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Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores.

Mas como avaliar isso? A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. Como, por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME) e a Taxa de Abandono.

É indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise desses indicadores seja realizada. Essas métricas e KPIs de call center são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores.

Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe.

E quem faz isso? Na Akiva, a área de Customer Experience faz a gestão e a análise dos KPIs de cada setor, acompanhando a produtividade, realizando um planejamento estratégico, além de reportes importantes em tempo real.

A Curadoria atua em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o momento da contratação, até a implementação da solução mais adequada e toda a experiência com a ferramenta.

Por isso, diariamente é realizado um check-list no ambiente de cada cliente, para certificar que as ferramentas para seu call center estão entregando as chamadas. É oferecido todo o suporte, alarmes, lembretes, além de dashboards com análises e classificações em tempo real.

Os KPIs são acompanhados em tempo real e todos os desvios são analisados com embasamento técnico para garantir rápida atuação e entrega de alto desempenho. Exemplo disso é o acompanhamento de ligações improdutivas.

As ligações improdutivas são aquelas que, por algum motivo, não conseguem ser revertidas em ações ativas. Pode ser por não serem concluídas, por linha muda ou por não atingirem o objetivo do atendimento em si.

O CX da Akiva identifica rapidamente essas ligações e cria novos processos e estratégias para garantir que elas sejam retidas e devidamente evitadas.

De fato, compreender e analisar da maneira correta os Indicadores de Desempenho para Call Center é fundamental para trazer bons resultados à operação e precisa ser feito de maneira técnica e eficiente, por uma área designada, como é a Curadoria da Akiva.

Afinal, a rotina de um call center é bem complexa e, através de uma avaliação periódica, é possível identificar pontos de melhoria, otimizar processos, definir novas estratégias e ainda reduzir custos.

Quer saber a cereja do bolo? Diferentemente de outras empresas do segmento que oferecem o serviço de CX, a Akiva não cobra por esse suporte. Todo o trabalho está incluso em qualquer que seja o produto ou serviço escolhido pelo cliente.

Portanto, se você deseja realizar uma  gestão assertiva, com a melhor análise de indicadores de desempenho para sua operação de call center, visite o nosso site e fale com os nossos consultores para se tornar um cliente: https://akivasoftware.com.br/

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam na imagem de uma empresa, independente do segmento. É preciso ter bem claro que o principal objetivo de treinar uma equipe de atendimento é para capacitá-los, não somente na questão técnica de um produto ou serviço, mas também em como lidar com o cliente.

O fato é que o treinamento contribui para alcançar os resultados esperados pela empresa e fidelizar clientes. Só assim o time do call center ficará alinhado quanto ao que fazer nos atendimentos e qual será a tratativa, garantindo o padrão de qualidade dessas chamadas.

Mas qual a melhor maneira de fazer isso na prática? Confira as dicas que preparamos para um bom treinamento da sua equipe de call center:

1. Analise casos reais de atendimento

Sempre estude e se baseie em casos reais. Afinal, esses casos ajudam o atendente a enxergar seu ponto de vista mais facilmente, pois estará pautado por um exemplo de verdade.

Esse estudo pode ser feito através de ligações gravadas, por um sistema que tenha essa funcionalidade. O ideal é ouvir a opinião do operador sobre a ligação e depois explicar o seu ponto de vista, mostrando o melhor caminho para o atendimento.

2. Ofereça cursos e capacitações internas

Tudo que estiver ligado ao ensino e capacitação dos atendentes é super bem-vindo. Minicursos, por serem rápidos, não atrapalham na rotina do call center e se forem digitais, o cenário é ainda melhor. Além de serem práticos, podem eliminar dúvidas e falhas imediatamente, capacitando melhor a equipe em um curto espaço de tempo.

3. Motive sua equipe sempre que possível

Manter a equipe motivada é extremamente importante, pois a qualidade do trabalho está diretamente ligada à motivação.

Os colaboradores têm de se sentir parte de algo maior, desafiados e em busca de algum objetivo. Engaje e inspire sua equipe sempre!

4. Avalie o desempenho e a evolução dos agentes

Faça avaliações constantes. Isso será de extrema importância para os seus colaboradores, para entender se tudo o que foi aprendido e treinado está sendo realmente colocado em prática e, se não, qual a melhor maneira de fazer isso acontecer.

