo que a equipe gastaria para resolver cada chamado simples, para atuar em demandas mais complexas e importantes.

O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!

Outro ponto a ser destacado é a agilidade no atendimento. Um dos maiores desafios de um sistema de call center é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto para uma equipe nem sempre tão grande.

Já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples? Agentes virtuais que realizam atendimento por WhatsApp e chatbot são capazes de resolver demandas mais simples de forma personalizada e eficaz.

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o fácil acesso a dados e informações. Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.

Dessa forma, um RPA no call center é capaz de oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio, nada mais nada menos que um sistema omnichannel.

Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida. Não é demais?

Trabalhar com cobrança está longe de ser uma tarefa fácil, não é mesmo? Mas utilizar ferramentas inovadoras como os chatbots pode ser uma ótima forma de lidar com esse assunto delicado. E precisamos concordar que a tecnologia, hoje, precisa estar em todas as etapas de interação entre empresas e clientes, mas sem perder a personalização.

Um chatbot é capaz de transformar o atendimento da sua empresa, deixando-o automático e inteligente. Ele vem se tornando uma grande alternativa tecnológica para as organizações poderem escalar o atendimento, mantendo a qualidade e reduzindo custos, afinal, essa ferramenta permite que você converse com seu cliente, em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras soluções digitais.

O chatbot pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial e ser integrado a diferentes tipos de canais de comunicação, como sistemas de cobrança, call center, atendimento por WhatsApp e outras soluções conversacionais, sites, lojas virtuais, entre outros.

Orquestração do chatbot

O chatbot funciona a partir de um fluxo estruturado, programado para entender as mensagens do usuário e resolver as diversas solicitações. A partir do primeiro envio feito pelo seu cliente, ele busca as soluções de forma simples e rápida. Há também chatbots com inteligência artificial, que aprendem as variações com o tempo e se desenvolvem com as interações.

Dependendo da tecnologia utilizada na construção do bot, ele pode funcionar com níveis diferentes de complexidade. O que vai definir isso, principalmente, é a configuração do fluxo de conversa da ferramenta, que geralmente está atrelada à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Chatbots para cobrança

Realizar cobranças e responder as perguntas frequentes dos clientes são atividades que costumam demandar bastante esforço de atendentes treinados, tempo e, consequentemente, geram altos custos operacionais.

Quando o assunto é resolver pendências financeiras, exige-se do consumidor a interação com diversos setores da empresa para fazer consultas e possíveis negociações, resultando em uma experiência desgastante para ambos os lados.

O uso de um chatbot nesses casos proporciona versatilidade e praticidade no atendimento – que passa a ser full-time -, eficiência na análise de dados, maior aproveitamento das habilidades e do tempo dos colaboradores, além de uma cobrança feita de forma mais coerente e regular, deixando o consumidor menos desconfortável.

Os clientes ficam mais satisfeitos, tanto pelo fato de que serão respondidos mais rapidamente, quanto pela personalização do atendimento. Isso porque reduzir o volume de consultorias feitas necessariamente por atendentes humanos, diminui também a espera para sanar questões mais simples e qualifica os serviços mais complexos – que exigem uma atenção diferenciada.

Os chatbots para cobrança estão aptos a coletar as informações fornecidas pelo inadimplente e compreender as razões que o levaram ao não pagamento, viabilizando oportunidades de conciliação. Até porque, clientes inadimplentes se sentem menos pressionados e conseguem falar melhor sobre suas dívidas com robôs.

Essa ferramenta também possibilita a constante presença da empresa através do disparo automático em cadência de lembretes de pagamento e avisos de cobrança. Isso pode ser feito por intermédio de SMS, chatbot WhatsApp e por voz, e-mails e notificações num aplicativo específico.