5. Faça simulações de atendimento

Criar simulações de conversas entre atendentes e clientes é uma ótima estratégia para desenvolver as habilidades adquiridas em um treinamento para call center. Assim, em uma operação real, o atendente estará preparado para lidar com as mais variadas situações, inclusive as adversas.

6.  Busque feedbacks

Solicite feedbacks aos colaboradores. Assim, você pode corrigir erros para futuros treinamentos e até providenciar outro bate-papo com os que já passaram por esse processo, para corrigir falhas ou acrescentar informações que podem ser válidas para uma operação mais efetiva.

7. Aposte em ferramentas que otimizem o treinamento para seu call center

A Akiva possui uma tecnologia de performance, gestão e otimização do atendimento do call center.

As diversas soluções oferecidas trazem ao cliente várias funcionalidades focadas no controle das centrais de atendimento. Em meio ao extenso portfólio de ferramentas, algumas se destacam por auxiliar na melhoria da integração de indicadores, facilitando a tomada de decisão e treinamento das equipes.

A transformação digital oferece às empresas um cenário onde o consumidor possui cada vez mais poder de escolha. Um cliente não tem mais dificuldade em buscar o que precisa com a concorrência se estiver insatisfeito com a sua marca, não é mesmo? É aí que o atendimento omnichannel entra como um fator de peso nessa decisão.

Afinal, uma organização que deixa de adotar o atendimento omnichannel arrisca entregar uma experiência fragmentada ao seu cliente. E nós sabemos que uma experiência devidamente integrada resulta, quase sempre, em uma experiência positiva.

Neste post vamos responder às principais dúvidas sobre o atendimento omnichannel para que possamos entender juntos a sua importância no cenário atual.

1. Qual a diferença entre ser multicanal e ser omnicanal?

Há algumas décadas, os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canais em seus atendimentos: o telefone e o e-mail. Mas hoje o cenário mudou radicalmente: os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.

Quando esses recursos funcionam através de uma abordagem multicanal, tudo é gerenciado em locais distintos. Por mais que essa ferramenta apresente aspectos positivos, como a facilidade em se comunicar por diferentes canais, por outro lado, a multicanalidade torna difícil uma tarefa que deveria ser simples: entender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo.

Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Ser omnicanal, ao contrário, envolve uma estratégia mais consistente em complexidade e execução. Contact centers omnichannel são capazes de oferecer uma experiência integrada e mais consistente ao cliente.

O atendimento omnichannel permite que os clientes transitem entre diversos canais e as informações façam o mesmo caminho, junto com eles. Não importa qual meio se usa, o histórico do cliente está sempre disponível aos operadores. Têm-se, portanto, uma perspectiva, em tempo real, de todas as interações com o cliente.

2. Como uma solução omnichannel pode contribuir para otimizar o atendimento ao cliente?

A estratégia da tecnologia omnichannel é a convergência de todos os diferentes canais de comunicação de uma empresa, sendo possível utilizá-los de forma simultânea e integrada. A solução omnichannel proporciona redução de custos com a equipe de trabalho, maior agilidade no processo interno para atendimento do cliente e escalabilidade de atendimento em volume e carga horária.

3. Quais são os benefícios da utilização deste tipo de tecnologia?

A solução omnichannel engloba diversos benefícios, como a resolução de ponta a ponta da jornada do cliente, confiabilidade dos dados, padronização da comunicação de atendimento corporativo, redução de custo no atendimento, além da integração com outros sistemas corporativos.

4. Existem segmentos mais indicados para aderirem ao omnichannel? E como saber se a sua empresa precisa desse tipo de solução?

Todos os setores que têm um atendimento ao cliente – ativo ou passivo – estão aptos para aderirem à solução omnichannel. Não existe um segmento mais indicado para receber a solução do que outro. Se a sua empresa tiver alta demanda de chamados, longo atendimento, dúvidas de clientes, catálogo de produtos e/ou serviços, processos manuais sendo executados em grande escala, vários canais de atendimento não integrados e com comunicações distintas, certamente ela precisa de uma solução omnichannel para otimizar seus processos e eliminar suas dores.